目前外包呼叫中心的服務(wù)模式和產(chǎn)品無外乎有這樣幾種：座席外包、物理席位外包、呼叫中心托管、市場調(diào)查、電話營銷、數(shù)據(jù)清洗等。如何提升這些“傳統(tǒng)”產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢，挖掘出更有針對(duì)性的特色服務(wù)；如何提升平臺(tái)的運(yùn)營質(zhì)量，為客戶提供高效、可靠的服務(wù)，是呼叫中心管理人員應(yīng)該思慮的重點(diǎn)。
一般情況下，客戶可以通過外包呼叫中心提供的遠(yuǎn)程監(jiān)控管理頁面，清晰的看到自己所租用座席的實(shí)時(shí)服務(wù)情況，包括：當(dāng)前來電數(shù)量、當(dāng)前排隊(duì)客戶數(shù)量、當(dāng)前座席狀態(tài)、實(shí)時(shí)呼損、通話錄音、座席桌面操作等情況。通過該頁面，客戶可以全面了解外包座席的實(shí)時(shí)服務(wù)情況，進(jìn)而增強(qiáng)了將呼叫中心外包的決心。
許多客戶在考慮呼叫中心外包的時(shí)候，最大的憂慮就是數(shù)據(jù)安全的問題。這種憂慮不僅僅是擔(dān)心外包呼叫中心利用其數(shù)據(jù)牟利的可能性，更是因?yàn)閷?duì)外包呼叫中心在數(shù)據(jù)安全管理上的不信任造成的。但是借助于可靠的技術(shù)和管理手段，數(shù)據(jù) “不翼而飛”的現(xiàn)場將得到很大的改進(jìn)。
客戶之所以選擇外包，往往是因?yàn)槿蝿?wù)急、壓力大，自身沒有足夠資源和時(shí)間應(yīng)對(duì)。因此，客戶的要求常�？磥硎遣缓侠淼模�“兩周后開始服務(wù)”、“這個(gè)活動(dòng)邀請(qǐng)要三天后啟動(dòng)”、“明天請(qǐng)將分析報(bào)告發(fā)送過來”等等。屆時(shí)，要加快響應(yīng)速度，不僅僅要在人員儲(chǔ)備和管理上下功夫，也要有系統(tǒng)提供強(qiáng)有力的支撐。從編寫IVR流程、配置技能組、開發(fā)部署座席應(yīng)用到報(bào)表設(shè)計(jì)、排班管理等多個(gè)方面，系統(tǒng)配置要盡量靈活便捷、應(yīng)用工具盡量產(chǎn)品化并可快速定制。對(duì)于需要部署復(fù)雜應(yīng)用系統(tǒng)，尤其是要與客戶現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)接的情況下，外包呼叫中心在設(shè)計(jì)之初就要考慮到整體應(yīng)用的可擴(kuò)展性和規(guī)范靈活的接口。只有如此，才能促使新客戶“過來”，才有機(jī)會(huì)將新客戶變?yōu)槔峡蛻簟?/p>
不同的企業(yè)對(duì)呼叫中心服務(wù)的要求不同，相應(yīng)的管理目標(biāo)和方法也不盡相同。從某種程度上講，“外包呼叫中心是沒有個(gè)性的”。外包呼叫中心必須按照客戶的要求來提供服務(wù)、提供相應(yīng)的管理工具和報(bào)表。
億倫公司提供的不僅僅是呼叫中心的全業(yè)務(wù)外包服務(wù)，最具有價(jià)值的是對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析：宏觀統(tǒng)籌和微觀細(xì)分的一個(gè)相互融合的過程。通過業(yè)務(wù)外包，可以分析出客戶相關(guān)業(yè)務(wù)架構(gòu)、值得挖掘的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)、客戶相關(guān)業(yè)務(wù)的弱項(xiàng)所在乃至遠(yuǎn)景規(guī)劃，在客戶保有和客戶拓展方面達(dá)到一個(gè)“固本”和“開源”的結(jié)合，以幫助客戶制定出一整套針對(duì)具體問題的解決方案。
