設(shè)備選型系統(tǒng)組網(wǎng)功能框架成功案例平臺(tái)層可選用華為UAP2100、UAP3300、U2990等交換機(jī)作為前端接入交換機(jī)，并使用華為CTI、IVR、與錄音系統(tǒng)作為平臺(tái)層的整體解決方案。
應(yīng)用層采用方正國(guó)際軟件自主研發(fā)的方正國(guó)際客戶統(tǒng)一服務(wù)中心平臺(tái)FOCUS應(yīng)用軟件系統(tǒng)�！》秸蛻艚y(tǒng)一服務(wù)中心平臺(tái)FOCUS（Founder Order Customer Unified Services Platform）是方正國(guó)際呼叫中心產(chǎn)品部經(jīng)過(guò)多年的市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品研發(fā)、功能測(cè)試，憑借長(zhǎng)期實(shí)施項(xiàng)目積累的豐富業(yè)務(wù)、技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，推出的一套Call Center應(yīng)用開(kāi)發(fā)平臺(tái)軟件，該平臺(tái)產(chǎn)品已申請(qǐng)了國(guó)家專利，并且廣泛應(yīng)用于各大金融、保險(xiǎn)、政府等行業(yè)。
系統(tǒng)組網(wǎng)圖
如上圖所示，系統(tǒng)主要設(shè)備包括電話交換機(jī)（華為的UAP330），CTI服務(wù)器、平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)/文件服務(wù)器、業(yè)務(wù)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)器、接口服務(wù)器等設(shè)備，坐席采用IP坐席的方式，即支持通過(guò)局域網(wǎng)集中部署，同時(shí)支持通過(guò)VPN進(jìn)行遠(yuǎn)端的擴(kuò)展。
系統(tǒng)功能架構(gòu)圖
FOCUS平臺(tái)應(yīng)用主要由平臺(tái)基礎(chǔ)套件、平臺(tái)可選組建和客戶個(gè)性化應(yīng)用組件三部分組成。
平臺(tái)基礎(chǔ)套件主要包括來(lái)電彈屏、軟電話、統(tǒng)一消息、現(xiàn)場(chǎng)管理、備忘管理、跑馬燈管理、公告管理、事件提醒、通訊錄（個(gè)人和公共）、用戶管理、安全管理等組件。這些基礎(chǔ)組件完全可滿足一般呼叫中心初期建設(shè)的要求，可支持簡(jiǎn)單呼叫中心的正常運(yùn)行。
平臺(tái)可選組件主要包括報(bào)表系統(tǒng)、工作流系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)、短信系統(tǒng)、培訓(xùn)系統(tǒng)、網(wǎng)上客服、工單管理、投訴管理、客戶管理等組件。對(duì)于大型呼叫中心，業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，平臺(tái)基礎(chǔ)套件不能滿足系統(tǒng)建設(shè)的要求，F(xiàn)OCUS平臺(tái)專門為大型呼叫中心設(shè)計(jì)了系統(tǒng)可選組件。這些組件是方正國(guó)際對(duì)多年在呼叫中心集成領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的結(jié)果，這些組件業(yè)已成功在許多呼叫中心使用。
客戶個(gè)性化應(yīng)用組件主要特色業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)、第三方應(yīng)用的集成、客服系統(tǒng)與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)的接口開(kāi)發(fā)等。平臺(tái)在基礎(chǔ)組件和可選組件的支持下，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)的特殊性為客戶量身定做企業(yè)的個(gè)性化應(yīng)用；系統(tǒng)可以直接將優(yōu)秀的第三方的無(wú)縫應(yīng)用集成到客服系統(tǒng)；系統(tǒng)提供豐富的接口，可實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)現(xiàn)有核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)內(nèi)數(shù)據(jù)的共享。
案例分享
● 某軟件園大型呼叫中心項(xiàng)目
項(xiàng)目簡(jiǎn)述：
方正國(guó)際于2009年8月實(shí)施了某軟件園大型外包呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目，為了大力促進(jìn)和發(fā)展某市外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)，打造國(guó)內(nèi)專業(yè)的呼叫中心基地，軟件園采取市場(chǎng)化運(yùn)作與政府指導(dǎo)、扶持相結(jié)合的“官助民辦”體制建立國(guó)際先進(jìn)的外包呼叫中心系統(tǒng)。某軟件園外包呼叫中心與企業(yè)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)整合，注重呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理監(jiān)控，在用資源分割單獨(dú)部署、坐席靈活配置、業(yè)務(wù)開(kāi)放等模式向企業(yè)提供服務(wù)外包、坐席外包、IVR業(yè)務(wù)外包、臨時(shí)租賃業(yè)務(wù)等。
