24小時無間斷地為客戶提供停電信息查詢、電量電費查詢、電力故障搶修、投訴舉報受理、服務跟蹤查詢等多項服務，在六盤水供電局95598客戶服務中心那個約20平方米的人工坐席區(qū)，徐瑋玲正是用她彬彬有禮的問候、規(guī)范專業(yè)的解答、高效快捷的業(yè)務受理、與客戶的良性互動，為六盤水供電局這個團體加分，詮釋著六盤水供電局“服務永無止境”的服務承諾和服務單位對百姓那份沉甸甸的責任……
璀璨燈火下的青春歲月
2006年，年僅22歲的徐瑋玲還是六盤水供電局用電營業(yè)廳里一名普通的工作人員，人頭攢動的用電營業(yè)大廳是南方電網的重要窗口，服務的好壞都直接影響著企業(yè)的形象。而營業(yè)人員是服務的第一接觸點，一言一行，都代表著企業(yè)的形象。無論刮風下雨，徐瑋玲每天總是第一個來到營業(yè)廳，以舒心的微笑迎接每一位客戶，“也許有人認為，營業(yè)廳不就是坐在空調房里接待客戶，多愜意。”她說，其實不然，營業(yè)廳好比是供電部門面向社會的一扇窗，營業(yè)人員除了受理日常業(yè)務之外，還要提供供電方案答復、客戶繳費通知、業(yè)務資料歸檔，要面對各種各樣的客戶，有咨詢的有投訴的，若是碰到個別火氣大的客戶，更是需要用足夠的耐心進行化解，因此，在每天例行的早會上，徐瑋玲都會和班組成員一起調整心態(tài)，力爭用最好的態(tài)度、最快的速度，讓每一位客戶滿意而歸，回到家，徐瑋玲還會堅持學習服務禮儀以及業(yè)務的受理程序、注意事項，一有新業(yè)務流程，她總是主動放棄節(jié)假日、休息時間，查找資料或請教技術人員解決，從不把問題留到明天。除了應對本部門的階梯考試，她還積極參與營業(yè)員核心技能考試培訓。“搜集競賽資料、制作電子課件，參加供電局職業(yè)技能競賽、進行業(yè)務流程與服務禮儀培訓，充實著我曼妙的青春時光。”她說。
青春的棱角、年少的疏狂被長達5年的工作中那些難以理解的事、難以溝通的人、從未見識的情況、從未經歷的感受“一網打盡”，2011年，時年27歲的徐瑋玲又接到了調往95598客戶服務熱線中心工作的通知，“這項工作對我來說，無論是生活還是工作，都是一個嚴峻的考驗。”談及對客戶代表崗位的感受，徐瑋玲無語而噎。由于崗位的特殊性，95598呼叫中心實行全年無休24小時在線服務�？蛻舸韨兊墓ぷ鲝姸雀摺毫Υ�，工作繁瑣。每天重復著“您好！很高興為您服務！請問有什么可以幫您？”百遍千遍，每天都會聽到客戶責難的聲音、詰問的語氣、激憤甚至謾罵的言辭和那些模糊不清的表述……多年來的迎峰度夏、迎峰度冬、欠費停電、計劃停電、年終批量停電，或是因天氣突變而造成故障停電的話務高峰期等都有徐瑋玲默默無聞地付出。她已記不清有多少次，頂著酷暑嚴寒、冒著狂風暴雨，在深夜或是凌晨奔赴95598工作廳，哪怕是帶病堅持到崗，哪怕是放棄和親朋老友的歡聚。
95598客服中心里的苦與甜
800余個日日夜夜里沒有節(jié)假日、沒有大年三十的概念，徐瑋玲伴著晨曦迎來朝陽，踏著月色送走繁星，通過一幅耳麥、一臺電腦、一根“銀線”為無數客戶排憂解難，來電記錄的每一頁和及時快捷的處理記錄上，都烙上了她清晰可辨的印跡，優(yōu)質服務的道路上載滿了她親手編織出的一道道瑰麗的風景。走上這個平凡而又繁忙的崗位兩年多，她沒有喊過一句累，道過一聲苦，總是說自己跟那些在一線工作的同事比起來，實在是算不了什么，她這種“電未通，不休息”的誓言從未改變。電力故障頻發(fā)時，面對客戶急躁的情緒，激烈的言語，甚至是侮辱謾罵。她都能換位思考，從容應對，用心與心的交流贏得了客戶的理解與尊重，用實際行動為客戶用電構筑了一道“遮風擋雨”的城墻……
