一、需求概述
企業(yè)客戶(hù)需要業(yè)務(wù)創(chuàng)新以應(yīng)對(duì)日益復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境，呼叫中心正是這種創(chuàng)新的最常見(jiàn)的形式。目前，呼叫中心已經(jīng)由企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)向營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)變，其面臨的挑戰(zhàn)之一就是既要保持呼叫中心系統(tǒng)的先進(jìn)性，以具備良好的競(jìng)爭(zhēng)能力，又需要對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)有極強(qiáng)的成本控制能力，因此，選用合適的呼叫中心解決方案或租用已有的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)成為了企業(yè)客戶(hù)的選擇。
應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)商（或系統(tǒng)集成商）作為面向企業(yè)客戶(hù)提供呼叫中心整體解決方案的供應(yīng)商，需要適應(yīng)企業(yè)客戶(hù)對(duì)呼叫中心解決方案的這種需求，即技術(shù)先進(jìn)性和成本控制力的統(tǒng)一，因此，應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)商在為企業(yè)客戶(hù)提供呼叫中心解決方案時(shí)應(yīng)關(guān)注以下幾個(gè)方面。
1、對(duì)新興網(wǎng)絡(luò)的支持
IMS網(wǎng)絡(luò)的成熟不僅帶來(lái)SIP中繼價(jià)格的下降，也使業(yè)務(wù)更加靈活，如可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)接入到呼叫中心，座席可以按成本最小化原則部署在不同的地理位置，可以動(dòng)態(tài)分配不同地區(qū)的話務(wù)量，業(yè)務(wù)全球統(tǒng)一控制以及呼叫中心系統(tǒng)租用等等，為此，應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)商需要在基礎(chǔ)通訊平臺(tái)層為客戶(hù)提供一個(gè)分布式系統(tǒng)架構(gòu)，并提供對(duì)SIP協(xié)議的完整支持。
2、適應(yīng)廣泛的客戶(hù)群
從處于成長(zhǎng)階段的新興企業(yè)客戶(hù)到穩(wěn)定發(fā)展的成熟行業(yè)客戶(hù)，應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)商都需要提供與之需求相對(duì)應(yīng)的解決方案，基礎(chǔ)通訊平臺(tái)無(wú)論是基于板卡還是交換機(jī)，都需要對(duì)應(yīng)用層提供統(tǒng)一的開(kāi)發(fā)接口，通過(guò)不同的產(chǎn)品物理形態(tài)和統(tǒng)一的應(yīng)用軟件，以低成本的方式將方案無(wú)縫地覆蓋到更廣泛的客戶(hù)群，從而滿足不同客戶(hù)群對(duì)呼叫中心解決方案的需求。
3、電話營(yíng)銷(xiāo)
電話營(yíng)銷(xiāo)相比傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)更具成本和效率優(yōu)勢(shì)，從而成為企業(yè)客戶(hù)的重要營(yíng)銷(xiāo)手段，而企業(yè)客戶(hù)更傾向于采用預(yù)測(cè)式外呼，因?yàn)樵谒型夂舴绞街校A(yù)測(cè)式外呼效率最高，為此，應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)商需要在方案中提供呼叫狀態(tài)檢測(cè)功能，而準(zhǔn)確的呼叫狀態(tài)監(jiān)測(cè)來(lái)自于基礎(chǔ)通訊平臺(tái)對(duì)多種信令的支持，如SS7、PRI ISDN以及各種模擬信號(hào)音。
4、保持利潤(rùn)
企業(yè)客戶(hù)需要對(duì)呼叫中心的成本具有極強(qiáng)的控制力，這一點(diǎn)其實(shí)和應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)商的成本需求是一致的，關(guān)鍵在于應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)商需要在呼叫中心系統(tǒng)中低成本地引入新的特性，并由新特性帶來(lái)方案價(jià)值的顯著提升，如高可用性、靈活擴(kuò)展性、視頻功能以及對(duì)新興網(wǎng)絡(luò)的接入支持等，而基礎(chǔ)通訊平臺(tái)無(wú)疑需要對(duì)低成本地引入新特性提供強(qiáng)大的支撐。
二、方案架構(gòu)
東進(jìn)呼叫中心基礎(chǔ)通訊平臺(tái)是一個(gè)IP融合的分布式多媒體通訊系統(tǒng)，在呼叫中心系統(tǒng)的整體框架中位于媒體處理層和交換與控制層，
如下圖所示：
平臺(tái)一方面提供對(duì)不同網(wǎng)絡(luò)（電路交換網(wǎng)和分組交換網(wǎng)）的不同終端的接入，將服務(wù)人員和其所服務(wù)的客戶(hù)接到呼叫中心系統(tǒng)，并提供IVR放音、錄音、傳真、會(huì)議等功能，另一方面，平臺(tái)也為業(yè)務(wù)應(yīng)用層的應(yīng)用開(kāi)發(fā)接口，支撐應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)商實(shí)現(xiàn)CTI、ACD、IVR、IFR、IVVR以及Outbound、CRM、報(bào)表等業(yè)務(wù)層應(yīng)用，由此構(gòu)成一個(gè)完整的呼叫中心整體解決方案。
1、分布式系統(tǒng)架構(gòu)
