“幾天前，我到省城并州西街口某銀行辦理信用卡退卡業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)廳說(shuō)不給辦，讓我打客服電話。打通電話后，按照一級(jí)一級(jí)提示，3分鐘后，好不容易才跟客服人員接上了‘頭’。”然而，當(dāng)客服人員聽完樊女士要辦的業(yè)務(wù)后，竟表示該業(yè)務(wù)還需要轉(zhuǎn)接電話，讓她稍等。兩次繼續(xù)等待之后，還有事情要處理的樊女士不得不放棄了繼續(xù)等待。“當(dāng)時(shí)說(shuō)做了登記，我也不知道這卡到底退了沒有！”說(shuō)起辦理退卡一事，太原市民樊女士一肚子怨氣。
事實(shí)上，對(duì)于銀行呼叫中心人工客服難尋覓、菜單設(shè)置像迷宮的現(xiàn)狀，不少市民都頗有抱怨。
菜單設(shè)置比較復(fù)雜
2月28日上午，記者在省城北大街新建路口附近兩家銀行網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)40余位人士做了一個(gè)簡(jiǎn)單的隨機(jī)調(diào)查。
記者的調(diào)查問(wèn)題是，在日常生活中，涉及銀行轉(zhuǎn)賬、查詢、投資理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品的服務(wù)信息時(shí)，您會(huì)選擇撥打人工客服電話還是到就近的營(yíng)業(yè)廳了解？接受采訪的40余位人士均表示，會(huì)撥打銀行的客服熱線了解相關(guān)情況。然而，由于咨詢的內(nèi)容往往涉及很多細(xì)節(jié)，一些程序性的自助語(yǔ)音根本無(wú)法解答，轉(zhuǎn)人工又比較難。記者了解到，等待時(shí)間長(zhǎng)、無(wú)卡號(hào)不能接通、繁瑣的選擇過(guò)程等情況，讓不少市民對(duì)銀行的服務(wù)質(zhì)量存在較多怨言。
數(shù)據(jù)顯示，目前中國(guó)銀行業(yè)客服中心客服代表總數(shù)已超過(guò)4萬(wàn)人，去年累計(jì)服務(wù)客戶超過(guò)7億人次。龐大的呼入量讓銀行電話客服設(shè)計(jì)不到位、人力不足的問(wèn)題凸顯。“這種客服電話并不是免費(fèi)的。”太原市民孟女士表示，銀行客服熱線既然是收費(fèi)的，那么就應(yīng)設(shè)置簡(jiǎn)單的菜單，個(gè)別銀行客服的菜單設(shè)置非常繁瑣，客戶需要多次選擇業(yè)務(wù)種類、輸入查詢密碼之后，才能找到人工客服，繞來(lái)繞去就像是在轉(zhuǎn)迷宮。
多家銀行人工客服等待時(shí)間較長(zhǎng)
等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、系統(tǒng)接入較慢、無(wú)卡號(hào)不能接通、服務(wù)態(tài)度較差……事實(shí)上，不少客戶在撥打銀行人工客服的時(shí)候，總會(huì)遇到上述問(wèn)題。2月28日，記者特意撥打了各大銀行的客服熱線進(jìn)行體驗(yàn)。“百年中行，全球服務(wù)，歡迎撥打中國(guó)銀行客戶服務(wù)熱線。”之后是一段內(nèi)容類似的英文提示。記者撥通了中國(guó)銀行客服電話，在等待近10秒鐘后，才聽到有關(guān)業(yè)務(wù)選擇的語(yǔ)音提示。隨后，記者按了多個(gè)按鈕，等待了近兩分鐘后，才接通了該行的人工客服。在咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，客服人員回答問(wèn)題的過(guò)程同樣稍顯拖拉。
記者在撥打建行客服時(shí)同樣發(fā)現(xiàn)，電話接通前進(jìn)行了較長(zhǎng)時(shí)間的業(yè)務(wù)提示，不過(guò)，接通人工客服后，客服人員很快便回答了記者咨詢的問(wèn)題。在記者撥打電話的過(guò)程中，工行人工客服接通時(shí)間僅用了10余秒，客服人員很快就回答了記者的問(wèn)題。
