“您好，很高興為您服務(wù)！”
“您好，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)……”
“您好，很抱歉讓您久等了……”
近日，記者隨“全國網(wǎng)絡(luò)媒體陜西行”采訪團(tuán)走進(jìn)陜西聯(lián)通10010客服中心，與這里的話務(wù)員姑娘們進(jìn)行了面對(duì)面接觸，近距離聆聽了來自客戶服務(wù)第一線的陜西“好聲音”，也第一次走到聯(lián)通“好聲音”的背后目睹了客服人員的工作實(shí)景。
陜西聯(lián)通10010客服中心是面向客戶提供全業(yè)務(wù)、全流程、一站式服務(wù)的多媒體呼叫中心。在工作人員的指引下，記者走進(jìn)寬敞明亮的客服呼叫中心大廳，迎面而來的是一行顯眼的標(biāo)語：微笑是有力量的。微笑服務(wù)，把酸甜苦辣留給自己，把最溫馨、最美好的聲音傳遞給客戶，正是陜西聯(lián)通10010客服中心幾百名客服代表的共同追求。她們和客戶在電話兩頭雖然不是面對(duì)面的交流，但讓客戶“聽得到”微笑是她們的最大心愿。目前，這里有500個(gè)坐席、860名客服代表，面向陜西全省1000多萬客戶提供語音自助、人工、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，月均自助服務(wù)量達(dá)到1050萬次、人工服務(wù)量210萬次。每名客服代表在6小時(shí)的工作時(shí)間內(nèi)要接聽180~200個(gè)來電，基本上是一個(gè)接著一個(gè)。
客服代表每天都會(huì)碰到這樣那樣的問題，但客服人員都會(huì)用熱情的態(tài)度、耐心細(xì)致的解答讓客戶滿意。一位不當(dāng)班的客服代表告訴記者，上班的6個(gè)小時(shí)基本上都在不停地說話，下班后往往疲勞得連話都不想說。特別是上夜班，不僅生活沒有規(guī)律，家里的事也顧不上。雖然如此，但只要聽到客戶說一句“謝謝”，就感到心里忒高興，覺得付出再多也值。
客服中心的經(jīng)理孫攀告訴記者，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，智能手機(jī)逐漸普及，客戶上網(wǎng)需求日益旺盛。陜西聯(lián)通10010客服中心圍繞“服務(wù)營銷一體化、服務(wù)管理集中化、服務(wù)手段電子化”，加快從傳統(tǒng)的語音服務(wù)向多媒體服務(wù)演進(jìn)、轉(zhuǎn)型，打造客戶咨詢/查詢中心、業(yè)務(wù)辦理中心、問題解決中心、客戶體驗(yàn)中心，使10010成為客戶足不出戶、方便快捷的“身邊營業(yè)廳”、“空中服務(wù)站”。除了10010熱線電話，客服中心同時(shí)開通了微博10010、微信10010、QQ10010，還按照區(qū)域?qū)傩�、客戶屬性、業(yè)務(wù)屬性，搭建了51個(gè)2G、3G、寬帶、終端合約等客戶微信群，開通10項(xiàng)自助服務(wù)。目前，這3項(xiàng)業(yè)務(wù)的客戶增長迅速。其中，微信客服正式上線運(yùn)營短短10天，有效訂閱客戶已超過2萬戶，向客戶精準(zhǔn)推薦維系產(chǎn)品1.5萬次，在線成功解決客戶咨詢3000次，微信客戶在線互動(dòng)率達(dá)80%以上。
陜西聯(lián)通客服呼叫中心在細(xì)分客戶需求基礎(chǔ)上，還設(shè)立了互聯(lián)網(wǎng)專席、國際業(yè)務(wù)專席、手機(jī)上網(wǎng)專席、寬帶專席、iPhone專席、英語專席、網(wǎng)絡(luò)專席、集團(tuán)客戶專席8個(gè)特色專席，為客戶提供專業(yè)化精細(xì)化的應(yīng)用、輔導(dǎo)、體驗(yàn)。
一個(gè)多小時(shí)的采訪很快結(jié)束了，客服中心的姑娘們?nèi)砸粋�(gè)個(gè)面帶微笑，耐心地一絲不茍地接聽著客戶的電話，答疑釋惑，傳遞著最美的陜西“好聲音”。
