“您可以到地鐵人工售票點或通過網(wǎng)絡(luò)為公交卡充值……”，“現(xiàn)在學(xué)車需要通過以下幾項考試……”，“您反映的路口井蓋失蹤一事我們會盡快聯(lián)系有關(guān)部門……”電話的叮鈴聲交織著接線員的解答聲，上海市城建熱線呼叫中心接線室里一片忙碌景象。平均每分鐘，這里都會數(shù)次甚至十?dāng)?shù)次響起電話鈴，接線員們耐心而溫柔的語調(diào)成了為市民排難解惑的福音。
整合資源，服務(wù)市民
2005年7月11日，上海市城建熱線服務(wù)中心(簡稱12319熱線)在上海市城鄉(xiāng)建設(shè)和交通委員會的領(lǐng)導(dǎo)下正式運(yùn)行。12319熱線整合資源，形成了一個綜合性城市管理信息化平臺。內(nèi)容涵蓋了供水、市政、供氣、房地產(chǎn)開發(fā)與管理、園林綠化、城市交通、市容環(huán)衛(wèi)等，受理投訴、舉報、咨詢、建議及部分報修業(yè)務(wù)。
12319城建熱線值班長小宋對記者說:“工作范圍很廣也很細(xì)。從公交卡的使用到出租車的投訴，從市民家里用水用煤氣到園林綠化內(nèi)的垃圾污染投訴等等，我們都要一一受理。”
“熱線剛運(yùn)行時，遠(yuǎn)沒有現(xiàn)在這么忙，每人每天只接聽二三十個電話，平均日電話量也就四五百個。而現(xiàn)在，同事們都是白班夜班兩班倒，一班要持續(xù)12個小時。白班平均每人就要處理一百二三十個來電。像今天一天下來估計要有2000－3000個市民來電。”
時至今日，12319熱線已擁有40個人工服務(wù)座席，70名專職話務(wù)員，采取統(tǒng)一受理、專業(yè)分流、及時處置、跟蹤督辦、信息反饋的工作模式，365天24小時全天候提供人工電話呼叫服務(wù)。
回訪協(xié)調(diào)，解決疑難
“在具體工作過程中，有些事情比較緊急，需要及時處理；還有些事則需要在回訪的過程中，利用資源進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。”12319熱線業(yè)務(wù)科科長楊炯向記者講述不久前碰到的一件事情。
“去年12月23日下午四點多，松江區(qū)一對年過八旬的老夫妻打電話來說家里停水。了解情況后得知，老人所在小區(qū)屬于未改造水表小區(qū)，年紀(jì)大行動不便，水費(fèi)一直拖欠著，按常規(guī)途徑恢復(fù)供水需要很長時間。熱線工作人員了解后，與供水部門協(xié)調(diào)，考慮特殊情況，為老人補(bǔ)辦了臨時水卡，及時恢復(fù)了供水。”
12319熱線督察科科長聶江向記者講述了另一個故事。2006年，熱線屢次接到桃浦地區(qū)一小區(qū)居民反映家中水流過細(xì)的問題。經(jīng)了解得知，這個老舊小區(qū)水表未改造，加上部分業(yè)主私簽協(xié)議，把水管道接到前排經(jīng)營性用房內(nèi)，才引發(fā)此種情況，錯綜復(fù)雜，涉及到自來水公司、開發(fā)商和業(yè)主三方。在有關(guān)部門介入均未得果的情況下，督察科對事件進(jìn)行回訪。
聶科長說:“雖然我們只負(fù)責(zé)回訪和現(xiàn)場查探，但是每到現(xiàn)場，看到老百姓的困難時，就忍不住想進(jìn)一步協(xié)調(diào)，推進(jìn)事情進(jìn)展，幫他們解決問題。”
“我們一方面利用建交委的資源與開發(fā)商溝通，敦促他們承擔(dān)部分經(jīng)費(fèi)為業(yè)主安裝水表，另一方面跟自來水公司協(xié)調(diào)讓他們考慮事件特殊性，先恢復(fù)供水，保障百姓生活。”聶科長介紹道。
用水、用煤氣等小事，看似簡單，在回訪過程中協(xié)調(diào)起來卻并不容易，往往涉及好幾個部門。熱線的督察回訪人員幾年來常常冒著嚴(yán)寒酷暑，奔走大街小巷，堅持到現(xiàn)場了解事情真相，協(xié)調(diào)解決百姓困難。
城市管理，百姓參與
從2005年熱線開通至今，12319呼叫中心共接到市民來電357萬個，受理各類信息248萬多件，其中咨詢類130萬件、投訴85萬件、舉報17萬件、報修12萬件、建議3.4萬件、表揚(yáng)1萬余件。熱線對來電進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，歸納出市民關(guān)注度排名前五類的問題，分別為亂設(shè)攤、違法建筑、夜間施工噪音、公共區(qū)域秩序維護(hù)和出租車?yán)@道等。
這兩年來，建議性的電話有不斷上升趨勢，僅2012年初到現(xiàn)在，就收到建議信息7000多件，占熱線開通7年多以來建議總數(shù)的20％以上。這些數(shù)據(jù)表明，近年來市民要求參與城市管理，分享城市服務(wù)的意識越來越強(qiáng)。
上海市城建熱線服務(wù)中心主任趙寧宏表示，12319熱線呼叫中心一直注重市民意見參與，定期將市民反映較多的問題寫成通報上報有關(guān)部門，并從中評選出“金點子”給予獎勵。例如，延長公交卡換乘優(yōu)惠的間隔時間，設(shè)置“最后一公里”穿梭公交等市民建議，都曾通過12319熱線呼叫中心反映后上報有關(guān)部門。
