編者按：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和普及，各大電信運營商都在加大電子渠道的建設(shè)。中國聯(lián)通的“微博客服”在服務(wù)運營模式的創(chuàng)新上打開了嶄新的一頁。經(jīng)過一系列的優(yōu)化調(diào)整，目前中國聯(lián)通“微博客服”的服務(wù)能力已有了大幅提高，相關(guān)管理制度逐步建立，獲得了廣泛的好評。本版今日刊登的這篇文章，讓我們看到了一個“微博客服”從初生到相對成熟的歷程，也讓我們看到了電子客服給用戶帶來便捷的背后運營企業(yè)在服務(wù)管理建設(shè)中所面臨的各種挑戰(zhàn)。世界已進入“微時代”，如何順應(yīng)時代的步伐，找到服務(wù)與用戶的最佳契合點？電信企業(yè)還將不斷自我超越。
打開微博輸入“中國聯(lián)通湖北客服”，整版的好評便呈現(xiàn)出來。而在半年前，這個官博曾讓不知所措。原本只是想通過新型媒介開辟服務(wù)新平臺，沒想到倒成了網(wǎng)友的吐槽平臺。不過，“功夫不負有心人”，經(jīng)過半年的努力，湖北聯(lián)通的官博粉絲已經(jīng)超過3萬，互聯(lián)網(wǎng)渠道的正面口碑覆蓋量破千萬。
“之前一直以為聯(lián)通信號不好。在朋友的強烈推薦下，上個月在鄂州聯(lián)通選了一個186號碼，用了有大半個月了，每次回鄉(xiāng)下竟然有滿格信號�？磥砦倚】绰�(lián)通網(wǎng)絡(luò)了，聯(lián)通3G網(wǎng)絡(luò)確實好，上網(wǎng)速度也快，贊一個！”
——網(wǎng)友“有誰比我更性感”
聯(lián)通“信號不好”的印象在許多人腦中難以抹去。聯(lián)通急需一股力量扭轉(zhuǎn)這個不利局面。在這個強調(diào)即時互動、及時分享的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時代，網(wǎng)絡(luò)媒體無疑是一個最佳選擇，其傳播速度快、受眾群體大、營銷成本低、信息量大、互動性強，優(yōu)勢無可比擬。湖北聯(lián)通的客戶服務(wù)順應(yīng)時代變化，由傳統(tǒng)的電話客服延伸至網(wǎng)絡(luò)客服。2011年8月，開通官方微博，建立QQ群，成立多媒體客服專項團隊，正式開始了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)探索。
微博開通之初，湖北聯(lián)通10010客服呼叫中心想方設(shè)法向廣大網(wǎng)友推廣，誰知網(wǎng)上一片嘩然，怨聲載道，使得中心一度不敢再度推廣。但很快，中心結(jié)合客戶的訴求發(fā)現(xiàn)了自身的不足迅速作出相應(yīng)調(diào)整。“隨風潛入夜，潤物細無聲”，隨著微客服、特色活動、全省聯(lián)動、萬粉維護等一系列舉措的推出和落實，網(wǎng)上負面的聲音漸漸減弱，好評悄然蔓延。
“官博咨詢答疑，響應(yīng)迅速，答復(fù)明確，效率不錯！”
——網(wǎng)友“黃岡SEO”
多媒體客服團隊的小陳說，客服呼叫中心要求投訴類信息半小時內(nèi)回復(fù)，咨詢類信息一小時內(nèi)回復(fù)。網(wǎng)友“小琳鐺鐺”上午反映所在地沒有3G信號。中國聯(lián)通湖北客服官博立即與網(wǎng)友取得聯(lián)系，了解詳細地址，不到三小時就為用戶解決了問題。
快速響應(yīng)與高效的運作機制密不可分。據(jù)了解，該中心建立了省市兩級服務(wù)支撐體系，與14個地市分公司開通互博，協(xié)同、規(guī)范運作；建立了“湖北輿情處理QQ群”，由各地市分公司安排輿情投訴處理對口人對日常工作中遇到的相關(guān)疑難問題進行切實有效的溝通。分公司之間相互學(xué)習(xí)、相互借鑒、取長補短、齊頭并進。
有疑問想咨詢，點擊官博首頁微服務(wù)就會有人為你服務(wù)；想要自助服務(wù)，點擊官博首頁logo圖片就可以進入中國聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳；想要查詢話費、交費充值，點擊官博首頁友情鏈接就可以登錄辦理。點點鼠標，敲敲鍵盤，就可享受全方位服務(wù)，當然方便快捷。
目前，湖北聯(lián)通在互聯(lián)網(wǎng)上每月受理的投訴及咨詢近7萬件，好評率達到83.29%，有效彌補了傳統(tǒng)客服渠道的不足，為客戶提供個性化、差異化服務(wù)的同時，大大提升了客戶感知和品牌形象。
“自從辦理了銀行托收話費業(yè)務(wù)，出差的時候方便多了，再也不用擔心忘記交話費而被停機了。聯(lián)通應(yīng)該多多開展這種便民服務(wù)。”
——網(wǎng)友“碎不醒滴碎神”
除了依托互聯(lián)網(wǎng)平臺發(fā)布最新產(chǎn)品信息，中心還根據(jù)網(wǎng)絡(luò)特點推出 “沃早安”、“沃知道”、“沃分享”、“沃催眠”、“號外號外”、“特色活動”六個服務(wù)板塊，與網(wǎng)友在線互動。逢節(jié)假日，官博都會開展主題活動，如“白色情人節(jié)”、“中秋節(jié)”等；也會現(xiàn)場直播各類賽事，如“乒臨城下”挑戰(zhàn)賽等。截至2012年年底，各類活動信息累計轉(zhuǎn)發(fā)2685次，宣傳覆蓋約172萬人次。
目前，湖北聯(lián)通的微客服已逐步走上正軌，微博粉絲和QQ好友也以每周10%的速度持續(xù)穩(wěn)定增長，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的優(yōu)勢逐漸顯現(xiàn)。如何在透明的服務(wù)平臺維系好這個思維活躍、言論自由的客戶群，如何借力打力，利用好這股力量成為新的思考題。
中心首先選定輻射范圍廣的萬粉用戶群，并建立萬粉用戶管理機制，定期整理微博萬粉用戶資料，供各地市分公司維護，客服人員不定期地主動與用戶溝通互動；對用戶的投訴，及時以短信方式通知責任分公司投訴處理對口人及分管領(lǐng)導(dǎo)，提高處理效率，有效控制負面影響。
湖北聯(lián)通還開展提升正面服務(wù)口碑競賽活動，每日通報全省活動進展，讓各分公司第一時間了解實況，樹立全局思想，推動微服務(wù)工作大跨步前進。
如今，湖北聯(lián)通微服務(wù)轉(zhuǎn)動大服務(wù)的格局已初步形成，但在創(chuàng)新多媒體客戶服務(wù)渠道的路上還有瓶頸需要突破，中心將繼續(xù)探索新的客戶體驗方式，挖掘新的客戶價值增長點，為中國聯(lián)通客戶服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略當好馬前卒，做好滾動軸。
