由CTI論壇主辦的2013中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于2013年4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，此次大會的主題是“技術(shù)和商業(yè)模式驅(qū)動下的行業(yè)新格局”，重點探討在中國呼叫中心及企業(yè)通信市場風起云涌的情況下，云計算、社交媒體與應(yīng)用、移動互聯(lián)網(wǎng)、虛擬化和BYOD等技術(shù)帶來的全新變化。
中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會副理事長CTI論壇總經(jīng)理秦克旋先生為大會開幕致辭。
圖：中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會副理事長CTI論壇總經(jīng)理秦克旋
各位朋友、各位來賓、女士們、先生們：大家早上好！
“2013年中國呼叫中心及企業(yè)通信大會”今天如期在這里舉行，我謹代表大會的主辦方CTI論壇和大會的指導單位中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會對各位朋友的光臨表示最熱烈的歡迎。
由CTI論壇主辦的這個會議到今年已經(jīng)是第十三屆了。一個會議能有如此的生命力也證明了呼叫中心行業(yè)在中國的生命力。這個會議見證了呼叫中心在中國的蓬勃發(fā)展歷程。
呼叫中心是企業(yè)通信里的一部分，也是最重要的部分。但是呼叫中心與其他企業(yè)通信的技術(shù)設(shè)備和應(yīng)用相比，又有著很大的不同。這個不同就是因為在呼叫中心里除了技術(shù)和解決方案之外，還工作著一群人，一群年輕人，一群朝氣蓬勃有夢想的年輕人。而他們工作的對象，他們每天面對的，又是更多更多的廣大消費者。
十幾年了，今天呼叫中心行業(yè)已經(jīng)到了一個關(guān)鍵時期。這次大會的主題為：技術(shù)和商業(yè)模式驅(qū)動下的行業(yè)新格局。 之所以這么定義，我們是想強調(diào)目前呼叫中心行業(yè)面臨著一系列變化，面對著一個新的局面。這個局面就是在以云計算、移動互聯(lián)為代表的技術(shù)創(chuàng)新所帶來的技術(shù)新變化，再就是以社會化媒體和OTT應(yīng)用所代表的應(yīng)用新變化。這些變化勢必對今后行業(yè)的發(fā)展、行業(yè)的走向產(chǎn)生深遠的影響。
回顧歷史，每一次技術(shù)變革都會引起巨大的效應(yīng)，波及產(chǎn)業(yè)、經(jīng)濟和社會的各個層面。在聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的歷史長河之中，數(shù)字信號處理技術(shù)使IVR成為聯(lián)絡(luò)中心的自助服務(wù)利器， CTI技術(shù)令聯(lián)絡(luò)中心變得智能，IP技術(shù)讓分布式虛擬化聯(lián)絡(luò)中心大行其道。如今，新一輪技術(shù)變革，同樣將使具有幾十年歷史的聯(lián)絡(luò)中心天翻地覆。在不久的將來，我們或許看到電話已經(jīng)不再是聯(lián)絡(luò)中心里最主要的客戶溝通方式，我們或許要修改80%以上的聯(lián)絡(luò)中心KPI指標，我們或許發(fā)現(xiàn)曾經(jīng)的一切都已經(jīng)變得面目全非。如同互聯(lián)網(wǎng)革命帶來的變化遠遠超出了技術(shù)的范疇一樣，社會化媒體等新興應(yīng)用的興起帶給聯(lián)絡(luò)中心的震動也將會超過以往。
CTI論壇作為行業(yè)媒體，十幾年來一直關(guān)注著呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)的發(fā)展。CTI論壇不僅僅關(guān)注技術(shù)，同樣也關(guān)注著行業(yè)里辛勤耕耘的數(shù)以百萬計的人們。CTI論壇在今年將聯(lián)合上海簡鑫信息技術(shù)有限公司為全國各行業(yè)呼叫中心提供在職員工免費心理測評，CTI論壇還將與業(yè)內(nèi)多家機構(gòu)、多名資深人士共同發(fā)起服務(wù)能力（中國）促進聯(lián)盟。
CTI論壇今后將一如既往地在行業(yè)中發(fā)揮媒體平臺作用，為我們這個充滿著朝氣、夢想、同時又充滿著枯燥、艱辛的的行業(yè)搖旗吶喊。
最后，我預(yù)祝本次大會圓滿成功，各位來賓身體健康，工作順利。
謝謝！
