2013年1月14日消息：“我的微笑您聽得到”，這是深圳航空有限責(zé)任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，簡(jiǎn)稱“深航”）95080呼叫中心的口號(hào)，正如深航的服務(wù)準(zhǔn)則一樣“任何時(shí)候，自然體貼”。在這里雖然旅客看不到他們，但是卻能時(shí)刻感受到他們的溫暖和體貼。
圖1：工作中的林超總是面帶微笑
圖2：生活中的林超也是陽(yáng)光樂(lè)觀
如果說(shuō)笑容是一種美，那么她擁有了；如果說(shuō)服務(wù)是一種無(wú)私，那么她做到了；如果說(shuō)把工作當(dāng)成一種樂(lè)趣，那么她已經(jīng)超越了。她就是深航95080呼叫中心一位優(yōu)秀服務(wù)明星林超。在工作中，她總是以“我的微笑，您聽得到”作為自己的服務(wù)準(zhǔn)則，每一次電話的接起與呼出她都以自己最好的狀態(tài)呈現(xiàn)在與客戶的通話中。
在領(lǐng)導(dǎo)的眼中，林超是一位優(yōu)秀的服務(wù)標(biāo)兵，同時(shí)也是大家口中的超級(jí)辣媽。在工作中她會(huì)耐心地接聽每一通電話，每次走到她身邊，都會(huì)看到她面帶微笑的跟客戶交談，遇到復(fù)雜的問(wèn)題也是耐心地解釋，接電話這份工作，對(duì)林超而言，是享受其中、樂(lè)在其中。當(dāng)電話空閑時(shí)，林超也會(huì)慷慨地把她自己的客服經(jīng)驗(yàn)分享給組內(nèi)的每位兄弟姐妹，希望大家能一起努力，共同成長(zhǎng)，共同進(jìn)步。
林超心態(tài)非常陽(yáng)光，她經(jīng)常這樣告訴別人，人的一生肯定會(huì)遇到很多的坎坎坷坷，邁過(guò)去我們就能更成熟。在工作之余，她也會(huì)耐心傾聽同事們?cè)V說(shuō)苦惱，充當(dāng)朋友的“垃圾桶”，同時(shí)，她也是大家身邊的開心果，用她積極樂(lè)觀的心態(tài)感染著呼叫中心的每一位成員，大家都稱贊她為知心姐姐。
自從林超成功升級(jí)為辣媽后，肩上的擔(dān)子更重了。林超是一個(gè)很孝順的女兒，因?yàn)樽约旱膵寢屧诩医o她照顧孩子，時(shí)長(zhǎng)聽到她在大家耳邊說(shuō)，“我媽媽給我?guī)Ш⒆雍芾鄣模曰丶椅乙嗵嫖覌寢尫謸?dān)，在公司食堂有什么媽媽愛(ài)吃的東西，都會(huì)經(jīng)常幫媽媽帶回家去。”諸多細(xì)節(jié)我們可見(jiàn)一位多么用心孝順的80后姑娘。
在同事的眼中，林超是一位追求細(xì)節(jié)完美的好師傅，記得林超給新人上的第一堂培訓(xùn)課，她讓大家輪流做自我介紹，這次介紹跟大家平時(shí)做的介紹最大的不同就是需要把名字里的每一個(gè)字，拆開來(lái)組詞。學(xué)員起初很隨意，但她卻很細(xì)心的指點(diǎn)，挑出錯(cuò)誤，例如“刀，鬼、尸”等字，她說(shuō)這些字眼給旅客的感知不好，要避免在電話中使用。又比如說(shuō)“鵬”朋友的朋加一個(gè)鳥子，月月鳥鵬，大鵬展翅的“鵬”，三種描述方式給旅客的感覺(jué)是不一樣，我們要盡量用正面的、積極的組詞來(lái)跟旅客核對(duì)姓名。拋磚引玉，多么細(xì)小的事情，可見(jiàn)她已經(jīng)完全投入到自己的工作中了，我們知道，姓名作為旅客最重要的乘機(jī)條件之一，不能有絲毫的錯(cuò)誤和差錯(cuò)，由此我們也能體會(huì)到95080呼叫中心的每一位坐席員身上都擁有一顆細(xì)心謹(jǐn)慎的服務(wù)之心。
林超的電話交流中，互動(dòng)溝通能力極強(qiáng)，她要做的不僅僅是報(bào)出每趟航班的時(shí)刻和價(jià)格，而是通過(guò)與旅客交談，摸清旅客的需求，分析旅客是更注重價(jià)格還是時(shí)刻，旅客是在意積分累積還是機(jī)票改簽限制，她會(huì)時(shí)刻站在旅客角度換位思考，綜合評(píng)估后給旅客提供適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。大家常常贊道，她銷售的不僅是機(jī)票，更是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！
生活中的她也是一個(gè)非常注重細(xì)節(jié)的人。有一次她說(shuō)叫學(xué)員去接杯水，意外的是學(xué)員用一只手抓著杯子口的邊緣，林超這時(shí)候就告訴學(xué)員，孩子：“給別人端水的時(shí)候要一手托著杯子底部，一手握著杯子的側(cè)面，因?yàn)槿思液人獜倪吘壓�，手拿邊緣是不衛(wèi)生的。”雖然是很小的細(xì)節(jié)，但是生活中就是由這一些細(xì)節(jié)構(gòu)成的，如果我們都能注重細(xì)節(jié)，從身邊的小事情做起，相信我們也能創(chuàng)造出一個(gè)和諧的呼叫中心。
“微笑之聲，關(guān)愛(ài)之心，體貼之情”她就是這樣一位可敬可親可愛(ài)的80后姑娘。
