在人潮涌動(dòng)的出行大軍的背后，有這樣一支為旅客出行晝夜提供服務(wù)的隊(duì)伍，他們是廣大旅客的“導(dǎo)航儀”，問(wèn)不倒的鐵路“百事通”，化解各類服務(wù)糾紛的“減壓閥”。
又是一年春運(yùn)時(shí)，記者再次探訪南昌鐵路局客服中心“12306”，從這個(gè)公眾并不陌生的服務(wù)平臺(tái)，感受這個(gè)春運(yùn)“晴雨表”的新氣象。
應(yīng)對(duì)春運(yùn)高峰 呼叫中心坐席由32個(gè)增至100個(gè)
1月20日下午，記者走進(jìn)南昌鐵路局客服中心12306呼叫中心接線間，眼前的一切與去年大有不同，整個(gè)屋子寬敞整潔，全部臺(tái)席煥然一新，陣陣此起彼伏的電話呼叫聲中，一個(gè)個(gè)接線員正在排列整齊新坐席前，認(rèn)真接聽(tīng)電話、熱情為旅客和貨主進(jìn)行解答。
“您好，今年鐵路部門對(duì)火車票預(yù)售期進(jìn)行了調(diào)整，網(wǎng)絡(luò)售票和電話訂票的預(yù)售期是20天，車站窗口是18天……”只見(jiàn)話務(wù)員陳媛園嫻熟地對(duì)著耳麥與電話那頭溫柔對(duì)話，一邊緊盯著屏幕，一邊認(rèn)真做著筆記。
“為了應(yīng)對(duì)今年春運(yùn)客流高峰，‘12306’人工坐席已經(jīng)由原來(lái)的32個(gè)增加至100個(gè)，其中有76個(gè)將在今年春運(yùn)投入使用。” 客服中心主任于李明說(shuō)，新的客服中心面積較原來(lái)翻了近三倍，工作電腦、智能電話機(jī)、話務(wù)接線耳麥等設(shè)備已經(jīng)進(jìn)行更新改造，剛完成檢測(cè)調(diào)試，客服中心接線能力將極大提升。
“接線員日均接線近400次，客流高峰日呼入量甚至要過(guò)萬(wàn)，全局80%以上的投訴匯聚于此。”正在進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)的客服中心工程師張穎說(shuō)，“12306”作為一個(gè)鐵路服務(wù)社會(huì)大眾的平臺(tái)，2012年全年電話呼入量160萬(wàn)余個(gè)，為旅客出行提供幫助120萬(wàn)余次，這種專線電話的服務(wù)方式已經(jīng)被社會(huì)大眾所接納。
“服務(wù)設(shè)施是硬件保障，服務(wù)能力是軟件水平，為了最大限度發(fā)揮‘12306’服務(wù)廣大客戶的作用，我們將在春運(yùn)前實(shí)行新的《崗位工作責(zé)任制》、《應(yīng)急處理預(yù)案》等相關(guān)管理制度”，說(shuō)話間，于李明遞給記者幾本厚厚的管理臺(tái)賬，“制度化、規(guī)范化、科學(xué)化管理將有力促進(jìn)我們服務(wù)水平的提升。”
每天三班倒 一坐10小時(shí)
如今，對(duì)于客服呼叫中心工作人員的要求也在逐漸提升，他們?cè)谏蠉徢耙?jīng)過(guò)各類服務(wù)技能和業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)、考試。于李明說(shuō)，“培訓(xùn)范圍包括語(yǔ)言表達(dá)能力、鐵路工作常識(shí)、客運(yùn)相關(guān)知識(shí)、貨運(yùn)業(yè)務(wù)受理、電腦基本操作……”
“對(duì)于考試不過(guò)關(guān)的話務(wù)員，我們將采取‘老帶新’、‘一幫一’結(jié)對(duì)子的方式重新進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，直至考試合格為止！”張穎說(shuō)，話務(wù)員每天實(shí)行三班倒，僅白班就要從早上8點(diǎn)一直到下午18點(diǎn)，往坐席前一坐就是10個(gè)小時(shí)，沒(méi)點(diǎn)釘子勁還真難堅(jiān)持下來(lái)。吃飯、喝水、如廁等基本生活都要以最快的速度完成。“干我們這行，工作起來(lái)跟打仗似的！”領(lǐng)班萬(wàn)芬笑著說(shuō)。
記者在“12306呼叫中心”待了短短的3個(gè)小時(shí)，就目睹了幾名話務(wù)員先后接到好幾個(gè)“糾纏”電話，一位陳先生致電反映，他乘坐的列車在車站停留時(shí)列車員將衛(wèi)生間鎖閉，導(dǎo)致他如廁不便。“根據(jù)鐵路相關(guān)規(guī)定，列車在站內(nèi)停靠時(shí)是必須關(guān)閉廁所的，請(qǐng)您諒解，給您帶來(lái)的不便，還請(qǐng)您多包涵！”不論領(lǐng)班萬(wàn)芬如何解釋，但是對(duì)方仍舊不依不饒，甚至不時(shí)爆粗口。
“這樣的現(xiàn)象并不鮮見(jiàn)，但是我們的職責(zé)就是用最好的服務(wù)、最真誠(chéng)的態(tài)度、最誠(chéng)摯的方式去化解一次次危機(jī)，贏得對(duì)方的理解和信任！”張穎感慨道，干咱這行，百問(wèn)不倒、百擾不煩、百纏不怒是我們應(yīng)該具備的能力，畢竟，遇到點(diǎn)委屈和無(wú)厘頭式的指責(zé)在所難免，沒(méi)點(diǎn)抗壓能力，那還真夠嗆！
去年春運(yùn)，生性靦腆的陳媛園在旅客的宣泄抱怨后，還遭來(lái)投訴，回到家，一頭倒入父母懷中嚎啕大哭了一場(chǎng)。
“不過(guò)，現(xiàn)在這些姑娘們已經(jīng)歷練成可以獨(dú)當(dāng)一面的能手了，”于李明說(shuō)，為了應(yīng)對(duì)春運(yùn)前夕服務(wù)高峰，話務(wù)員李昀主動(dòng)放棄假期，身懷六甲，仍堅(jiān)持在崗位上。