項(xiàng)目構(gòu)建規(guī)模：
基于交換機(jī)模式，主要設(shè)備華為UAP8100一體機(jī)、方正FOCUS客戶統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)等。接入中繼2100路，采用E1方式，落地及呼出全部集中。交互語(yǔ)音應(yīng)答510路，30路傳真FAX資源，人工坐席1500個(gè)，自動(dòng)外撥210路，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)服務(wù)。
● 某保險(xiǎn)客服中心項(xiàng)目
項(xiàng)目簡(jiǎn)述：
方正國(guó)際于2009年2月實(shí)施了某保險(xiǎn)客服中心系統(tǒng)項(xiàng)目。通過(guò)對(duì)其全國(guó)業(yè)務(wù)服務(wù)和營(yíng)銷模式的充分理解，為了提高效率、整合全網(wǎng)資源、便于用戶使用本系統(tǒng)，方正國(guó)際為某保險(xiǎn)公司提供一套“全國(guó)中心接入，管理、業(yè)務(wù)集中，集中接入、集中IVR、集中錄音、集中座席”的電話中心一體化解決方案。
項(xiàng)目構(gòu)建規(guī)模：
基于交換機(jī)模式，主要系統(tǒng)設(shè)備采用華為UAP3300一體機(jī)、方正FOCUS客戶統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)。接入中繼210路，采用E1方式。集中坐席150個(gè)，全程錄音，交互語(yǔ)音應(yīng)答60路，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)交互式語(yǔ)音系統(tǒng)。
● 某銀行客服中心項(xiàng)目
項(xiàng)目簡(jiǎn)述：
某銀行作為一個(gè)專業(yè)國(guó)有銀行，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，面臨著如何提高響應(yīng)速度、質(zhì)量、增加在業(yè)務(wù)與服務(wù)上的影響力的問(wèn)題。在這樣的挑戰(zhàn)下方正國(guó)際2008年承接了某銀行客服呼叫中心項(xiàng)目，為其提供了集人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音、傳真、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)等多種服務(wù)方式，突破了時(shí)間和空間的限制，為廣大合作伙伴與用戶提供7天×24小時(shí)全天候不間斷服務(wù)，為客戶實(shí)現(xiàn)了帳務(wù)查詢、電子銀行業(yè)務(wù)、投訴、建議、信息咨詢、故障申報(bào)、服務(wù)申請(qǐng)、客戶關(guān)懷等業(yè)務(wù)，樹(shù)立了銀行的良好形象。
項(xiàng)目構(gòu)建規(guī)模：
基于交換機(jī)模式，采用華為INtess一體化呼叫中心平臺(tái)、方正FOCUS客戶統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)。接入中繼30路，人工坐席8個(gè)，全程錄音，自動(dòng)語(yǔ)音IVR數(shù)量30路， 4路傳真FAX資源，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)交互式語(yǔ)音系統(tǒng)。
● 某社�？头行捻�(xiàng)目
項(xiàng)目簡(jiǎn)述：
方正國(guó)際于2007年5月實(shí)施了某省11個(gè)地市電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目，該系統(tǒng)以統(tǒng)一的號(hào)碼為標(biāo)識(shí)綜合利用現(xiàn)代通訊技術(shù)，建立勞動(dòng)保障電話咨詢系統(tǒng)，為社會(huì)公眾提供勞動(dòng)保障政策和業(yè)務(wù)信息的電話咨詢和服務(wù)，提高勞動(dòng)保障公共服務(wù)水平，為制定政策提供基礎(chǔ)信息。該系統(tǒng)采用集中加分散的模式實(shí)現(xiàn)，各地分別部署語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)和坐席，實(shí)現(xiàn)本地電話的接入和本地化服務(wù)。IVR、錄音、客服業(yè)務(wù)全部集中在省中心，各地市坐席通過(guò)社保中心內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)對(duì)坐席應(yīng)用的訪問(wèn)。
項(xiàng)目構(gòu)建規(guī)模：
基于交換機(jī)模式，主要采用華為UAP3300一體機(jī)、方正FOCUS客戶統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)等。接入中繼360路，采用E1方式，各地分散接入，每個(gè)地市1條中繼，省中心2條中繼。交互語(yǔ)音應(yīng)答90路，30路傳真FAX資源，人工坐席100個(gè)，8路TTS，實(shí)現(xiàn)7*12小時(shí)服務(wù)。
