眾所周知，汽車行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了微利時(shí)代，對(duì)于任何一個(gè)4S店、修理廠、汽車會(huì)所，要想生存壯大，鞏固老客戶，吸引新客戶并且留住他們，這無(wú)疑都是其安身立命的根本之道。嚴(yán)格說(shuō)，汽車相關(guān)企業(yè)，尤其是汽車俱樂(lè)部這樣的企業(yè)，都是靠服務(wù)獲得利潤(rùn)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到企業(yè)生存。更為關(guān)鍵的是，汽車用戶是目前社會(huì)的中堅(jiān)力量，也是主流消費(fèi)人群，掌握了他們，一家汽車企業(yè)能夠扮演的就不僅僅是售賣汽車零配件，洗車修車保養(yǎng)這么簡(jiǎn)單的角色了。而靠呼叫中心來(lái)開展客戶服務(wù)，客戶信息搜集和管理，進(jìn)行售后跟蹤服務(wù)和再開發(fā)，這已經(jīng)是汽車服務(wù)企業(yè)整個(gè)行銷過(guò)程的重要一環(huán)。
作為為呼叫中心行業(yè)提供產(chǎn)品和方案二十余年的東進(jìn)技術(shù)公司，近期就為一家在長(zhǎng)沙的汽車俱樂(lè)部提供了一套以keygoe多媒體交換機(jī)為核心產(chǎn)品和方案，并充分迎合客戶服務(wù)需求的汽車行業(yè)特色呼叫中心。
汽車俱樂(lè)部通過(guò)電話、短信、郵件、網(wǎng)絡(luò)、語(yǔ)音等方式，可以進(jìn)行花樣百出的行銷活動(dòng)，手法的不單調(diào)也讓客戶覺(jué)得被全方位的關(guān)懷著，自然滿意度提升，也帶來(lái)更多收益。通常，當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，只需要滿足：通過(guò)客戶按鍵和數(shù)據(jù)庫(kù)知道客戶的基本信息、需求以及喜好，盡可能提供便捷、主動(dòng)、清晰的服務(wù)，恰當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)接和應(yīng)答，客戶就會(huì)有很好的感受了�？蛻裟軌蛲ㄟ^(guò)致電呼叫中心，實(shí)現(xiàn)信息查詢和更改、獲知汽車和服務(wù)最新動(dòng)態(tài)、咨詢預(yù)約服務(wù)和活動(dòng)、投訴和建議等等功能。但這只是開始，利用呼叫中心和客戶之間的關(guān)系，汽車俱樂(lè)部能做更多事情，后續(xù)的基于客戶信息管理的一系列活動(dòng)將為汽車俱樂(lè)部帶來(lái)更大的持續(xù)性的盈利來(lái)源。如：定制有價(jià)值的信息。像最新車訊、優(yōu)惠信息、保養(yǎng)和保險(xiǎn)知識(shí)這些，作為發(fā)送給客戶的增值服務(wù)。對(duì)客戶定期進(jìn)行回訪和調(diào)查，根據(jù)需要適當(dāng)推出各種收費(fèi)項(xiàng)目和產(chǎn)品，如此種種不一而足。
這套呼叫中心，由東進(jìn)技術(shù)攜手本地集成商長(zhǎng)沙一眾網(wǎng)絡(luò)公司共同為客戶打造。采用本地集成商也很關(guān)鍵，強(qiáng)大的系統(tǒng)離不開本地服務(wù)的支持。而量身設(shè)計(jì)的流程方案是此套呼叫中心的亮點(diǎn)，卓越的多媒體處理功能讓呼叫中心游刃有余實(shí)現(xiàn)多種交互方式的穿越。模塊式的設(shè)計(jì)和異常簡(jiǎn)便的升級(jí)維護(hù)方式，可以讓汽車俱樂(lè)部在集成商的幫助輕松實(shí)現(xiàn)更多服務(wù)項(xiàng)目。
這里透露該汽車俱樂(lè)部在會(huì)員管理方面做的工作，可能會(huì)對(duì)從事同樣服務(wù)的企業(yè)有所幫助。一套好的會(huì)員管理系統(tǒng)，應(yīng)該具備：
1、記錄建檔完整的細(xì)化的客戶資料；
2、為客戶的車輛信息、維修記錄提供完善的跟蹤和服務(wù)；
3、對(duì)會(huì)員積分進(jìn)行管理并且善加利用；
4、詳細(xì)記錄客戶通過(guò)呼叫中心等方式與俱樂(lè)部的一切溝通和需求；
5、對(duì)客戶的需求做到及時(shí)回應(yīng)，并且跟蹤處理狀況；
6、管理會(huì)員活動(dòng)和跟蹤進(jìn)展及結(jié)果；
7、對(duì)上述所有信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，用作后續(xù)行銷活動(dòng)的依據(jù)。
簡(jiǎn)而言之，做好一家以提供服務(wù)為根本的企業(yè)，用心、經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)、流程缺一不可。
