北京市非緊急救助服務(wù)中心12345至今已經(jīng)開通5年，昨天，市政府便民電話中心、北京市非緊急救助服務(wù)中心官方微博正式開通，微博名為“北京12345”（見圖）。“北京市民又多了一個發(fā)言溝通的渠道”。北京市委常委、宣傳部長、副市長魯煒同志到服務(wù)中心檢查工作。5年來，全市非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)共受理公眾電話1.38億件，其中市中心978.8萬件。12345成為了市民與政府間溝通的橋梁。
為白血病患兒尋血源
2008年4月，周桂英女士撥通了12345的電話。他的兒子陳金秋患有白血病，正在宣武醫(yī)院住院，要立即進行手術(shù)。孩子的血型是AB型，可是醫(yī)院和附近血庫都沒有血源，當(dāng)時病人生命垂危已進入無菌艙，周女士焦急萬分，希望政府盡快幫助解決手術(shù)用血問題。
接到市民求助電話后，市中心第一時間與市衛(wèi)生局及市紅十字會血液中心取得聯(lián)系。通過各方努力，很快找到了血源，孩子得救了。后來，周桂英送來錦旗，感謝市中心及相關(guān)單位所做的工作。
最擔(dān)心不能解決問題
孫瑤還是個24歲的年輕姑娘，但在12345熱線已經(jīng)工作了6年，是這里的老員工。在北京市非緊急救助服務(wù)中心，接線員是最前線的工作，直接和來電市民溝通。不管來電人提出的問題簡單還是復(fù)雜，都想給來電人提供一個迅速、滿意的答復(fù)。“工作中最累的就是擔(dān)心解決不了問題，真著急。”孫瑤說。
據(jù)孫瑤介紹，接線員們平均一天能接100多個電話，一天下來都不想再說話了�，F(xiàn)在，孫瑤已經(jīng)工作在訴求審核的崗位上，也就是審核已經(jīng)辦結(jié)的市民來電。“最高興的是接到表揚電話，希望市民能理解我們的工作，有些訴求處理是需要時間的”。
網(wǎng)民用政務(wù)微博監(jiān)督
“各位親愛的網(wǎng)友大家好！北京市非緊急救助服務(wù)中心政務(wù)微博北京12345今天正式和大家見面啦。北京市非緊急救助服務(wù)中心于2007年5月15日在原北京市人民政府便民電話中心基礎(chǔ)上建立，目前開設(shè)300個受理坐席，全天候接聽，全部人工受理，為公眾提供方便、快捷的公共信息服務(wù)。”前天下午，“北京12345”就已經(jīng)發(fā)出了5條微博，介紹了12345熱線電話的撥打方法、受理辦理程序、主要職能等。微博開通后，市民可以通過評論、轉(zhuǎn)發(fā)或者直接@北京12345，進行政策咨詢、提建議、反映問題。
位于亦莊經(jīng)濟開發(fā)區(qū)中國聯(lián)通信息化大廈的電話受理大廳內(nèi)，共有330個坐席。不論是熱線還是微博，都有專職人員24小時值守，及時回應(yīng)、溝通、回訪受理結(jié)果。“最初，中心有200多坐席，忙不過來，現(xiàn)在已經(jīng)擴充到330個坐席，受理員工600多人，大專以上學(xué)歷占70%以上。”中國聯(lián)通北京分公司12345項目運營主管王益京介紹。市中心政務(wù)微博工作領(lǐng)導(dǎo)小組2012年4月16日至2013年2月中旬的數(shù)據(jù)顯示，微博訴求主要集中在城市管理、公共服務(wù)、市政、拆遷問題。今后，網(wǎng)民則可以通過12345政務(wù)微博加以督促解決。
每一通電話，都要經(jīng)過訴求、處理、轉(zhuǎn)派辦理部門到審核辦結(jié)等程序。市民咨詢的問題，一般接線員都能夠提供解釋。如需要進一步解答或者反映到相關(guān)部門，接線員都會記錄下來。
早在1987年9月，北京市“市長電話”誕生，號碼還是復(fù)雜的8位座機號63088080。當(dāng)時條件簡陋，一條線，一張桌子，兩名工作人員，人工謄寫記錄。而這就是12345的前身。2000年6月，為了解決市民反映“市長電話”難打問題，市政府作為當(dāng)年為群眾辦的一件實事，“北京市人民政府便民電話中心”成立，電話為12345，15個人工坐席，50條聲訊服務(wù)。2007年5月15日，北京市非緊急救助服務(wù)中心開通，電話仍為12345，擁有200個坐席，多語言服務(wù)，日受理能力達20000件。同年，各區(qū)縣、相關(guān)委辦局和公共服務(wù)單位熱線共51家成為12345分中心。
據(jù)介紹，北京市12345非緊急救助服務(wù)中心自成立以來，全系統(tǒng)共受理群眾來電1.11億個。群眾來電中涉及政策、公共服務(wù)、社會管理等方面的咨詢電話占七成左右。去年4月份，市中心政務(wù)微博工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立，負(fù)責(zé)在線互動、輿情分析、統(tǒng)計分析等，至今共處理微博3016條。
