張曉聲說話聲音甜美，當(dāng)溫婉的她引導(dǎo)記者走進(jìn)福田呼叫中心時，記者以為她只是個普通員工。“這是總部的呼叫中心，因福田汽車產(chǎn)品覆蓋范圍寬泛、技術(shù)和客戶需求差異大，我們另外還有福田戴姆勒、時代、雷薩、工程車等5個分中心，這樣能保證為客戶提供更專業(yè)的服務(wù)。”她介紹道，這時記者才知道她是福田汽車呼叫中心主任，是在呼叫中心一線一路成長起來的管理人員。
上午10點(diǎn)，總部呼叫中心的大屏幕閃爍著運(yùn)營數(shù)據(jù)，近60個座席上的年輕姑娘忙碌著，房間里此起彼伏著輕柔又清晰的對話聲。80后姑娘張春杰坐在工位上忙碌著，來福田呼叫中心工作6年了，從回訪坐席做起，一路走來，現(xiàn)在已經(jīng)是高級坐席，并且是公司專家坐席的后備人才。張春杰拿下耳麥向記者介紹情況，另一個姑娘接替她的工作，以保證有足夠的人值守在一線。她說，呼叫中心就是這樣的工作節(jié)奏，365天里每分鐘都不間斷。
呼叫中心的姑娘平均年齡26歲，平均每人每天接打100個電話。除受理客戶求援、客戶抱怨、解答客戶咨詢外，還主動與客戶聯(lián)系，比如對新售出的車進(jìn)行7日回訪，提醒客戶詳細(xì)了解車輛性能、按時保養(yǎng)、正確使用，冬天提醒客戶對車輛進(jìn)行入冬體檢及保養(yǎng)等等。另外，福田汽車呼叫中心還有專門的問卷座席，她們的主要任務(wù)是通過客戶滿意度訪問等專項調(diào)研傾聽并向業(yè)務(wù)部門傳遞客戶心聲。
“有的抱怨客戶打來電話的時候情緒比較激動，電話一接通就發(fā)火。”張春杰笑瞇瞇地說，她是個開朗平和的姑娘，心理素質(zhì)很好。有一次，一個江西的客戶冬天去呼倫貝爾跑運(yùn)輸，因為不了解在低溫狀況下的車輛使用，導(dǎo)致車輛無法啟動，天寒地凍再加上車上有貨物，客戶非常著急，打通了呼叫中心的電話后不容張春杰開口就是一通“教訓(xùn)”。張春杰很能體會客戶的心情，先噓寒問暖，穩(wěn)定客戶情緒，并迅速與服務(wù)站聯(lián)系救援，還特別叮囑服務(wù)站給客戶帶熱水、飯和保暖的衣服，事后客戶非常感動。
張春杰說，這種事在呼叫中心很普通，同事陳旭輝曾遇到過一個客戶的車路上沒油了，把14歲的孩子留在車上自己出去找油，一個多小時未歸，天已經(jīng)黑了，驚恐的孩子看到車玻璃上貼著福田的服務(wù)電話，就撥叫求助，為人母的陳旭輝接到電話，擔(dān)心孩子餓著、渴著、遇到危險，就陪孩子聊天，告訴他遇到事情會有服務(wù)站的叔叔來幫他。然后，每隔5分鐘主動給孩子打個電話，詢問情況，一直到孩子父親回來。
“呼叫中心對員工要求很高，要善于溝通，心理素質(zhì)要好，人要沉穩(wěn)，能吃苦。”張曉聲說，“還要了解產(chǎn)品、地理知識，專家座席還要懂技術(shù)。”為此，招聘時就很嚴(yán)格。入職后，要經(jīng)過像備戰(zhàn)高考一樣的3個月的培訓(xùn)，天天考試。而且，正式上崗以后每天、每周、每月都要對每個人的工作質(zhì)量進(jìn)行打分、評價、公示。姑娘們?yōu)榭蛻暨M(jìn)行情緒疏導(dǎo)，呼叫中心的管理者就要經(jīng)常幫助員工疏導(dǎo)情緒，以減輕她們的壓力。為了不斷提高一線員工的專業(yè)能力，福田呼叫中心專門有一個科室負(fù)責(zé)一線員工的培訓(xùn)和知識庫的建設(shè)，還成立了汽車技術(shù)興趣小組，定期組織小組成員去服務(wù)站學(xué)習(xí)車輛故障排除。
呼叫中心的價值，不僅僅是解決客戶抱怨、幫助救援這么簡單。去年，福田汽車呼叫中心成立了“客戶關(guān)系管理科”，從戰(zhàn)略高度提升了呼叫中心的價值定位，對福田汽車的客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)劃，設(shè)計了“全生命周期的客戶關(guān)系維系流程”，合理規(guī)劃廠家與客戶接觸的時間和方式。算上分中心，福田呼叫中心每天要接打約7000個電話，簡直就是天然的營銷信息資源庫，呼叫中心為此通過客戶信息價值挖掘、潛在客戶挖掘等業(yè)務(wù)助力營銷。另外，呼叫中心主動收集客戶對產(chǎn)品、服務(wù)和流程等方面的意見和建議并分析和輸出有價值的信息或報告，幫助公司改善管理，提高公司識別和滿足客戶期望與要求的能力。
“我們是‘全天候、全周期、全方位’的服務(wù)，”張曉聲說。對于福田呼叫中心來說，呼叫并非是一項被動工作，而是根據(jù)客戶需求不斷轉(zhuǎn)變思路，主動服務(wù)于客戶，主動服務(wù)于公司。
福田汽車呼叫中心客戶關(guān)系部
福田汽車呼叫中心員工合影