作為女人，徐瑋玲撇開了對家庭的責任和義務，曾一次次“狠心”地把生病的孩子丟給父母，徐瑋玲說，每當下了夜班回到家，看到稚嫩的小臉上寫滿委屈的兒子剛剛睡熟，年邁的父母親還徹夜未眠時，內心的愧疚、歉意五味陳雜都撩撥著她心中那根最柔軟的弦，“當時我百感交集，也曾想過撂下擔子不干了。”她說，但不服輸的性格讓她冷靜下來，以更加高漲的熱情投入到工作中。兩年來，年幼的兒子逐漸習慣了沒有媽媽在身邊的夜晚，年邁的父親母親也常來幫她操持著家務，為她撐起了一片安寧溫馨的后方。
2011年冬天的雪凝天氣里，六盤水市城區(qū)電網遭遇停電，一時間，告急、詢問、要求盡快修復供電設施的電話一個接一個地打進95598，工作室里的電話鈴聲此起彼伏，每個熱線的后面還有四五個電話等待接入。面對心里著急、情緒激動的客戶，徐瑋玲忙得不可開交，將近幾個小時不停地說話竟沒來得及喝一口水，她的喉嚨也早已又干又痛，這時，一位女士打進電話來說道：“在這樣惡劣的天氣里，你們還堅守在崗位上，真是辛苦你們了！”那一刻，來自電話那端一種質樸的情感仿佛消融了那年冬天的冰雪，徐瑋玲疲憊的臉上蕩漾著甜蜜的笑容，“所有的苦，所有的累都在那個感謝電話中煙消云散了！”她說。
熱線這端的微笑天使
由于95598的客戶代表大多非電力專業(yè)畢業(yè)，相對缺乏專業(yè)知識和工作經驗。為了使她們以最快的速度進入角色，徐瑋玲總是認真查聽客戶代表的每一條錄音，堅持每天抽聽幾十個甚至上百個電話通話錄音，及時糾正回復不準確或不完整的服務電話，通過對發(fā)現的問題進行針對性的培訓，不同程度地提高了客戶代表的綜合素質。“讓一根細細的電話線承載千家萬戶對我們的信任，是我們不懈地追求。”她說。同時，她還協(xié)助班組制訂了“95598客戶代表跟班實習計劃”，讓客戶代表跟隨抄表員、搶修員、收費員以及營業(yè)員分別學習和體驗不同工種的工作。使客戶代表對自己所從事工作有更新的認識，從而不斷增加和積累她們的工作經驗。她在接電話時，總會順便調查了解客戶的交費意愿，經過調查，她和班組成員向局領導提交了一份在偏遠地區(qū)一些超市安裝售電通的可行性分析報告，這一建議被局領導采納并很快安排實施，繼銀行、郵政代扣電費，一站通代收電費、網上交費之后，六盤水供電局首創(chuàng)了貴州省使用售電通收電費的先例。
功夫不負有心人，在她不懈的努力和積極帶動下，六盤水供電局95598客戶服務中心的質量不斷提升，在多次市委領導和省公司領導的檢查以及明查暗訪中，得到各級領導的一致好評。“全國電力用戶滿意服務明星班組”、“貴州電網公司優(yōu)質服務年先進集體”、“中國南方電網公司優(yōu)質服務年先進班組”、“青年文明號”、“貴州省五一巾幗獎”、“省五一勞動獎” ……一個個榮譽的背后，都凝聚了徐瑋玲全身心的投入和無怨無悔的付出。徐瑋玲個人也獲得了首屆南網“服務之星”大賽六盤水供電局選拔賽季軍、六盤水供電局“尋找身邊榜樣”演講比賽第三名、六盤水供電局頌“南網十年”詩歌朗誦第三名等一系列榮譽�；蛟S一個人的力量是渺小的，但在徐瑋玲的身上，我們看到了每一位95598客戶代表的縮影，看到了95598客戶代表們?yōu)榱藷o數個萬家燈火的夜晚，兢兢業(yè)業(yè)、無怨無悔地奉獻著自己的青春年華！
