工作人員向受邀客戶(hù)介紹情況
3月12日上午，中國(guó)移動(dòng)云南公司客戶(hù)服務(wù)中心舉辦了“為民服務(wù)，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”之客戶(hù)走近10086活動(dòng)。活動(dòng)邀請(qǐng)中國(guó)移動(dòng)云南公司的8名普通客戶(hù)和云南省通信管理局電信用戶(hù)申訴受理中心代表馬莉、云南省通信行業(yè)電信服務(wù)監(jiān)督員代表陶致明來(lái)到客戶(hù)服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)，近距離了解10086客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)工作狀態(tài)并體驗(yàn)話(huà)務(wù)接續(xù)工作。
據(jù)了解，這是中國(guó)移動(dòng)云南公司首次舉辦此類(lèi)活動(dòng)，受邀客戶(hù)在活動(dòng)當(dāng)天不僅參觀了客戶(hù)服務(wù)中心辦公場(chǎng)所，面對(duì)面了解客服熱線(xiàn)座席人員的工作，更在座談環(huán)節(jié)對(duì)中國(guó)移動(dòng)云南公司的服務(wù)工作提出了意見(jiàn)和建議。此外，客戶(hù)還參觀了電子渠道體驗(yàn)區(qū)、員工文化墻和“媽媽班”，并與“媽媽班”員工合影留念。
客戶(hù)體驗(yàn)話(huà)務(wù)接續(xù)工作
據(jù)客戶(hù)服務(wù)中心質(zhì)量管理部經(jīng)理柏有玲介紹，此次受邀人員為在近期經(jīng)常撥打10086熱線(xiàn)并對(duì)公司客戶(hù)服務(wù)提出過(guò)合理化建議的客戶(hù)。為了確定參加客戶(hù)名單，10086熱線(xiàn)工作人員約花了一周時(shí)間進(jìn)行邀請(qǐng)。中國(guó)移動(dòng)云南公司客戶(hù)服務(wù)中心副總經(jīng)理劉紅雨表示，中國(guó)移動(dòng)云南公司目前有超過(guò)3000萬(wàn)客戶(hù)，客戶(hù)規(guī)模大，難免產(chǎn)生一些問(wèn)題，此次活動(dòng)的舉辦一方面能讓客戶(hù)了解客戶(hù)服務(wù)中心、了解話(huà)務(wù)員工作，增進(jìn)相互理解；另一方面，客戶(hù)的聲音也可以更直接更真實(shí)地反映出來(lái)，實(shí)現(xiàn)溝通零距離，表明了公司不斷改進(jìn)服務(wù)的決心。
受邀客戶(hù)鄒金宋用“回家的感覺(jué)”來(lái)描述他參中此次活動(dòng)的感受，他認(rèn)為，這樣的活動(dòng)說(shuō)明移動(dòng)重視客戶(hù)意見(jiàn)，有解決問(wèn)題的誠(chéng)意，也拉近了客戶(hù)與移動(dòng)的距離，很有意義。
云南省通信管理局代表馬莉及陶致明則對(duì)體驗(yàn)環(huán)節(jié)中工作人員良好的業(yè)務(wù)知識(shí)能力表示了肯定。“在客服回答問(wèn)題時(shí)，不用調(diào)用知識(shí)庫(kù)，很快就能背出各種套餐的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)非常熟練。”馬莉說(shuō)。
據(jù)悉，客戶(hù)走近10086活動(dòng)是中國(guó)移動(dòng)云南公司今年“為民服務(wù)，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”系列舉措中的一項(xiàng)。“從今年開(kāi)始，我們定期篩選10086熱線(xiàn)的通話(huà)錄音，交給公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)負(fù)責(zé)人聽(tīng)，讓全公司都了解客戶(hù)反映的問(wèn)題，有哪些不滿(mǎn)。”劉紅雨介紹，近年來(lái)，中國(guó)移動(dòng)在加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)工作方面不斷創(chuàng)新，自2011年被中央確定為“為民服務(wù)，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)七家重點(diǎn)聯(lián)系的中央企業(yè)之一以來(lái)，到2012年5月已先后推出20項(xiàng)為民服務(wù)舉措。中國(guó)移動(dòng)云南公司秉承“客戶(hù)為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念，通過(guò)對(duì)客戶(hù)心聲和意見(jiàn)的全面調(diào)研分析，針對(duì)客戶(hù)最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題不斷完善產(chǎn)品及服務(wù)，如窗口服務(wù)舉措中的“來(lái)電必復(fù)”，通過(guò)短信、電話(huà)等方式，主動(dòng)聯(lián)系未接通的客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)100%回復(fù)，避免客戶(hù)因排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或未及時(shí)接通等原因無(wú)法享受人工服務(wù)，為客戶(hù)帶來(lái)了更好的服務(wù)體驗(yàn)。
