今年26歲的小陳是山東人，目前在北京就職于一家知名電商的客服中心。“春節(jié)快樂，這里是XX，請問有什么可以幫您？”由于所在公司堅持提供7*24小時的服務(wù)，客服人員在春節(jié)期間仍需輪班上崗，為客戶提供滿意的服務(wù)，小陳和其他5名同事被排到了除夕夜。
“話務(wù)量并不大，不過還是有客戶需要我們的。能幫客戶解決問題，不能回家吃年夜飯也算值了吧。”提起過年不能回家，小陳有點無奈又有點驕傲地說道。小陳說：“公司給了我們補助，讓我們自己置辦年夜飯，不過這年夜飯，就得在公司吃了”。
除了一些以電商為主的商業(yè)公司客服中心仍堅持提供服務(wù)外，自來水、供電和熱力等關(guān)系民生的行業(yè)在春節(jié)前就早早發(fā)出通知——春節(jié)期間熱線保持24小時暢通，市民可隨時撥打。某市熱力公司的話務(wù)員小梁介紹，為了讓市民能安安心心過個溫暖年，他們早早地就開了動員會，春節(jié)期間呼叫中心和搶修人員24小時待命。他說：“雖然挺想回家過年的吧，但是一想到我父母在老家如果暖氣停了卻沒人來修，老人家肯定受不了。將心比心吧，市民有需要，我們就不覺得虧得慌”。
根據(jù)訊鳥軟件啟通寶公有云呼叫中心后臺統(tǒng)計，春節(jié)長假期間，訊鳥啟通寶公有云的賬號在線率接近27 %，平均通話次數(shù)為平時的24%，總通話時長為平時的21%。雖然話務(wù)量比平時少了，但這些春節(jié)值班的座席人員，放棄了與家人共聚天倫的美好時刻，盡職盡責(zé)熱情周到地為客戶服務(wù)，充分體現(xiàn)了客服人員的責(zé)任心和敬業(yè)精神。
訊鳥軟件運營總監(jiān)介紹說，他們的公有云平臺——啟通寶目前運營著全國最大規(guī)模的公有云呼叫中心，主要面向電子商務(wù)、教育培訓(xùn)、旅游、IT等行業(yè)，大小不一，數(shù)量眾多，這些行業(yè)重視客服服務(wù)和體驗，每年春節(jié)期間的座席在線率都保持在20%-30%。而訊鳥的私有云呼叫中心則面向政府、銀行、保險、電力、物流等大型單位或集團企業(yè)，他們的座席在線率可能會更高。
另據(jù)介紹，這三成堅守崗位的座席人員中，也有一部分是以在家辦公的形式值班的。訊鳥的呼叫中心由于采用了云計算技術(shù)，能夠跨越地域和物理設(shè)備的限制，只要有電腦或者手機，只要能聯(lián)網(wǎng)，便可以工作。有些對辦公地點限制不大的公司，就讓客服在家辦公，這樣既可以讓員工滿足團圓的愿望，也可以保證工作不被耽誤。
