當(dāng)前，三大運營商正在推進客戶服務(wù)分級化。特別針對高端用戶，運營商提供過包括訂票、訂房、旅游、保險等服務(wù)。
移動互聯(lián)網(wǎng)時代，運營商們積極創(chuàng)新高端客戶服務(wù)內(nèi)容。
中國電信建立了智能手機技術(shù)支持中心，為高端用戶提供多項服務(wù)內(nèi)容，就是一項突破。
近期，記者走訪了該服務(wù)中心，了解到自去年3月正式開臺以來，該服務(wù)平臺已經(jīng)為iPhone用戶提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將初建時74%的滿意度，提升至目前的84%并一直保持穩(wěn)定狀態(tài)，國內(nèi)滿意度達(dá)到98%。“將服務(wù)落到實處，正是中心成立的目的。”中國電信智能終端技術(shù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人陳楓說。
深化服務(wù)
“高端智能機客戶需要的不僅是智能手機，還要有后續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”陳楓表示。
對于中心的成立的原因，陳楓介紹到，由于眾多用戶對智能手機的操作認(rèn)知度與iPhone操作方式的復(fù)雜性之間產(chǎn)生了矛盾，很多蘋果用戶很難應(yīng)付產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)的問題。“中心承擔(dān)著與蘋果公司有關(guān)售后服務(wù)方面的技術(shù)、業(yè)務(wù)信息溝通和交流的任務(wù)，同時負(fù)責(zé)中國電信有關(guān)iPhone問題的升級流程，及時解決客戶的疑難問題。”陳楓說。
不僅如此，中國電信和中國聯(lián)通兩大運營商分別以iPhone產(chǎn)品為核心陣地，展開一系列營銷活動，均取得了良好的業(yè)績表現(xiàn)，不過工作并未到此結(jié)束。對于解決如何更好地利用iPhone吸引用戶的難題，中國電信開始在服務(wù)上做文章。正因如此，中國電信在上海成立了智能終端技術(shù)服務(wù)中心，專門開通了4008910000熱線。
該熱線成立的目的，不僅要為中國電信iPhone用戶提供專業(yè)的技術(shù)服務(wù)，收集和匯總與iPhone服務(wù)熱點問題，保證高水平的服務(wù)質(zhì)量，還要承擔(dān)與蘋果公司有關(guān)售后服務(wù)方面的技術(shù)、業(yè)務(wù)信息溝通和交流，同時解決中國電信有關(guān)iPhone問題的升級流程，高效、及時解決客戶疑難同等重要。最后，中電信還會將問題進一步匯總，在蘋果按月對全球200多家合作運營商進行回訪評測的時候，提交相應(yīng)統(tǒng)計結(jié)果。將問題集中后，一些被用戶多次提出的問題會發(fā)至蘋果總部，共進一步優(yōu)化新產(chǎn)品使用。“經(jīng)過收集整理，我們將目前有關(guān)蘋果手機的使用問題歸納總結(jié)成17大類、97小類的問題，總結(jié)的結(jié)果也得到了蘋果公司的積極反饋。”陳楓介紹說。
優(yōu)點與難點
由此可見，服務(wù)中心的角色，更好地銜接了蘋果與運營商之間的聯(lián)系，優(yōu)點和難點都比較明顯。
服務(wù)中心的出現(xiàn)，讓運營商的角色更為多樣化。當(dāng)10000熱線作為一級服務(wù)不能滿足用戶需求的時候，4008910000熱線擔(dān)當(dāng)二級服務(wù)的任務(wù)更為重要。從職能上看，服務(wù)中心既要扮演運營商業(yè)務(wù)的介紹者，讓用戶深度了解購買iPhone后具體使用的套餐情況，又要成為蘋果產(chǎn)品的介紹者，最終解決產(chǎn)品出現(xiàn)的具體軟硬件問題。
作為二級服務(wù)專線，4008910000體現(xiàn)出專屬服務(wù)的特性。正因如此，相關(guān)工作人員的服務(wù)更為精細(xì)化。“撥通10000熱線咨詢問題的用戶，溝通的時長多數(shù)是控制在5分鐘以內(nèi)，不過撥通4008910000熱線的用戶，溝通的時長很多都超過1小時，呼叫中心的服務(wù)人員每天接聽的電話大約有20通。”陳楓表示。
