天津聯(lián)通10010客服呼叫中心綜合成績連續(xù)集團(tuán)第一

　　近年來，天津聯(lián)通客服呼叫中心致力于打造“打得通”、“說得清”、“辦得靈”的10010客服熱線，首創(chuàng)“六位一體”的客服運(yùn)營立體化服務(wù)模式，加快由傳統(tǒng)的語音服務(wù)向自助型的多媒體服務(wù)轉(zhuǎn)型，取得良好的效果，截至2月份，天津聯(lián)通10010已經(jīng)連續(xù)14個月在中國聯(lián)通集團(tuán)綜合成績排名第一。

　　據(jù)悉，通過采取對話務(wù)進(jìn)行周密的話前、話中、話后的有效分流等多種運(yùn)營管理舉措，天津聯(lián)通10010去年全年系統(tǒng)接通率達(dá)99.88%；人工接通率普通隊列服務(wù)水平完成88.01%/20秒、VIP隊列服務(wù)水平完成94.80%/15秒；自助服務(wù)占比達(dá)91.62%，在中國聯(lián)通集團(tuán)考核的“月均服務(wù)水平、首次呼叫解決率、員工利用率、IVR評價客服代表服務(wù)滿意率、自助服務(wù)占比、寬帶過濾率”等多項指標(biāo)評比中排名第一。2013年1-2月，天津聯(lián)通10010各項指標(biāo)綜合成績持續(xù)領(lǐng)先，客服熱線VIP客戶服務(wù)水平達(dá)95.5%、普通客戶月均服務(wù)水平達(dá)90.3%、自助服務(wù)占比為91.72%。

　　天津聯(lián)通高度重視客戶感知，服務(wù)過程的好壞讓客戶說了算，客戶回訪評分占員工質(zhì)檢成績的30%，引導(dǎo)客服代表在服務(wù)過程中主動關(guān)注客戶感知，不斷提高員工對客戶問題的一次解決能力，1~2月首次呼叫解決率達(dá)88.90%。天津聯(lián)通客服呼叫中心通過實行質(zhì)檢穿越式監(jiān)聽，加強(qiáng)對于客戶重復(fù)來電的監(jiān)控與分析，找出影響客戶重復(fù)來電的關(guān)鍵問題，優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程，強(qiáng)化前臺執(zhí)行，提高客戶滿意度。1~2月IVR評價客服代表服務(wù)滿意率達(dá)98.5%，寬帶客戶端故障過濾率為97.7%，在集團(tuán)公司居于前列。

　　近年來，天津聯(lián)通著力打造互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道，10010加快由傳統(tǒng)的語音服務(wù)向自助型的多媒體服務(wù)轉(zhuǎn)型。天津聯(lián)通客服在已開通官方微博、QQ客服的基礎(chǔ)上，不久前又開通了微信客服、郵件客服，形成了人工服務(wù)＋I(xiàn)VR自助服務(wù)＋四種互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道（微信、微博、QQ、郵件）“六位一體”的立體化客服運(yùn)營服務(wù)模式，在全國通信業(yè)居于領(lǐng)先。