CRM助力明日五洲加速度 信息化為酒店再加顆“星”

　　全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程使得酒店客源日益豐富多樣化，加上越來越多的新品牌加入、新酒店開業(yè)，使得整個(gè)行業(yè)面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和不斷攀升的客戶期望，迫使經(jīng)營者不斷尋求擴(kuò)大銷售機(jī)會(huì)、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度以增強(qiáng)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　明日五洲酒店集餐飲，娛樂、休閑、住宿、商務(wù)功能為一體，為了適應(yīng)和滿足企業(yè)不斷發(fā)展所帶來的管理需求，進(jìn)一步完善酒店內(nèi)部的信息化建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，并應(yīng)對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)，明日五洲酒店與八百客強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，通過部署CRM來增強(qiáng)企業(yè)管理戰(zhàn)略。

聚焦酒店餐飲行業(yè)

　　明日五洲（北京）酒店管理有限公司由山西五洲集團(tuán)投資興建，是集餐飲、娛樂、休閑、住宿、商務(wù)功能為一體的豪華商務(wù)酒店。它地處著名的馬連道國際茶城一條街，斜對(duì)面是馬連道茶緣茶城，傍依歷史悠久、風(fēng)景秀麗的蓮花池畔，地理位置優(yōu)越，交通便利。

　　酒店建筑風(fēng)格引入21世紀(jì)全新的設(shè)計(jì)理念，處處滲透著濃厚的茶文化氣息。酒店建筑面積2萬余平方米，擁有標(biāo)準(zhǔn)間、商務(wù)間、行政套房等，不同規(guī)格的客房均配有寬帶商務(wù)直通車，有線電視系統(tǒng)、組合式家具、迷你吧。餐廳為賓客提供華貴高雅的用餐環(huán)境，獨(dú)具特色的菜肴，讓賓客流連忘返。裝飾豪華的多功能廳，可以承辦各種宴會(huì)和會(huì)議。

　　酒店開業(yè)幾年來，已成功接待了諸多大型重要會(huì)議及海內(nèi)外嘉賓。酒店運(yùn)營秉承現(xiàn)代時(shí)尚人士追求“歡樂、健康、時(shí)尚、舒適、休閑、情趣、品位”的餐飲理念，以國際最時(shí)尚的用餐環(huán)境、超五星的親情服務(wù)、來自世界各國及中餐西吃的風(fēng)味美食，打造京城餐飲風(fēng)尚。

遭遇發(fā)展管理瓶頸

　　隨著現(xiàn)代社會(huì)的迅速發(fā)展，酒店行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，如何提升酒店的客戶服務(wù)水平，改善酒店運(yùn)營效率，已成為眾多酒店發(fā)展建設(shè)中亟待解決的問題。明日五洲（北京）酒店管理有限公司一直將“顧客至上”作為企業(yè)服務(wù)宗旨，為順應(yīng)社會(huì)和酒店自身發(fā)展需要，酒店率先進(jìn)行管理系統(tǒng)的建設(shè)。

　　對(duì)于酒店管理中存在的問題，明日五洲酒店信息化負(fù)責(zé)人談到，客戶信息分散，不能充分挖掘其價(jià)值是面臨的關(guān)鍵問題。由于各前臺(tái)班組對(duì)賓客信息的重視程度不同，收集的信息完整程度有差別，再加上酒店內(nèi)部工作人員客戶關(guān)系維護(hù)能力的區(qū)別，客戶信息管理完全達(dá)不到共享共贏的程度。

