東進(jìn)Keygoe搭建安監(jiān)局呼叫中心，百姓直通政府

　　CTI論壇(ctiforum)3月4消息（記者 楊毅):食品安全，水汽污染，事故隱患……當(dāng)市民發(fā)現(xiàn)這些問題時(shí)應(yīng)該找誰？越來越多的百姓通過網(wǎng)絡(luò)、電視了解到“12350”這條政府服務(wù)熱線。由深圳安芯數(shù)字為重慶市安監(jiān)局打造的12350呼叫平臺(tái)，整合了政府?dāng)?shù)十個(gè)部門和單位的近百個(gè)服務(wù)咨詢電話，市民有咨詢、反映、建議、求助、投訴等事項(xiàng)時(shí)，能得到比以往更加及時(shí)的回應(yīng)和處理。

　　“12350”是安全生產(chǎn)舉報(bào)投訴特服電話。為進(jìn)一步做好安全生領(lǐng)域的舉報(bào)投訴工作，鼓勵(lì)人民群眾積極舉報(bào)安全生產(chǎn)事故隱患和各類非法違法生產(chǎn)建設(shè)經(jīng)營(yíng)行為，，經(jīng)向工業(yè)和信息化部申請(qǐng)，核配“12350”作為國(guó)家安全監(jiān)管總局全國(guó)統(tǒng)一的安全生產(chǎn)舉報(bào)投訴特服電話號(hào)碼。這條熱線為何能得到市民的認(rèn)可和擁戴，這要到12350呼叫中心去了解一番。在高峰時(shí)間，12350一天接到的電話總量能達(dá)到幾百個(gè)，形成待處理工單的就有上百個(gè)，加上市民通過網(wǎng)站、email、短信、傳真、QQ等形式的上傳，每天的訴求量都很大。這些問題的處理方式分為三大類：自動(dòng)回復(fù)、人工解答、以及登記之后交相關(guān)部門處理。呼叫中心在處理眾多問題時(shí)，其超強(qiáng)的性能就顯現(xiàn)出來。

　　對(duì)于常見問題，市民撥打熱線后可以通過語音提示選擇收聽解決辦法，稍為復(fù)雜一點(diǎn)的，呼叫平臺(tái)會(huì)在辨識(shí)呼入的需求后轉(zhuǎn)接給能夠處理的相應(yīng)坐席，由人工來進(jìn)行回答。而當(dāng)市民的問題需要其他部門相應(yīng)配合時(shí)，則由坐席人員錄入登記后轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，并實(shí)時(shí)跟蹤處理進(jìn)展，最終解決和處理意見將及時(shí)反饋給市民。在這個(gè)過程中，對(duì)呼入者的識(shí)別、篩選、預(yù)處理、黑白名單等工作都由呼叫中心平臺(tái)自行完成，電話接入后，對(duì)電話和坐席的監(jiān)控、記錄、跟蹤也由系統(tǒng)完成，不但大大降低坐席人員工作負(fù)擔(dān)，還讓工作處理的效率提升不少。

　　系統(tǒng)的核心設(shè)備采用東進(jìn)技術(shù)Keygoe系列多媒體交換機(jī)，電信級(jí)的系統(tǒng)平臺(tái)在應(yīng)對(duì)12350熱線的呼入量可謂游刃有余，在常規(guī)轉(zhuǎn)接、分配、記錄等處理功能外，Keygoe在電話會(huì)議方面的優(yōu)勢(shì)也發(fā)揮的淋漓盡致。熱線處理來電時(shí)需要的攔截、監(jiān)聽、強(qiáng)插、共享、多方處理和實(shí)時(shí)調(diào)度等功能，在強(qiáng)大的電話會(huì)議功能下能得到有效實(shí)現(xiàn)。而群呼電話、群發(fā)傳真、群傳信息等功能，也讓工作人員的工作量減輕不少。

　　據(jù)悉，該項(xiàng)目已在重慶、長(zhǎng)沙、吉林等地陸續(xù)上線。各城市12350呼叫熱線開通以來，95%以上的及時(shí)回復(fù)率和90%以上的市民滿意率讓12350熱線愈加受到市民的信任。