Mary和Sam是朋友，都從事電話客服工作。因?yàn)榉痔幱趦杉夜荆麄兘?jīng)常會(huì)交流客服經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)。
Sam：“最近工作壓力好大。每天要接200多通電話，回復(fù)500多條短信。有的時(shí)候根本不是我們組負(fù)責(zé)的產(chǎn)品項(xiàng)目，電話也會(huì)轉(zhuǎn)過來，害我最近老是被客戶投訴。”
Mary：“為什么會(huì)這樣啊？電話不是系統(tǒng)自動(dòng)分配的嗎？”
Sam：“是啊，電話直接就分到我這了。我也不知道為什么。”
Mary：“哦，那肯定是你們呼叫中心的電話分配設(shè)置問題。我們公司最近剛投入使用的呼叫中心系統(tǒng)，其中的來電分配功能把客戶的電話按照好多模式進(jìn)行分配，你說的這個(gè)轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去的問題我們?cè)缇筒淮嬖诶病?rdquo;
Sam：“是嗎？你不知道，我最近碰到一個(gè)客戶是廣東人，講粵語(yǔ)，我一句都聽不懂，讓我很頭大，幸好坐在我隔壁的Allen剛好是廣東人，他幫我解決了難題。不然又要被客戶投訴了�，F(xiàn)在客戶動(dòng)不動(dòng)就會(huì)投訴。”
Mary：“哎，你說的事情我之前也碰到過。其實(shí)你們可以讓技術(shù)人員在呼叫中心系統(tǒng)里面增加了按區(qū)號(hào)分配電話的功能，就是和客服人員的家鄉(xiāng)區(qū)號(hào)聯(lián)系起來，這樣就會(huì)避免這樣的尷尬。”
Sam：“你說的這個(gè)呼叫中心的來電分配功能聽起來很強(qiáng)大，還可以處理這樣的問題�。�”
Mary得意地說：“不光是這樣，還有比如統(tǒng)計(jì)每個(gè)客服人員的每天電話量或者空閑時(shí)間，客戶的來電分配給比較空閑或者應(yīng)答次數(shù)較少的客服，這樣我們每個(gè)人的工作量都平均起來，不會(huì)出現(xiàn)很閑或者很忙的情況。。。。。。”
Sam：“真好，不知道我們什么時(shí)候也能像你們這樣，有這樣的分配功能。”
………
知識(shí)拓展：
呼叫中心ACD(Automatic Call Distributor) 自動(dòng)呼叫分配設(shè)備,也叫智能選擇座席。它是呼叫中心整個(gè)前臺(tái)接入系統(tǒng)邏輯功能的描述：把接入的呼叫轉(zhuǎn)接到正確的座席員桌前。呼叫中心ACD是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。
奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)解決方案的來電智能分配包括：第一空閑成員振鈴；話務(wù)循環(huán)分配；所有空閑成員振鈴；最長(zhǎng)空閑的成員振鈴；平均最長(zhǎng)空閑的成員振鈴；最少應(yīng)答次數(shù)的成員振鈴；平均最少應(yīng)答時(shí)間的成員振鈴；技能路由；允許坐席同時(shí)只處理一個(gè)來電。
