陳女士是某電子商務(wù)網(wǎng)站的VIP客戶，陳女士常年擁有該網(wǎng)站的充值卡，每個月陳女士都會為女兒在該網(wǎng)站上購買進口嬰兒食品以及日用品。但是最近，當(dāng)陳女士在查看交易記錄時，突然發(fā)現(xiàn)本月該網(wǎng)站仍然照扣了原本VIP客戶可以免收的海外代購服務(wù)費。于是Mark撥通了該網(wǎng)站的客服電話。
客服人員：“陳女士，您好，請問有什么可以幫助您？”
陳女士：“我在我的網(wǎng)上交易記錄中看到上一個月我購買的海外產(chǎn)品，沒有給我免除服務(wù)費，我是VIP客戶，這個服務(wù)費不是應(yīng)該免除的嗎？”
客服人員：“陳女士，您稍等，我先確認(rèn)一下您近期購買交易的情況。”
陳女士：“好的。”
客服人員查看到陳女士累計近期的服務(wù)費已經(jīng)超過了1000元，但是如果要免除，需要客服主管的確認(rèn)。
于是，客服人員立刻在操作頁面上按下了“HELP”鍵，并同時回答到：“不好意思，陳女士讓您久等了，我查詢到您上個月在我們網(wǎng)站上消費了×××元，涉及到的海外代購服務(wù)費一共是×××元。對嗎？”
陳女士：“金額是對的。問題是，我是VIP客戶，你們不是說VIP用戶，代購的服務(wù)費可以免收的嗎？可是現(xiàn)在還是從我的賬戶上扣除了。”
此時，客服班長用插話功能告知客服，她已經(jīng)確認(rèn)了陳女士的身份以及信息，涉及到的代購服務(wù)費可以幫他免除。
客服人員：“您好，陳女士，我通過確認(rèn)，這筆手續(xù)費確實應(yīng)該免收，我會通過系統(tǒng)幫您處理這筆交易，返還的金額會在近期打入到您的帳戶上。陳女士，我現(xiàn)在和您核對一下您在我們網(wǎng)站上登記的卡號信息好嗎？”
陳女士：“好的。”
…………
現(xiàn)在，大多數(shù)的呼叫中心都加入了班長席監(jiān)聽插話的功能。當(dāng)一線客服人員遇到超出自己權(quán)責(zé)范圍的問題時，班長席可以通這項功能及時幫助一線客服人員解決問題。特別是新上崗的客服，處理應(yīng)變能力尚淺，這個功能可以避免因為業(yè)務(wù)不熟悉，服務(wù)不到位而引起的客戶的不滿和投訴。
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