昆明塔迪蘭電信設(shè)備有限公司（以下稱為塔迪蘭公司）系中國通信學(xué)會(huì)云南分會(huì)理事單位，由以色列塔迪蘭電信有限合伙公司、中國電信云南電信網(wǎng)信實(shí)業(yè)集團(tuán)公司、云南新興投資有限公司共同出資組建，成立于1993年，是全球領(lǐng)先的綜合業(yè)務(wù)通信平臺的開發(fā)商和制造商。
塔迪蘭成功地設(shè)計(jì)、開發(fā)、制造和銷售了Coral 系列產(chǎn)品，為各行各業(yè)的客戶提供綜合性通信解決方案，保證了經(jīng)濟(jì)有效的服務(wù)。塔迪蘭公司本著服務(wù)于客戶的原則，依靠強(qiáng)大的技術(shù)優(yōu)勢及卓越的產(chǎn)品功能，為全球辦公環(huán)境構(gòu)筑統(tǒng)一、集中、高效的通信網(wǎng)絡(luò)。
企業(yè)可使用塔迪蘭基于Croal IPx和UCx、Aeonix系統(tǒng)平臺的ACC呼叫中心為客戶提供多媒體綜合通信體驗(yàn)，改善通信途徑，同時(shí)保證對客戶通話的百分百管理和可審查性。方案集成了商務(wù)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫，因此呼叫中心坐席可在通話的同時(shí)查看相關(guān)的信息，包括近期的商務(wù)活動(dòng)記錄等。ACC的軟件可支持出具撥號功能，坐席可以發(fā)起呼叫，同時(shí)支持并發(fā)呼叫功能。ACC可幫助呼叫中心管理員優(yōu)化坐席的時(shí)間、提高呼叫中心處理坐席互動(dòng)、后續(xù)跟蹤的效率。
標(biāo)準(zhǔn)配置中包括ACC引擎—可建立呼叫路由規(guī)則；ACC管理—可建立呼叫中心屬性和參數(shù)；ACC Visor可監(jiān)控呼叫中心并生成管理信息。ACC坐席是一種直觀的桌面工具，可通過簡單的彈出界面進(jìn)行有效的呼叫管理。
主要特點(diǎn)
優(yōu)化呼叫中心資源，實(shí)現(xiàn)智能化路由分配。
ACC軟件使用的是智能化路由，保證來電能夠被接入最佳坐席（如：分語種接聽來電，如漢語、英語、西班牙語、俄語等）�？赏ㄟ^直觀的GUI圖形化界面設(shè)置（用戶自定義）路由規(guī)則和來電接聽的優(yōu)先級，以保證資源的高效利用率并優(yōu)化客戶服務(wù)。統(tǒng)計(jì)路由規(guī)則可實(shí)現(xiàn)：
當(dāng)預(yù)設(shè)的等待時(shí)間超過臨界值時(shí)可延伸路由選項(xiàng)（呼叫溢出的多種選項(xiàng)）
當(dāng)預(yù)設(shè)的等待時(shí)間超過臨界值時(shí)可將來電接入備用目的地（如：IVR、VM等）（合流功能）
坐席組可處理來電并提供最快的服務(wù)。
智能分配路由—客戶來電接入接聽率最低/登錄時(shí)間最短、最適合的坐席（坐席績效）—這種方法可保證所有坐席工作量的均衡分配。
歷史記錄和報(bào)告有助于對業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略性分析，可幫助企業(yè)根據(jù)客戶的具體需求充分發(fā)揮呼叫中心和坐席的效能和作用。報(bào)告的模板多種多樣，根據(jù)字段等的差異可以分出很多種類，報(bào)告的基本類型包括：
- 棄呼報(bào)告，包括主叫號碼信息
- 電子郵件消息報(bào)告
- 坐席活動(dòng)的日志信息
- 群和超級群的運(yùn)行情況報(bào)告
- 坐席的績效報(bào)告
以下因素也可以決定系統(tǒng)的路由規(guī)則：
- 技能坐席組
- 中心局提供的ANI和DNIS（主被叫號碼）信息
- 從IVR、網(wǎng)站或外部數(shù)據(jù)庫搜索到的信息
增強(qiáng)客戶服務(wù)
交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)可通過語音提示/語音菜單以及主叫用戶輸入的信息進(jìn)行以下操作：- 定義入局呼叫的要求
- 從外部數(shù)據(jù)庫搜索數(shù)據(jù)
- 為排隊(duì)等待的呼入客戶提供語音播報(bào)服務(wù)
- 為不愿意等待的呼入客戶提供回叫服務(wù)