另一方面，中電信如此設(shè)立二級服務(wù)中心，為用戶提供終端操作服務(wù)的方式，在運營商當(dāng)中并不多見。中國移動的高端用戶集中在全球通旗下，不過并沒有設(shè)置具體分級服務(wù);作為另一家iPhone合約機提供商，中國聯(lián)通也沒有針對相關(guān)用戶提供分級服務(wù)，現(xiàn)下僅有中國電信擁有該業(yè)務(wù)差異化服務(wù)落到實處。
當(dāng)前，4008910000熱線作為二級服務(wù)中心，已經(jīng)與各省10000號以及服務(wù)中心話務(wù)人工實現(xiàn)無縫線雙向互轉(zhuǎn)。不過也正因其二級服務(wù)的角色，待處理問題的難度非常之高。據(jù)陳楓介紹，工作人員會收集用戶投訴的使用問題，并將問題集中后，定期轉(zhuǎn)交給蘋果公司。可是在所有投訴的問題中，占比最高的都難以歸并到既有的業(yè)務(wù)知識庫中。當(dāng)前服務(wù)難度在增加，用戶要求呈現(xiàn)復(fù)雜化，投訴的問題很多都難以分類。“截止至2月底，L2話務(wù)量達(dá)9萬余次，接通率保持96%以上，累計為用戶解決了3萬余個問題，這些數(shù)據(jù)代表著非常高的工作難度。”陳楓說。
正由于服務(wù)中心的特殊性，組織這樣一支服務(wù)團隊的難度相對較高。根據(jù)服務(wù)中心的職務(wù)要求來看，相關(guān)工作人員必須精通電腦和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，并具備人力資源、增值業(yè)務(wù)、VIP俱樂部、服務(wù)管理、MIS等多方面的從業(yè)背景。
據(jù)記者現(xiàn)場了解，服務(wù)中心的工作人員都是以70、80后，喜歡市場科技產(chǎn)品的年輕人，其中尤以“果粉”為眾。有幾位工作人員還參與過世博會、世游賽的經(jīng)歷，具備英語專業(yè)八級水平。“為了滿足用戶日趨多樣化的需求，服務(wù)中心對工作人員的具體要求還將提高。”陳楓說。
尚需推廣到其他平臺
經(jīng)過一年的發(fā)展，服務(wù)中心的工作有了明顯的改進，不過這還不夠。
據(jù)介紹，2012年3月9日，4008910000正式上線。中電信推廣該熱線的目的，在于配合電信版iPhone 4S的推廣。從價位區(qū)段來看，該產(chǎn)品所屬的iPhone系列產(chǎn)品，均可劃歸到高端產(chǎn)品中。然而從電信的終端儲備來看，具備高端手機屬性的品牌并不在少數(shù)。包括三星W系列、HTC 8X、黑莓9930等眾多產(chǎn)品均可以成為中電信專屬服務(wù)的產(chǎn)品，因此，只圍繞蘋果手機進行專屬服務(wù)并不全面。
此外，從操作系統(tǒng)的角度來看，iPhone系列產(chǎn)品使用的都是蘋果專屬操作系統(tǒng)iOS。根據(jù)comScore的統(tǒng)計結(jié)果顯示，截止至1月份，iOS市場占有率達(dá)到37.8%，可是主流操作系統(tǒng)中，安卓操作系統(tǒng)占有率達(dá)到52.3%，黑莓操作系統(tǒng)達(dá)到5.9%，微軟操作系統(tǒng)達(dá)到3.1%。這表明把握住iPhone，中電信只把握了其中的一部分，如何服務(wù)好搭載其他操作系統(tǒng)產(chǎn)品的用戶，將是后續(xù)需要解決的問題。“我們已經(jīng)著手準(zhǔn)備，培訓(xùn)出更多能夠為其他品牌及操作系統(tǒng)產(chǎn)品服務(wù)的工作人員，滿足更多的用戶需求。”陳楓說。
鏈接
4008910000熱線開通歷程
2011.7 中國電信正式確定委托上海公司承建iPhone售后服務(wù)熱線項目
2011.8 上海公司關(guān)于籌建的項目方案得到集團審批通過，項目組正式成立，選址及各項設(shè)計方案完成
2012.1 土建、系統(tǒng)建設(shè)全面完成，順利通過全網(wǎng)調(diào)試及系統(tǒng)安全性測試
2012.2 人員組織到位、各項開臺準(zhǔn)備工作就緒
2012.3.5 業(yè)務(wù)培訓(xùn)及知識庫、服務(wù)規(guī)范等全面完成，經(jīng)過蘋果公司審核，開臺在即
2012.3.9 4008910000正式開臺
