中國(guó)目前各類教育機(jī)構(gòu)已經(jīng)超過(guò)10萬(wàn)家，隨著信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益發(fā)展，信息技術(shù)正在時(shí)刻改變著我們的生活和工作方式。在這種背景下，呼叫中心作為一種利用最新通信手段，并結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，可以幫助教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有效改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程，有效降低教育教育機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)成本，提高學(xué)生滿意度，并增強(qiáng)學(xué)生對(duì)教育機(jī)構(gòu)的認(rèn)可度。
基于長(zhǎng)沙朗深UniMedia中間件的教育培訓(xùn)呼叫中心將語(yǔ)音服務(wù)、人工服務(wù)、錄音監(jiān)聽(tīng)等緊密結(jié)合，讓學(xué)生享受從咨詢、培訓(xùn)業(yè)務(wù)申請(qǐng)、受理、查詢等“一站式”服務(wù)，大大提升了教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的辦公效率和服務(wù)質(zhì)量。
1.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
2.主要功能
a 話務(wù)平臺(tái)功能
自助語(yǔ)音服務(wù)
教育便民服務(wù)查詢
當(dāng)前教育政策咨詢
教育培訓(xùn)業(yè)務(wù)種類介紹
錄音留言功能
全程錄音
對(duì)通話全程錄音，并方便錄音提取。
留言信箱
無(wú)人值班時(shí)通過(guò)語(yǔ)音信箱實(shí)現(xiàn)對(duì)來(lái)話的留言功能，即對(duì)來(lái)話實(shí)時(shí)錄音，并提示客戶留下回電號(hào)碼等聯(lián)系方式，服務(wù)人員可以在公司內(nèi)部的任一分機(jī)收聽(tīng)留言，也可通過(guò)外線電話聽(tīng)取留言。
主動(dòng)外撥通知
最近教育培訓(xùn)熱點(diǎn)信息公布
教育、培訓(xùn)活動(dòng)通知
客戶滿意度調(diào)查
客戶回訪調(diào)查，通過(guò)回訪提升服務(wù)品質(zhì)
UniMedia-CTI功能
工號(hào)播報(bào)：在客戶轉(zhuǎn)接人工服務(wù)中，自動(dòng)播報(bào)工號(hào)
ACD隊(duì)列：提供多種排隊(duì)機(jī)制
黑白名單：黑名單自動(dòng)自動(dòng)掛斷，白名單優(yōu)先排隊(duì)
UniMedia座席功能
普通座席：登錄/登出、示忙/示閑、轉(zhuǎn)移、會(huì)議…
班長(zhǎng)座席：監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、攔截…
UniMedia監(jiān)控管理
實(shí)時(shí)監(jiān)控平臺(tái)資源利用情況，如隊(duì)列狀態(tài)、座席狀態(tài)、當(dāng)前通話數(shù)等。
b教育培訓(xùn)業(yè)務(wù)
查詢/咨詢/建議
通過(guò)提供咨詢服務(wù)，可以引導(dǎo)用戶進(jìn)一步使用教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的最新教育產(chǎn)品和服務(wù)：
1) 教育、培訓(xùn)服務(wù)項(xiàng)目咨詢
2) 服務(wù)流程咨詢
3) 教育、培訓(xùn)熱點(diǎn)咨詢
教育培訓(xùn)業(yè)務(wù)受理
1）客服人員接到學(xué)生的咨詢和建議后，記錄下姓名、聯(lián)系方式及業(yè)務(wù)內(nèi)容等，在業(yè)務(wù)受理時(shí)通過(guò)來(lái)話彈屏可使 客服人員第一時(shí)間獲知詳細(xì)資料,迅速了解其歷史消費(fèi)信息等資料。
2）錄入后派單到教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)相應(yīng)處理部門,由相關(guān)處理部門進(jìn)行處理。
3）后臺(tái)質(zhì)檢部門認(rèn)真處理業(yè)務(wù)內(nèi)容，并將處理結(jié)果回饋給學(xué)生。
4）學(xué)生可隨時(shí)通過(guò)系統(tǒng)了解申辦業(yè)務(wù)的狀態(tài)信息。
知識(shí)庫(kù)
為提供業(yè)務(wù)處理的效率，系統(tǒng)建立了教育培訓(xùn)知識(shí)庫(kù)，借助教育培訓(xùn)的常用用語(yǔ)等歷史經(jīng)驗(yàn)，客服人員可以在學(xué)生來(lái)電時(shí)快速給出解答。
統(tǒng)計(jì)分析
話單查詢
按時(shí)段、按話務(wù)員等查詢通話詳單
統(tǒng)計(jì)報(bào)表
話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、座席統(tǒng)計(jì)、ACD統(tǒng)計(jì)
營(yíng)銷記錄分析，查詢所有業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)情況
豐富靈活的統(tǒng)計(jì)報(bào)表
決策分析
通過(guò)對(duì)客戶信息和服務(wù)進(jìn)行細(xì)分，如按區(qū)域、按時(shí)間、按用戶群體等來(lái)分析和統(tǒng)計(jì)，就能有效了解當(dāng)前教育趨勢(shì)和熱點(diǎn)，為教育培訓(xùn)的改進(jìn)提供宏觀決策數(shù)據(jù)支持。
系統(tǒng)管理
系統(tǒng)權(quán)限管理：包含話務(wù)員、工號(hào)管理等；
客戶資料管理：包括姓名、地址、聯(lián)系電話等
業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理：包括各種教育培訓(xùn)業(yè)務(wù)記錄等數(shù)據(jù)。
3.系統(tǒng)特色
開(kāi)發(fā)和靈活性：實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音流程開(kāi)放接口，動(dòng)態(tài)加載新業(yè)務(wù)
可伸縮性：靈活擴(kuò)容和升級(jí)，滿足擴(kuò)容時(shí)平臺(tái)無(wú)縫升級(jí)
提高教育機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理效率
7*24不間斷小時(shí)服務(wù)，保證服務(wù)連續(xù)性
合理安排人員配備，減少人力成本
提高客服人員工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量
4.系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)
同時(shí)支持Windows/Linux系統(tǒng)
支持雙機(jī)熱備
采用國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的UniMedia中間件和東進(jìn)Keygoe媒體交換機(jī)
采用模塊化設(shè)計(jì)，具有良好的可擴(kuò)展性。
接口豐富，支持SS1/SS7/ISDN/SIP中繼
使用、管理簡(jiǎn)單快捷
總之教育、培訓(xùn)行業(yè)的迅猛發(fā)展，將會(huì)帶動(dòng)新一輪呼叫中心的發(fā)展，基于長(zhǎng)沙朗深技術(shù)的專業(yè)教育呼叫中心解決方案，很好的解決了教育、培訓(xùn)行業(yè)的客戶服務(wù)和管理工作，使您在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多的商機(jī)和機(jī)會(huì)。
