近日，中國聯(lián)通集團公司公布了2012年12月第三方服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果，湖北聯(lián)通以98.36的撥測得分再次位居全國榜首。至此，湖北聯(lián)通客服呼叫中心在去年的12次月度撥測通報中，以8次全國第一、4次全國第二，年均96.27分的好成績拔得頭籌，斬獲桂冠，在聯(lián)通公司系統(tǒng)內(nèi)持續(xù)領(lǐng)跑。
為實現(xiàn)客服代表專業(yè)技能、服務(wù)意識、溝通技巧等綜合素質(zhì)的提升，湖北聯(lián)通客服呼叫中心以勞動競賽、崗位練兵、一幫一紅對子等活動形式為載體，積極練好內(nèi)功。質(zhì)檢部門收集溝通技巧運用的正反面錄音整理成案例庫，加以點評和分析，供客服代表學(xué)習(xí)。培訓(xùn)部門同步開展溝通技巧授課，經(jīng)過專項提升，客服代表可嫻熟應(yīng)用有效溝通的提問、傾聽與反饋技巧，快速準(zhǔn)確地分析用戶問題，確保表達(dá)方式通俗易懂，實現(xiàn)工作效率與用戶滿意度的雙提升。
隨著湖北聯(lián)通3G融合業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，湖北10010客服熱線采取了“請進(jìn)來、走出去”的學(xué)習(xí)模式，積極邀請專業(yè)部門的技術(shù)人員來客服呼叫中心為員工進(jìn)行培訓(xùn)，同時，安排客服代表與寬帶維護人員共同開展上門服務(wù)，進(jìn)行現(xiàn)場學(xué)習(xí)，提高寬帶故障處理能力。
2013年，湖北聯(lián)通提出“服務(wù)年”的戰(zhàn)略目標(biāo)，客服呼叫中心站在用戶角度對10010服務(wù)進(jìn)行易位審視，將全年服務(wù)工作重心定位為客戶感知與客戶價值雙提升，以流程再造、服務(wù)營銷、管理創(chuàng)新為抓手，持續(xù)提升用戶滿意度。
