10086熱線人工話務(wù)量下降64%，夜班臺席減少472臺/晚……日前，福建移動全面實(shí)施10086熱線夜間服務(wù)策略，不但對夜班話務(wù)量控制和一線工作減負(fù)起到良好的促進(jìn)作用，也讓更多客戶享受到更優(yōu)質(zhì)的人工服務(wù)。
為了優(yōu)先滿足廣大客戶夜間緊急服務(wù)的需求，福建移動對夜間IVR流程進(jìn)行全面梳理，區(qū)分緊急服務(wù)人工服務(wù)入口，并提供非緊急業(yè)務(wù)的留言服務(wù)，提升客戶感知。同時實(shí)施夜間話務(wù)分流，通過分類引導(dǎo)電子渠道、便捷自助留言等方式，將部分話務(wù)量分流至電子渠道，促進(jìn)服務(wù)資源的有效配置，降低服務(wù)成本。此外，進(jìn)一步整合夜間接話臺席，減少夜間排班臺席，有效緩解員工夜間工作壓力。據(jù)統(tǒng)計(jì)，新流程推廣后，10086全體員工夜間上班時長減少了15萬小時/年。
隨著熱線夜間流程的正式啟動，福建移動將進(jìn)一步加強(qiáng)前后臺聯(lián)動，做好夜間服務(wù)流程變更的服務(wù)規(guī)范梳理和服務(wù)預(yù)案制定，全力減少流程變更對客戶感知的波動影響，確保新流程順利實(shí)施推廣。