主叫用戶在隊(duì)列中保持等待時(shí)，ACC Center軟件可以使排隊(duì)不再枯燥：
- 根據(jù)設(shè)置的等待時(shí)間進(jìn)行語音播報(bào)
- 音樂或與相關(guān)的企業(yè)信息播報(bào)
- 通過IVR提示要求坐席回叫
- 呼入呼出活動(dòng)的延伸價(jià)值
ACC軟件還可以支持組合式路由規(guī)則，坐席可針對不同的情況進(jìn)行回叫：
- 中途棄呼的呼叫—系統(tǒng)可根據(jù)客戶的主叫號碼自動(dòng)回?fù)?/li>
- IVR呼叫—在不增加坐席數(shù)量的前提下優(yōu)化呼叫中心的服務(wù)，在指定的時(shí)間根據(jù)捕獲到的排隊(duì)客戶的信息進(jìn)行回叫。
- 網(wǎng)頁回叫—繼續(xù)未完成的交易（如：付款），坐席可根據(jù)客戶通過企業(yè)網(wǎng)站上“撥打熱線”按鈕設(shè)置的電話號碼聯(lián)系時(shí)間。
- 在客戶清單中自動(dòng)撥號—為提高工作效率，坐席可根據(jù)數(shù)據(jù)庫生成的客戶清單自動(dòng)撥號并將客戶接入坐席進(jìn)一步處理。
提升多媒體通信體驗(yàn)
EPICCenter方案可支持多媒體呼叫中心，通過與語音呼叫相同的業(yè)務(wù)路由規(guī)則可按電子郵件和網(wǎng)聊的形式處理各種請求。網(wǎng)頁和電子郵件路由功能可以使客戶選擇中意的媒體方式接通最適合的技能坐席處理客戶或潛在客戶的需求。
增強(qiáng)呼叫中心控制管理功能
ACC Visor軟件可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控、歷史報(bào)告和遠(yuǎn)程監(jiān)控等，在最大程度上提高工作效率、優(yōu)化客戶和潛在客戶的服務(wù)級別。實(shí)時(shí)監(jiān)控模塊具有控制面板的功能，可顯示呼叫中心的實(shí)時(shí)狀態(tài)，包括：
呼叫中心的負(fù)載分析
主、被叫號碼分析
互動(dòng)窗間隔報(bào)告
中繼活動(dòng)
ACD和非ACD呼叫活動(dòng)
排隊(duì)統(tǒng)計(jì)
善后時(shí)間信息
臨界值報(bào)告
可以把實(shí)時(shí)文件保存為公共文檔（任何管理員都可以查看）或個(gè)人文件（只有創(chuàng)建文檔的管理員可以查看）。
成本低，增加坐席的回報(bào)率
監(jiān)控工具也可以作為培訓(xùn)工具，因此坐席可以更了解應(yīng)如何工作，這樣的學(xué)習(xí)減少了培訓(xùn)的時(shí)間提高了效率。而且，從實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)中提取的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可幫助管理員更好地進(jìn)行坐席的工作分配、根據(jù)實(shí)際情況調(diào)班等。還可以減少呼叫保持的時(shí)間，從而提高呼叫完成率、增加坐席的回報(bào)率。
延伸對遠(yuǎn)程工作人員的管理靈活性
管理員可通過WAN或互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程激活工作站，也就是，管理員可以在家或異地工作。遠(yuǎn)程管理可以使咨詢?nèi)藛T進(jìn)入系統(tǒng)監(jiān)控企業(yè)的工作情況。
提高坐席的工作效率
ACC坐席可以給呼叫中心工作人員提供一個(gè)直觀的、基于Windows彈出窗口的工具欄，管理員和坐席都可通過工具欄做一些個(gè)性化的設(shè)置，包括常用的功能。因?yàn)槌绦蚩蛇M(jìn)行窗口最小化，因此坐席可同時(shí)查看多個(gè)PC應(yīng)用程序，如，CRM應(yīng)用程序可作為呼叫中心的本地程序。坐席可以在激活和顯示工具欄的同時(shí)直接從電腦桌面進(jìn)行登錄/退出、釋放、恢復(fù)等操作.
Agent Board軟件（ACC Center標(biāo)配軟件）可在PC顯示屏上顯示實(shí)時(shí)信息，因此坐席和管理員可輕松了解各種重要的數(shù)據(jù)。
