雙星管理驅(qū)動(dòng)國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)服務(wù)能力提升

　　在保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，客戶服務(wù)隊(duì)伍的能力建設(shè)是企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)通過不斷摸索和創(chuàng)新，已初步建立起了一套針對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及人員的雙星管理辦法，健全了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平評(píng)價(jià)機(jī)制和員工職業(yè)生涯規(guī)劃的發(fā)展機(jī)制，科學(xué)規(guī)劃各級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及查勘、柜面、電話坐席等窗口服務(wù)人員的星級(jí)評(píng)定與晉升通道。

　　該公司通過制定網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)范、開展服務(wù)技能培訓(xùn)、組織業(yè)務(wù)理論考試，按照統(tǒng)一的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、人員進(jìn)行評(píng)星，有效提高人員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，提升了網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化管理能力。經(jīng)過兩年多的運(yùn)行，全系統(tǒng)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)達(dá)標(biāo)率達(dá)到85%以上，公司三星級(jí)（含）以上窗口服務(wù)人員已成為員工隊(duì)伍主力軍，各業(yè)務(wù)崗位日常服務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)穩(wěn)步提升，公司整體服務(wù)能力和服務(wù)水平得到全面提高。

　　2013年，該公司將進(jìn)一步完善星級(jí)管理結(jié)構(gòu)，打造精品星級(jí)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)星、評(píng)星、提星的循環(huán)提升。通過深化星級(jí)管理，拉動(dòng)客戶服務(wù)軟、硬件水平，使服務(wù)質(zhì)量提升成為公司快速發(fā)展的有力助推器。