醫(yī)保服務(wù)如何才能更加專業(yè)化和人性化？
長春醫(yī)保依托網(wǎng)絡(luò)科技，開展信息化建設(shè)，兼顧定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、參保單位、社區(qū)和參保個人等各個參保群體，為實(shí)現(xiàn)醫(yī)保工作的依法經(jīng)辦、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和精確管理，開辟了一條新渠道。
基于醫(yī)保服務(wù)大廳人流壓力，參保群體不斷增加，窗口辦事效率越來越低的現(xiàn)狀，長春醫(yī)保利用科技手段和現(xiàn)代化工具實(shí)現(xiàn)窗口零接待，醫(yī)保服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的創(chuàng)新，與電信部門共同開發(fā)了以手機(jī)為載體的三層校驗(yàn)功能，既保證企業(yè)變更的數(shù)據(jù)安全性，又實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程的計算機(jī)操作人員身份核實(shí)。
同時，免費(fèi)為2萬戶參保單位和2000余名社區(qū)協(xié)理員發(fā)放“零負(fù)擔(dān)”醫(yī)保專用手機(jī)，“專用手機(jī)”對醫(yī)保的各項查詢和短信全部免費(fèi)，醫(yī)保掌上服務(wù)大廳實(shí)現(xiàn)了社區(qū)協(xié)理員對239萬名參保居民網(wǎng)上申報工作，以及2萬戶參保單位對152萬參保職工的網(wǎng)上工資申報和網(wǎng)上業(yè)務(wù)申報工作。參保單位和社區(qū)將不再月月往來于中心和單位之間，直接在“掌上”即可完成參保人員的增、停、續(xù)等變更以及繳費(fèi)核定等精確操作。同時還對參保企業(yè)開通了公告通知、政策調(diào)整提醒、應(yīng)繳信息提醒、繳費(fèi)到賬提醒等15項動態(tài)告知功能，并實(shí)現(xiàn)了通過短信完成參保單位繳費(fèi)核定的功能。
為讓參保單位和參保人員更多了解醫(yī)保業(yè)務(wù)，為百姓辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)提供咨詢服務(wù)，長春醫(yī)保依據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)IVR(互聯(lián)解決問題呼叫中心)流程，建立了一個由80條中繼線30位座席構(gòu)成的人工遠(yuǎn)程應(yīng)答系統(tǒng)——醫(yī)保語音呼叫服務(wù)中心，結(jié)合9685555自動語音平臺，實(shí)現(xiàn)24小時自助語言、人工咨詢以及用戶留言服務(wù)。長春醫(yī)保整理了相關(guān)政策及與參保人群密切相關(guān)的4萬余項業(yè)務(wù)，建立了醫(yī)保業(yè)務(wù)經(jīng)辦問答庫。經(jīng)過試運(yùn)行，呼叫中心目前每月3萬余個電話的接聽量，接聽率達(dá)98%，參保人員和參保單位對醫(yī)保業(yè)務(wù)解答滿意率達(dá)99%，在解答醫(yī)保政策、流程、手續(xù)、待遇問題，輔助急診登記、醫(yī)保卡掛失等業(yè)務(wù)開展中發(fā)揮了重要作用。迄今為止，醫(yī)保語音呼叫中心已解答來自企業(yè)和個人的醫(yī)保業(yè)務(wù)咨詢及業(yè)務(wù)辦理達(dá)20萬個。