東進(jìn)呼叫中心基礎(chǔ)通訊平臺(tái)將呼叫中心系統(tǒng)基礎(chǔ)的媒體處理模塊、信令模塊（SS7、PRI、SIP、H.323）、傳真模塊以及流程模塊部署在一個(gè)全I(xiàn)P的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，所有模塊均是完全獨(dú)立運(yùn)行，模塊間采用統(tǒng)一的IP網(wǎng)絡(luò)通訊包方式進(jìn)行通訊，實(shí)現(xiàn)完全分布式運(yùn)行，這種分布式系統(tǒng)架構(gòu)可以構(gòu)建一個(gè)分布式呼叫中心系統(tǒng)，如在一個(gè)IP廣域網(wǎng)中，可以將業(yè)務(wù)、控制和接入等部署在不同的地理位置。
2、對(duì)SIP協(xié)議的支持
東進(jìn)呼叫中心基礎(chǔ)通訊平臺(tái)的信令模塊提供了對(duì)SS7、PRI、SIP以及H.323的支持，意味著平臺(tái)支持廣泛的接入特性，除了傳統(tǒng)的電話交換網(wǎng)（PSTN/PLMN）外，平臺(tái)還可以與IMS/NGN實(shí)現(xiàn)對(duì)接，充分利用電信運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)給呼叫中心系統(tǒng)帶來(lái)的靈活性，如呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)（含移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)）的結(jié)合、移動(dòng)專(zhuān)家座席、多終端融合以及視頻等。
3、高可用性
東進(jìn)呼叫中心基礎(chǔ)通訊平臺(tái)的所有模塊都部署于IP網(wǎng)絡(luò) 中，模塊間采用TCP/IP通訊機(jī)制，使相同模塊間具有冗余、備份和平滑擴(kuò)容等機(jī)制，表現(xiàn)在呼叫中心系統(tǒng)中，能輕松實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵部件和關(guān)鍵設(shè)備的高可用性，如信號(hào)處理板的冗余、交換網(wǎng)絡(luò)的冗余、控制主機(jī)的雙機(jī)熱備、容量平滑擴(kuò)容以及功能靈活升級(jí)等。
4、多形態(tài)
東進(jìn)呼叫中心基礎(chǔ)通訊平臺(tái)的通用信號(hào)處理模塊是語(yǔ)音和視頻的信號(hào)媒體處理模塊，承載著音視頻信號(hào)的各種算法，通用信號(hào)處理模塊即可以由數(shù)字信號(hào)處理（DSP）芯片來(lái)承載，也可以由基于X86指令集的CPU來(lái)承載，因此，呼叫中心系統(tǒng)既可以圍繞多媒體交換機(jī)來(lái)構(gòu)建，也可以采用是純主機(jī)媒體處理技術(shù)，并提供相同的應(yīng)用開(kāi)發(fā)接口，不同的平臺(tái)形態(tài)能廣泛覆蓋不同規(guī)模和不同層次的業(yè)務(wù)和應(yīng)用，滿足不同客戶(hù)群的需求。。。。。。。
1、分布式系統(tǒng)架構(gòu)
東進(jìn)呼叫中心基礎(chǔ)通訊平臺(tái)將呼叫中心系統(tǒng)基礎(chǔ)的媒體處理模塊、信令模塊（SS7、PRI、SIP、H.323）、傳真模塊以及流程模塊部署在一個(gè)全I(xiàn)P的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，所有模塊均是完全獨(dú)立運(yùn)行，模塊間采用統(tǒng)一的IP網(wǎng)絡(luò)通訊包方式進(jìn)行通訊，實(shí)現(xiàn)完全分布式運(yùn)行，這種分布式系統(tǒng)架構(gòu)可以構(gòu)建一個(gè)分布式呼叫中心系統(tǒng)，如在一個(gè)IP廣域網(wǎng)中，可以將業(yè)務(wù)、控制和接入等部署在不同的地理位置。
2、對(duì)SIP協(xié)議的支持
東進(jìn)呼叫中心基礎(chǔ)通訊平臺(tái)的信令模塊提供了對(duì)SS7、PRI、SIP以及H.323的支持，意味著平臺(tái)支持廣泛的接入特性，除了傳統(tǒng)的電話交換網(wǎng)（PSTN/PLMN）外，平臺(tái)還可以與IMS/NGN實(shí)現(xiàn)對(duì)接，充分利用電信運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)給呼叫中心系統(tǒng)帶來(lái)的靈活性，如呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)（含移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)）的結(jié)合、移動(dòng)專(zhuān)家座席、多終端融合以及視頻等。
3、高可用性
東進(jìn)呼叫中心基礎(chǔ)通訊平臺(tái)的所有模塊都部署于IP網(wǎng)絡(luò) 中，模塊間采用TCP/IP通訊機(jī)制，使相同模塊間具有冗余、備份和平滑擴(kuò)容等機(jī)制，表現(xiàn)在呼叫中心系統(tǒng)中，能輕松實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵部件和關(guān)鍵設(shè)備的高可用性，如信號(hào)處理板的冗余、交換網(wǎng)絡(luò)的冗余、控制主機(jī)的雙機(jī)熱備、容量平滑擴(kuò)容以及功能靈活升級(jí)等。
4、多形態(tài)
東進(jìn)呼叫中心基礎(chǔ)通訊平臺(tái)的通用信號(hào)處理模塊是語(yǔ)音和視頻的信號(hào)媒體處理模塊，承載著音視頻信號(hào)的各種算法，通用信號(hào)處理模塊即可以由數(shù)字信號(hào)處理（DSP）芯片來(lái)承載，也可以由基于X86指令集的CPU來(lái)承載，因此，呼叫中心系統(tǒng)既可以圍繞多媒體交換機(jī)來(lái)構(gòu)建，也可以采用是純主機(jī)媒體處理技術(shù)，并提供相同的應(yīng)用開(kāi)發(fā)接口，不同的平臺(tái)形態(tài)能廣泛覆蓋不同規(guī)模和不同層次的業(yè)務(wù)和應(yīng)用，滿足不同客戶(hù)群的需求。。。。。。。
下載東進(jìn)呼叫中心基礎(chǔ)通訊平臺(tái)解決方案白皮書(shū) （*為必填項(xiàng)）
