陜汽重卡聯(lián)合呼叫中心于2007年2月份成立，成為陜汽貼心服務(wù)的前沿陣線，為廣大用戶提供了最直接、全面的資訊與服務(wù)，讓用戶更加深刻的感受到陜汽貼心服務(wù)帶來(lái)的便利和享受。
升級(jí)后的陜汽重卡聯(lián)合呼叫中心
隨著重卡市場(chǎng)的整體發(fā)展，市場(chǎng)需求朝著多元化的方向快速發(fā)展，對(duì)陜汽呼叫中心原有系統(tǒng)基礎(chǔ)平臺(tái)、人員配備、業(yè)務(wù)開展、信息采集等各方面都提出了新的挑戰(zhàn)�；诖耍兤乜◤�2012年起，對(duì)呼叫中心開始了一次自上而下緊密配合、大力支持的全面系統(tǒng)性升級(jí)。在進(jìn)一步提升陜汽重卡產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，積極落實(shí)“服務(wù)型制造”戰(zhàn)略，按照以“用戶為中心”營(yíng)銷服務(wù)流程，著眼于用戶最關(guān)心的關(guān)鍵因素重點(diǎn)控制，建設(shè)以主動(dòng)預(yù)防維護(hù)與快速響應(yīng)修復(fù)并重的營(yíng)銷服務(wù)體系。
這次系統(tǒng)升級(jí)，呼叫中心從系統(tǒng)平臺(tái)、配套設(shè)備、人員及辦公環(huán)境等方面進(jìn)行了全方位的升級(jí)、創(chuàng)新，為打造以服務(wù)為核心競(jìng)爭(zhēng)力的重卡品牌奠定基礎(chǔ)。
升級(jí)系統(tǒng)硬件，打造智能化、一體化呼叫中心
新系統(tǒng)不僅能滿足近百條條熱線同時(shí)工作，更實(shí)現(xiàn)了服務(wù)、配件、整車、呼叫等多系統(tǒng)“并網(wǎng)” 功能，而且改變以往接聽電話需要打開多個(gè)系統(tǒng)查詢信息的模式，極大提高了工作效率，提高用戶的滿意度。同時(shí)新系統(tǒng)導(dǎo)入了多項(xiàng)工作必備的數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)提取不僅快捷、高效、更重要的是準(zhǔn)確。不僅如此，新系統(tǒng)還增加了預(yù)警提醒、信息統(tǒng)計(jì)分析、自動(dòng)排班等多項(xiàng)功能，在智能化和一體化方面有了很大突破，真正實(shí)現(xiàn)了聯(lián)合呼叫中心的價(jià)值。
提高人員能力，培養(yǎng)高端化、專業(yè)化業(yè)務(wù)人員
具有專業(yè)化高素質(zhì)的業(yè)務(wù)人員，是整個(gè)呼叫中心順利運(yùn)營(yíng)的重要環(huán)節(jié)。為全面提高呼叫系統(tǒng)業(yè)務(wù)人員整體素質(zhì)水平，在不斷培養(yǎng)、提高原有業(yè)務(wù)人員自身能力的同時(shí)，陜汽從2012年起分批次對(duì)外公開招聘坐席員，全部為本科以上學(xué)歷，且部分人員曾在相關(guān)電話客服的領(lǐng)域有著豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。對(duì)新入職的人員，進(jìn)行為期三個(gè)月的專業(yè)培訓(xùn)，在不斷提高員工自身素質(zhì)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了新老員工間的交流與互助。新員工的工作熱情激發(fā)老員工的工作激情，老員工的工作經(jīng)驗(yàn)引導(dǎo)新員工盡快熟悉業(yè)務(wù)要領(lǐng)，新老員工緊密結(jié)合，以更飽滿的熱情和更專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)，積極投身于日常服務(wù)工作中。
合黃金產(chǎn)業(yè)鏈，建立行業(yè)內(nèi)首個(gè)聯(lián)合呼叫中心
從2012年下半年開始，濰柴、法士特等黃金產(chǎn)業(yè)鏈成員陸續(xù)在呼叫中心安排專人專線，為用戶提供全方位24小時(shí)服務(wù)，改變了以往黃金產(chǎn)業(yè)鏈獨(dú)自擁有服務(wù)體系的現(xiàn)狀，真正實(shí)現(xiàn)了整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈成員體系在服務(wù)方面的無(wú)間合作，打造了一體化、一站式的服務(wù)平臺(tái)，成為行業(yè)內(nèi)首家擁有最完善服務(wù)體系的聯(lián)合呼叫中心。
新系統(tǒng)、新環(huán)境、新希望。展望2013，陜汽已經(jīng)厲兵秣馬、蓄勢(shì)待發(fā)，陜汽有信心、也有能力把服務(wù)做得更好，用實(shí)際行動(dòng)去踐行“以服務(wù)促銷售”的理念，努力打造以服務(wù)為核心競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)型制造企業(yè)而奮斗。
