銀行業(yè)客服呼叫中心調查：電話人工服務選項普遍靠后

　　銀行在我們的日常生活中扮演著越來越重要的角色，但隨之而來的不便之處也開始逐漸顯現，例如，“銀行熱線”變成“聽音樂熱線”，打進銀行客服熱線，聽上十分鐘音樂還不一定能接通，是曾經眾多銀行客戶投訴的問題。記者日前以客戶身份體驗各家銀行客服發(fā)現，雖然銀行客服接通率已有大幅度提高，但仍存在一些問題。
 
□調查
 
　　客服撥通時間1分鐘左右
 
　　“電話撥通了，聽完一堆介紹，還弄不清該按哪個。轉人工服務要等上好久，客服熱線怎么這么難打？”市民朱阿姨向記者反映，自己本想查查銀行的賬戶余額，結果聽了半天也不知道該按哪個鍵，“每一步都有一堆數字提示，而且還不全按照數字順序來，覺得好像該按1，又不能確定，其他選項好像也相關。”
 
　　上述問題不只是朱阿姨會遇到，很多讀者也都會遇到，為了公平起見，本刊記者分別在上午10點-12點左右、下午3點-5點左右以及周末的上午11點-12點之間三個時段撥打15家銀行的客服電話，通過記錄平均時間，各家銀行的客服電話撥通均需要1分鐘左右，最短的華夏銀行和北京銀行在36秒左右，最長的1分30秒左右。
 
　　在客戶群巨大的五大行中，記者撥通電話銀行人工服務發(fā)現，其中工行的接通時間最短，平均為43秒，其他幾家銀行的接通時間相差無幾，均在50秒到1分鐘之間。
 
　　值得一提的是，在被調查的15家銀行中，有光大銀行和廣發(fā)銀行兩家銀行需輸入身份證號碼或者銀行卡號才能接入熱線，因此沒有確切的接入時間，但非本行客戶想要咨詢相關問題則略顯艱難。
 
　　不過，此次調查中記者發(fā)現，無論是國有大行還是股份制銀行，客服水平和接通速度都有了明顯的提高，大多數銀行均能在選擇接通人工服務后2秒左右接入客服，不需要漫長的等待，相比較而言，只有平安銀行和浦發(fā)銀行在記者撥打人工服務后等待了十幾秒甚至幾十秒才接入，但是并未出現“聽音樂”的尷尬場景。
 
　　>>弊端一
 
　　菜單設置比較復雜
 
　　 記者通過體驗發(fā)現，最讓消費者感覺“不方便”的就是非持卡人無法迅速進入人工服務的階段，需要聽很長時間的語音提示，也就是說，普通客戶若從未在該行辦理過業(yè)務，就無法進入電話服務系統(tǒng)或直接向人工客服咨詢問題。
 
　　例如農行在撥打95599之后，語音開始提示各項數字按鍵所代表的功能，等到24秒以后，才出現“人工服務請按0”的提示，輸入0之后，才能進入下面的操作。
 
　　工行、招行的語音導航相對清晰明了。以工行為例，接通工行95588電話之后，第一句提示就是“自助服務請按1，人工服務請按2”，招行95555電話接通之后，第一句提示也是“自助服務請按1，人工服務請按2”，此外，多數銀行接通之后，前兩遍語音菜單中就有語音告知“人工服務請按0”。
 
　　此外，個別銀行的語音提示容易誤導消費者，如接通電話后，語音提示“個人業(yè)務請按1”，按照一般理解按1之后，卻發(fā)現該子菜單里沒有人工服務，返回之后才知道，“個人業(yè)務請按1”之后一長串的語音菜單之后，才提示人工服務請按0，例如中信、浦發(fā)。
 
　　>>弊端二
 
　　人工客服等待時間較長
 
　　記者調查發(fā)現，從接通電話銀行熱線開始到語音提示再到人工服務，各家銀行所需時間也不盡相同。
 
　　其中，國有銀行中，工行正式進入人工服務用時最短，為43秒，中行其次，為50秒。建行為60秒。交行和農行因為需要輸入銀行賬號，若不輸入賬號，需要聽到后面的語音提示才能進入人工服務，因此用時較長，分別為60秒和1分05秒。
 
　　在股份制銀行中，北京銀行、華夏銀行、招商銀行和民生銀行在1分鐘以內，其中北京銀行和華夏銀行接通速度較快，為36秒左右，招商銀行和民生銀行在45秒左右。
 
　　記者調查的銀行中，每家電話銀行只要聽到“正在為您接通人工服務”，基本上2-3秒就會有專線話務員接通電話。