3月11日，“第七屆全國消費(fèi)電子行業(yè)客戶服務(wù)工作會議”在北京舉行。會上發(fā)布的《2012年度消費(fèi)電子行業(yè)客戶服務(wù)藍(lán)皮書》顯示，僅55.5%消費(fèi)電子行業(yè)客服熱線的服務(wù)水平達(dá)標(biāo)，其中，網(wǎng)游客服熱線的達(dá)標(biāo)率最低，為36.8%。
此次會議由中國電子商會消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會、中國電子互動專業(yè)委員會、《消費(fèi)電子》雜志社主辦。會上發(fā)布的藍(lán)皮書顯示，此次調(diào)查共對164條消費(fèi)電子行業(yè)客服熱線進(jìn)行神秘顧客監(jiān)測，測評熱線涵蓋了計算機(jī)、小家電、家電、手機(jī)、數(shù)碼影音、電子商務(wù)、網(wǎng)游、第三方專業(yè)服務(wù)公司八大行業(yè)。
監(jiān)測顯示，單次服務(wù)水平達(dá)標(biāo)的消費(fèi)電子行業(yè)客服熱線占五成半(55.5%)，共計91條。分行業(yè)看，家電和手機(jī)客服熱線的達(dá)標(biāo)率相對較高，均超過六成；小家電、電子商務(wù)和網(wǎng)游客服熱線的達(dá)標(biāo)率均在消費(fèi)電子行業(yè)整體水平之下，其中，網(wǎng)游客服熱線的達(dá)標(biāo)率最低，為36.8%。
此外，在利用微博或微信做客服上，消費(fèi)電子企業(yè)并不完善，還有不少需要深入的地方。除了電子商務(wù)外，其他消費(fèi)電子行業(yè)開設(shè)專門客服微博的比例均不到三成，且粉絲量多在一萬以下；雖然73.2%的消費(fèi)電子企業(yè)官微開辟了咨詢或投訴留言區(qū)，但超過兩成半(27.7%)的留言板沒有回復(fù)，形同虛設(shè)。
據(jù)了解，目前消費(fèi)電子行業(yè)暫未出臺生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則，企業(yè)服務(wù)行為無法得到統(tǒng)一規(guī)范，在實際服務(wù)消費(fèi)者的過程中，服務(wù)質(zhì)量“短斤缺兩“的現(xiàn)象時常發(fā)生。
針對此現(xiàn)象，中國電子商會售后服務(wù)專委會在第七屆客戶服務(wù)工作會議上表示，該專委會將繼續(xù)完成原信產(chǎn)部“制、修訂標(biāo)準(zhǔn)項目計劃”S06037-T項的安排，在去年完成《消費(fèi)電子產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范》第一部分<總則>報批工作的基礎(chǔ)上，將繼續(xù)起草該規(guī)范的細(xì)節(jié)內(nèi)容，第二至第六部分的內(nèi)容分別為視聽產(chǎn)品、家用電器、通訊產(chǎn)品、計算機(jī)產(chǎn)品、數(shù)碼產(chǎn)品、辦公設(shè)備，爭取針對各個熱門行業(yè)的服務(wù)問題，制訂出有效執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從根源上解決服務(wù)不統(tǒng)一的問題。
會上，中國電子商會王寧常務(wù)副會長指出，消費(fèi)電子企業(yè)要有善于創(chuàng)新的精神，要注重一站式、綜合型服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立，通過對服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范引導(dǎo)，特別是要聯(lián)合廠商整合大三方、小三方服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)的資源，以集群服務(wù)，節(jié)約型創(chuàng)新的服務(wù)理念建立起“第四方電子電器服務(wù)城”平臺及一個具備正牌軍資質(zhì)的“全國售后服務(wù)維修聯(lián)盟“，為服務(wù)單位提供一個節(jié)約成本、規(guī)范管理的經(jīng)營平臺，為消費(fèi)者提供一個一站式的維修平臺。
最后，中國電子商會設(shè)立行業(yè)客戶服務(wù)滿意單位、優(yōu)秀客服人員、年度最受歡迎網(wǎng)絡(luò)游戲表彰環(huán)節(jié)，對過去一年客戶服務(wù)工作做得優(yōu)秀的企業(yè)及個人頒發(fā)了獎項。
