位于“大雄古邦”的滔滔赤水源頭，綻放著一枝姹紫嫣紅的供電服務(wù)之花——“95598”呼叫中心。7名坐席代表無(wú)論嚴(yán)寒酷暑輪流守候在電話旁邊，秉承為客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、高效、快捷”的服務(wù)宗旨，竭誠(chéng)受理鎮(zhèn)雄縣20萬(wàn)客戶“用電業(yè)務(wù)咨詢、電費(fèi)電量查詢、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)”等業(yè)務(wù)。每一位“95598”坐席員都像一朵璀璨的花朵，每一次接聽(tīng)電話都始終綻放著如花的笑靨，每一次都把真摯感情借著無(wú)線電波傳遞給暗夜里渴望光明的眼睛，每一次都用耐心細(xì)致的解釋撫慰那些因停電而煩躁不安的靈魂，每一次都懷著虔誠(chéng)的心去聆聽(tīng)和感動(dòng)客戶……
立足本職工作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
為了給客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、高效、快捷”的服務(wù)，“95598”呼叫中心實(shí)行24小時(shí)值班制度。電話高峰期間，一天中的電話接聽(tīng)量曾高達(dá)500多個(gè)，日常平均達(dá)五十次之多。有時(shí)因天氣原因造成多條線路設(shè)備被雷擊跳閘斷電，坐席員甚至連上廁所的時(shí)間都擠不開(kāi)，中午吃飯有時(shí)也是邊接聽(tīng)邊應(yīng)付一下肚皮匆匆了事。班長(zhǎng)王毅因長(zhǎng)期接聽(tīng)電話的緣故，幾次犯了嚴(yán)重的咽喉炎。盡管工作艱辛，但大家一如既往地以自己的滿腔熱情投入到在別人看來(lái)平凡又枯燥的接電話工作中，勤奮、踏實(shí)地立足工作崗位。
2012年1月1日至11月30日，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，“95598”呼叫中心共受理故障報(bào)修3637次，咨詢登記842次，共接聽(tīng)電話約17980次，20秒平均接聽(tīng)率達(dá)93%，所受理工單完成率100%，回訪率100%，并且無(wú)超時(shí)工單。
用心服務(wù) 用愛(ài)經(jīng)營(yíng)
牢記囑托，不負(fù)重望，讓客戶滿意，讓領(lǐng)導(dǎo)放心，成為“95598”呼叫中心不斷努力超越、追求卓越的堅(jiān)定信念和行為準(zhǔn)則。
6月11日，天空正下著綿綿細(xì)雨，坐席員羅玉梅正在忙著整理工單，一位八旬老人步履蹣跚的走進(jìn)辦公室，她馬上走到老人身邊，把老人攙扶著坐下：“大爺，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)?”，“啊，我聽(tīng)不清你說(shuō)什么，我八十多歲了，耳朵不好使”。她立即湊近老人耳朵親切地問(wèn)到，“請(qǐng)問(wèn)你有什么需要幫助的?”。“我住在五谷譚家老包，家里年輕人都出外打工去了，只剩下我一個(gè)人在家，家里已經(jīng)快一個(gè)月沒(méi)電了，離城又遠(yuǎn)，又沒(méi)電話，只能走十幾里路來(lái)給你們說(shuō)。”老人氣喘呼呼地說(shuō)。聽(tīng)到這些，羅玉梅柔聲細(xì)語(yǔ)的一邊安慰老人別著急，一邊安排搶修人員，立馬護(hù)送老人一道回家去接好電。第二天，老人專門帶著幾斤野菜來(lái)到95598呼叫中心辦公室，千恩萬(wàn)謝要她們收下。看到老人裹滿泥巴的褲腳和真誠(chéng)的眼神，在場(chǎng)的工作人員都感動(dòng)得流下眼淚。沒(méi)有辦法，羅玉梅只好硬塞給老人10元錢作為車費(fèi)讓其打車回家。
相互理解 家一樣的班組