其實(shí)，在不少銀行，更多的等待時(shí)間不是在電話接通之前，而是在選擇進(jìn)入人工服務(wù)之后。由于多數(shù)客服電話在選擇人工服務(wù)的按鍵之后，仍需要做出更明確的業(yè)務(wù)選擇，此過(guò)程同樣會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間。
記者發(fā)現(xiàn)，有的銀行是由于語(yǔ)音菜單設(shè)置過(guò)于復(fù)雜和繁瑣，需要持續(xù)等待并選擇按鈕，有的是由于業(yè)務(wù)選擇過(guò)程中的語(yǔ)音提示語(yǔ)速過(guò)慢而耽誤時(shí)間，有的則是由于人工座席過(guò)于繁忙。比如，記者在進(jìn)入華夏銀行人工客服過(guò)程中，等待時(shí)間超過(guò)了30秒。在記者撥打各銀行客服電話過(guò)程中，多數(shù)銀行人工客服的整體等候時(shí)間都達(dá)到了兩分鐘。
另外，記者發(fā)現(xiàn)，包括農(nóng)行、光大銀行、興業(yè)銀行等在內(nèi)的不少銀行，在進(jìn)入語(yǔ)音提示之后，均需要輸入該行的卡號(hào)、賬號(hào)或身份證號(hào)，也就是說(shuō)，普通客戶若從未在該行辦理過(guò)業(yè)務(wù)，根本無(wú)法進(jìn)入電話服務(wù)系統(tǒng)或直接向人工客服咨詢問(wèn)題。
等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)遭吐槽
記者了解到，目前多數(shù)市民撥打客服熱線時(shí)，幾乎都喜歡直接跟人工客服交流。也就是說(shuō)，多數(shù)人更愿意直接咨詢?nèi)斯し⻊?wù)，而不是按照冰冷的程序提示操作。
“現(xiàn)在銀行的人工客服電話就像山路一樣繞來(lái)繞去，除了機(jī)器的程序音，怎么也聽不到‘人’聲。”太原市民趙先生表示，自己撥打客服電話是為了尋求更快的服務(wù)，結(jié)果電話沒打通，卻聽了好幾分鐘的音樂(lè)或程序語(yǔ)言。“不僅僅是多掏話費(fèi)的問(wèn)題，主要是銀行的菜單設(shè)置很不合理，應(yīng)該把人工服務(wù)設(shè)置在最前端。”
根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，20秒內(nèi)接通電話為行業(yè)均值，而根據(jù)實(shí)際撥打情況，三分之一左右的人工座席等待時(shí)間超過(guò)這個(gè)數(shù)值。盡管撥通電話耗時(shí)長(zhǎng)短差距只有幾分鐘或幾十秒，但頻繁的跳轉(zhuǎn)和漫長(zhǎng)的等待，容易導(dǎo)致客戶失去耐心，留下不愉快的印象。
網(wǎng)上在線客服較為便捷
省城一家國(guó)有銀行人士介紹，盡管不少銀行尤其是國(guó)有銀行都配備了大量的客服人員為客戶解疑答惑，但由于人工客服是一對(duì)多的服務(wù)，難免會(huì)出現(xiàn)無(wú)法及時(shí)接聽的情況，尤其是在高峰時(shí)段。因此，如果客戶有條件上網(wǎng)，可以選擇網(wǎng)上在線客服，同樣可以得到較明確的答復(fù)，而且也可以更直接地進(jìn)入系統(tǒng)，跳過(guò)了電話菜單選擇的繁瑣步驟，客服人員用文字回復(fù)也更加清晰。
調(diào)查過(guò)程中，記者發(fā)現(xiàn)，除中行、農(nóng)行等銀行之外，不少銀行的官方網(wǎng)站為客戶提供了在線咨詢服務(wù)。比如，建行官網(wǎng)提供的在線客服包括電子銀行業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、其他業(yè)務(wù)等人工在線解答，其在線對(duì)話的頁(yè)面整潔，與客服人員連線成功后，溝通順暢。招行官網(wǎng)的人工在線服務(wù)鏈接速度很快，操作方便。交行官網(wǎng)同樣提供在線客服，客戶可以享受24小時(shí)的在線提問(wèn)服務(wù)。華夏銀行網(wǎng)上在線客服連接后，會(huì)顯示需要等待的客戶數(shù)量和等待時(shí)間，比較人性化。記者發(fā)現(xiàn)，盡管部分銀行的在線客服仍存在需要等待的問(wèn)題，但總體感覺要比電話咨詢更舒心。
