經(jīng)過(guò)了市場(chǎng)的沉沉浮浮，CRM已經(jīng)成為中小企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器。顯而易見(jiàn)，現(xiàn)在的CRM和過(guò)去最大的不同是丟棄了傳統(tǒng)的軟件形式，而是以互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的形態(tài)存在，而伴隨這兩年云計(jì)算的迅速升溫，CRM也在不斷變化。
目前，包括傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)巨頭和新興成長(zhǎng)型企業(yè)在內(nèi)的越來(lái)越多的公司開(kāi)始涉足云計(jì)算領(lǐng)域。分析人士表示，云計(jì)算CRM應(yīng)用的快速增長(zhǎng)將推動(dòng)整個(gè)云計(jì)算產(chǎn)業(yè)的積極發(fā)展。而據(jù)多家市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)顯示，基于云計(jì)算的CRM應(yīng)用需求也在迅速增長(zhǎng)。全球大多數(shù)CRM服務(wù)提供商均設(shè)立了在線CRM產(chǎn)品線，未來(lái)幾年云計(jì)算CRM市場(chǎng)的年復(fù)合增長(zhǎng)率將突破60%，預(yù)計(jì)2014年云計(jì)算CRM應(yīng)將取代傳統(tǒng)CRM模式成為行業(yè)主流。
在這樣的大環(huán)境下，在線CRM在2013年將有著怎樣的發(fā)展方向?
一、社交化。
隨著社交媒體的崛起，人們的溝通方式也悄然發(fā)生著改變。社交憑借其快速傳播的特點(diǎn)，受到用戶的廣泛青睞。八百客副總裁表示，CRM融合社交技術(shù)，突破了原有的溝通障礙，對(duì)于挖掘客戶價(jià)值，提升客戶粘度都會(huì)起到舉足輕重的作用。例如，當(dāng)銷(xiāo)售人員奮戰(zhàn)前線時(shí)，他需要大量的信息支撐，如文檔知識(shí)，客戶數(shù)據(jù)等，團(tuán)隊(duì)的支持，如售前，產(chǎn)品等協(xié)作。這種協(xié)作能力背后的助推者正是企業(yè)社交和移動(dòng)應(yīng)用。讓CRM真正變成銷(xiāo)售人員移動(dòng)辦公和打單的利器，而不是一個(gè)辦公枷鎖，從而提升企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
二、移動(dòng)化。
對(duì)于如今生活節(jié)奏的加快，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈現(xiàn)狀不必多言，隨之而來(lái)的則是時(shí)間在銷(xiāo)售周期里的珍貴性日益凸顯。加之移動(dòng)終端數(shù)量的井噴，移動(dòng)CRM展現(xiàn)出了不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展態(tài)勢(shì)。除此之外，移動(dòng)CRM突破時(shí)空界限的力量，可以讓使用者快速獲得信息支撐，利用碎片時(shí)間來(lái)實(shí)現(xiàn)指尖上的客戶關(guān)系管理，內(nèi)部溝通協(xié)作，達(dá)到了高效、便捷的工作效果。而且，移動(dòng)CRM要結(jié)合移動(dòng)終端特性，重新打造系統(tǒng)，提供消費(fèi)類(lèi)移動(dòng)應(yīng)用體驗(yàn)，并充分彰顯移動(dòng)技術(shù)的價(jià)值，例如照相、錄音，地理位置等功能，移動(dòng)端可以很方便的完成。除此之外，移動(dòng)和社交技術(shù)相糅合，更是達(dá)到了相得益彰的效果。
三、平臺(tái)化。
企業(yè)發(fā)展越來(lái)越快，信息化工具部署也越來(lái)越多，ERP、OA、CRM、SCM等系統(tǒng)各自為政，信息互不溝通，高科技的信息化工具成為企業(yè)管理負(fù)擔(dān)與瓶頸。與非平臺(tái)的系統(tǒng)相比，PaaS CRM優(yōu)勢(shì)明顯：平臺(tái)級(jí)別的軟件可與企業(yè)其他系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接，企業(yè)信息溝通便捷，訊息一鍵可達(dá)。像國(guó)內(nèi)知名SaaS廠商八百客的產(chǎn)品模式就是CRM+開(kāi)發(fā)平臺(tái)+一些其他應(yīng)用，它不僅擁有自己的PAAS開(kāi)發(fā)平臺(tái)，更是積累了大量的行業(yè)解決方案，開(kāi)創(chuàng)了一套以簡(jiǎn)化管理流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量為核心的獨(dú)特CRM系統(tǒng)。
伴隨著市場(chǎng)越來(lái)越大的競(jìng)爭(zhēng)壓力和行業(yè)細(xì)分，各類(lèi)企業(yè)對(duì)CRM的需求更強(qiáng)烈。再加上受到國(guó)內(nèi)外企業(yè)的推動(dòng)，中小企業(yè)主也將越來(lái)越意識(shí)到使用CRM對(duì)企業(yè)的幫助和益處，這也將掀起一股CRM熱潮。同時(shí)，隨著在線CRM的受重視程度增強(qiáng)，以及云計(jì)算的發(fā)展對(duì)CRM的促進(jìn)作用也不斷增強(qiáng)，CRM服務(wù)商將進(jìn)一步的優(yōu)化產(chǎn)品重視與企業(yè)使用者的溝通，讓CRM更能務(wù)實(shí)的幫助企業(yè)，取得雙贏!未來(lái)將會(huì)掀起一次CRM在云計(jì)算中廣泛應(yīng)用的新浪潮!