鎮(zhèn)雄供電有限公司“95598”是一個(gè)充滿朝氣蓬勃團(tuán)隊(duì)，班長(zhǎng)和六位坐席員全是女性，她們中年齡最大的快50歲了，最小的三位是今年剛招聘的大學(xué)生，她們之間不但沒(méi)有代溝，而且相處得非常融洽。工作上大家互相學(xué)習(xí)、探討工作經(jīng)驗(yàn)，不斷提高服務(wù)技能，掌握與客戶的溝通技巧。生活上相互理解，班長(zhǎng)王毅上班時(shí)，經(jīng)常給值班的同志帶來(lái)熱騰騰的飯菜。
為了克服24小時(shí)值班制度給生活帶來(lái)的不便，95598呼叫中心班組經(jīng)過(guò)大量的數(shù)據(jù)分析和多方面考證，確定了一套靈活的排班制度，即“三班倒”制度，在可預(yù)見(jiàn)電話高峰期保障有足夠的人員可進(jìn)行靈活調(diào)用。當(dāng)有緊急故障導(dǎo)致電話量突增時(shí)，迅速啟動(dòng)備班補(bǔ)充話務(wù)力量，加班時(shí)間可在話務(wù)低峰期按相應(yīng)時(shí)間予以補(bǔ)休，即保障了話務(wù)員的休息時(shí)間，也保障95598熱線的暢通，較好地平衡了工作和生活的矛盾沖突，最大限度地得到了客戶的理解與信任。
工作路上不言苦
遇到公司的迎峰度夏、迎峰度冬、故障停電、抗冰搶險(xiǎn)等等關(guān)鍵時(shí)期，為了工作，她們不得不舍小家顧大家，放棄家庭的責(zé)任和義務(wù)，放棄和家人團(tuán)圓，放棄和戀人風(fēng)花雪月的纏綿，狠心把生病的孩子交給父母和愛(ài)人，把深深的愧疚埋藏在心底，一心投入到工作中來(lái)，她們常給家里交代：“停電了，就早點(diǎn)休息，不要打我的電話和辦公室的電話”。停電時(shí)，面對(duì)客戶急躁的情緒，激烈的言語(yǔ)，甚至是侮辱漫罵。她們都能換位思考，做到你發(fā)火、我耐心，你粗暴、我禮貌，你冷淡、我熱情，你無(wú)理、我周到，春風(fēng)化雨，從容應(yīng)對(duì)。用實(shí)際行動(dòng)為客戶用電“遮風(fēng)擋雨”為電力企業(yè)和客戶筑起真愛(ài)的城墻。積極、主動(dòng)、熱情的接待每一位客戶，用自己的熱忱，展示著“以客戶為中心”就永遠(yuǎn)向客戶報(bào)以濃郁的親情。
遇到叼滿的客戶，還要忍受種種不為人知的漫罵。11月7日下午四時(shí)四十分，一陣急促的電話聲響起，剛分來(lái)才三個(gè)月的新員工小王迅速接起電話：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助”?“你們電力公司是咋個(gè)搞的啊，我又沒(méi)欠你們電費(fèi)，干嘛又把我的電給停了啊，我要投訴你們”，失控的客戶劈頭蓋腦的就是一頓臭罵，還沒(méi)等王麗回復(fù)客戶就氣沖沖地掛斷了電話。正當(dāng)小王準(zhǔn)備回?fù)苓^(guò)去向客戶了解停電原因時(shí)，電話又嘟嘟地響起來(lái)了，小王接起電話，卻聽(tīng)見(jiàn)對(duì)方不好意思地說(shuō)“對(duì)不起，姑娘，剛才我是我弄錯(cuò)了，是我的開(kāi)關(guān)跳閘已經(jīng)合上有電了”。“不用客氣，有電就好”，說(shuō)完這句話，小王委屈地哭了。
作為公司最容易受委屈的班組，他們沒(méi)有豪言壯語(yǔ)，沒(méi)有絲毫怨言，而是用樸實(shí)無(wú)華的行動(dòng)做出電力員工最鏗鏘有力的回答：爭(zhēng)分奪秒，客戶至上，責(zé)任為先，義不容辭!忠誠(chéng)企業(yè)，奉獻(xiàn)社會(huì)，責(zé)無(wú)旁貸!
她們苦過(guò)、累過(guò)、笑過(guò)，在與客戶溝通的過(guò)程中經(jīng)風(fēng)雨，歷坎坷，飽受委屈，撒一路辛勤的汗水，也留下一路勝利的歡笑。以精益求精的態(tài)度服務(wù)客戶，憑借著愛(ài)崗敬業(yè)的工作精神、積極進(jìn)取的工作態(tài)度、團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作作風(fēng)和熱情周到的服務(wù)為公司和客戶之間架起一坐信任與理解的橋梁，提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也為公司樹(shù)立了良好的社會(huì)形象。