　　其次，酒店的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率有待提高。比如當(dāng)客人入住的時(shí)候，如果前臺(tái)辦理手續(xù)時(shí)間過長，勢(shì)必要耽誤客人的時(shí)間，客人入住后，如果一些需求不能滿足，勢(shì)必要引起客人的不滿。酒店業(yè)是一個(gè)服務(wù)為王的行業(yè)，今天的酒店服務(wù)要力求從客人立場(chǎng)出發(fā)，通過信息化設(shè)備，提供全方位人性化服務(wù)，滿足客人多樣化和個(gè)性化需求。
在這樣的情況下，要想提升明日五洲酒店的管理水平，沒有一個(gè)很好的信息化系統(tǒng)支持很難做到。于是，企業(yè)開始進(jìn)行管理軟件的選型，經(jīng)過多方比較市場(chǎng)上各軟件的核心技術(shù)、擴(kuò)展性、易用性、功能匹配度和平臺(tái)化的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)等方面，明日五洲酒店最終選擇了與國內(nèi)首家SaaS廠商八百客進(jìn)行合作。

破譯信息化建設(shè)難題

　　“經(jīng)過種種溝通，八百客實(shí)施人員根據(jù)我們的業(yè)務(wù)需求為我們量身打造了一套集會(huì)員管理、客戶管理、市場(chǎng)管理等功能于一體的在線CRM系統(tǒng)�，F(xiàn)在使用了一段時(shí)間，800APP-CRM系統(tǒng)已經(jīng)能夠順暢地支撐我們的酒店管理。”明日五洲酒店信息化負(fù)責(zé)人對(duì)八百客的軟件產(chǎn)品給予了充分的肯定。

　　八百客信息化專家認(rèn)為，面對(duì)市場(chǎng)的檢驗(yàn)，每個(gè)客戶的直觀反映最為重要，因此酒店需要從源頭了解客戶，從根本改善管理，信息化是體制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和市場(chǎng)創(chuàng)新的有效保障。比如從各方面收集客戶數(shù)據(jù)，并將獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行強(qiáng)有力的分析，從而轉(zhuǎn)化成商業(yè)價(jià)值。八百客在線CRM系統(tǒng)正是酒店提升服務(wù)，贏得客戶所需要的管理工具。

　　在客戶管理方面，八百客在線CRM系統(tǒng)從客人身份、喜愛的膳宿、舒適度要求、消費(fèi)方式等與客戶息息相關(guān)的角度進(jìn)行數(shù)據(jù)梳理，改善服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)完善與創(chuàng)新。此外系統(tǒng)還能對(duì)酒店已有的客戶檔案進(jìn)行歸類管理，比如通過分析得到客戶特征、購買行為、價(jià)值取向，從而找出哪些客戶是對(duì)酒店有高價(jià)值的，從而對(duì)不同需求的客戶進(jìn)行歸納，根據(jù)需求比例，酒店可以科學(xué)的調(diào)整房間類型，以及完善酒店設(shè)施，以滿足更多人的需要。

　　在市場(chǎng)營銷方面，如今網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂由于其查詢的便捷性非常受歡迎。但對(duì)于網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂來說，如何讓客戶通過百度、谷歌等搜索引擎更快搜到酒店的相關(guān)信息至關(guān)重要。而八百客在線CRM系統(tǒng)具有關(guān)鍵詞效果分析功能，它能對(duì)每個(gè)關(guān)鍵字的成本、潛藏的商業(yè)機(jī)會(huì)、所能帶來的實(shí)際效果等要有清晰的了解，分析出所有通過百度關(guān)鍵字、Google關(guān)鍵字獲得的客戶的效果。這樣酒店就能找到轉(zhuǎn)化率好的關(guān)鍵詞進(jìn)行重點(diǎn)優(yōu)化，從而獲得更大的效果。

　　作為酒店行業(yè)的佼佼者，明日五洲酒店管理層具有很強(qiáng)的前瞻意識(shí)。他們認(rèn)為，企業(yè)進(jìn)行信息化建設(shè)十分必要。沒有信息化系統(tǒng)，管理者就無法及時(shí)掌控企業(yè)運(yùn)營的現(xiàn)狀，無法及時(shí)了解客戶的需求。“希望八百客軟件能夠持續(xù)創(chuàng)新，為酒店帶來更多有益的功能模塊，助力酒店業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。”