2013年3月28日，口碑互動(dòng)（IWOM）與億迅（中國(guó)）共同宣布推出“每客360 精準(zhǔn)客服系統(tǒng)” 。這一結(jié)合IWOM多年社會(huì)化媒體營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)以及世界一流客服系統(tǒng)的跨界產(chǎn)品，將助力企業(yè)用戶構(gòu)建起社會(huì)化媒體的統(tǒng)一客服平臺(tái)。此舉將推動(dòng)企業(yè)微博發(fā)展，也標(biāo)志著社會(huì)化媒體進(jìn)入 “精準(zhǔn)客服” 時(shí)代。
近年來(lái)，隨著新型社交媒體的不斷成熟，其高度透明性、參與互動(dòng)性和社交性的優(yōu)勢(shì)，吸引越來(lái)越多的用戶利用它發(fā)表、分享和傳播信息或獲取資源，人們?cè)谔摂M網(wǎng)絡(luò)里建立的關(guān)系也正在迅速擴(kuò)散。這一新興溝通方式的日益普及也為企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷創(chuàng)新活動(dòng)提供了無(wú)限的機(jī)遇和可能。
“Every 360 精準(zhǔn)客服系統(tǒng)” 為社會(huì)化媒體與傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的融合帶來(lái)變革，為企業(yè)多渠道信息了解和服務(wù)客戶，提供了新的方法、渠道和契機(jī)。該系統(tǒng)可支持企業(yè)靈活接入微博、微信、論壇以及未來(lái)其它新興的社會(huì)化媒體平臺(tái)，根據(jù)不同業(yè)務(wù)需要開(kāi)通多個(gè)企業(yè)賬戶，并進(jìn)行一體化、高效的矩陣式管理。
相較傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心而言，采用“Every 360 精準(zhǔn)客服系統(tǒng)”所構(gòu)建的社會(huì)化客戶服務(wù)可在顯著提升客戶滿意度、降低聯(lián)絡(luò)中心成本的同時(shí)，助力企業(yè)合理計(jì)劃運(yùn)營(yíng)策略，為其客戶提供更高效、更及時(shí)的客戶服務(wù)。通過(guò)這一平臺(tái)，企業(yè)可以即時(shí)有效掌握社會(huì)化媒體平臺(tái)中的所有有效信息，并借助該系統(tǒng)精準(zhǔn)的內(nèi)容分析能力將客戶信息按照指定的業(yè)務(wù)流程及時(shí)有效地分配給對(duì)應(yīng)人員，構(gòu)建實(shí)時(shí)處理、實(shí)時(shí)回復(fù)的一套包括客服關(guān)懷、品牌營(yíng)銷及企業(yè)公關(guān)在內(nèi)的一體化綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)。
口碑CEO楊飛先生表示：“今年微博已經(jīng)進(jìn)入了第四個(gè)年頭，傳統(tǒng)的內(nèi)容營(yíng)銷在一定程度上帶來(lái)了用戶疲憊，二大數(shù)據(jù)尚未在社會(huì)化營(yíng)銷上得到有效的使用。因此，在這一背景下，我們認(rèn)為給予關(guān)鍵詞定位的精準(zhǔn)客服和營(yíng)銷是更加有效的手段。口碑IWOM決定加大在這方面的投入，并且，在與中糧、國(guó)航、平安等客戶的探討中，也印證了我們的這一觀點(diǎn)。”
億迅CEO李農(nóng)先生表示：“創(chuàng)新型Every 360精準(zhǔn)客服系統(tǒng)將極大豐富企業(yè)用戶在社交媒體時(shí)代的客服渠道并為企業(yè)創(chuàng)造全新價(jià)值。它的推出，也再次印證了我們始終致力于結(jié)合世界一流的客服系統(tǒng)平臺(tái)及對(duì)行業(yè)的深刻洞察，為企業(yè)用戶提供創(chuàng)新型聯(lián)絡(luò)中心解決方案的承諾。在社會(huì)化媒體廣泛應(yīng)用的今天，我們理應(yīng)不能忽視消費(fèi)者在社會(huì)化媒體上尋求服務(wù)的強(qiáng)烈訴求。”
