明天上午8時，上海市“12345”市民服務(wù)熱線電話將正式運行。與試運行階段相比，正式運行最大的不同是：熱線運行時間從原來的8:00-20:00，調(diào)整為“7×24”小時全時服務(wù)。
去年10月8日，上海市“12345”市民服務(wù)熱線呼叫中心開通試運行。開通試運行以來，熱線呼入量212514個，接聽量198744個，座席應(yīng)答率93.52%。從來電事項分類看，咨詢類來電90715個，占42%，求助類來電52844個，占24%，咨詢類來電和求助類來電占到了來電總量的三分之二。從市民反映的內(nèi)容看，市民反映的問題主要集中在社會保障、公安行政管理、住房保障、綠化市容、城鄉(xiāng)建設(shè)等于民生息息相關(guān)的領(lǐng)域。
記者了解到，目前，“12345”熱線已與12333、110等14條政府熱線實現(xiàn)了熱線事項的即時切換，市民深度咨詢類事項、緊急求助事項以及便民信息咨詢，一個電話就能得到專業(yè)解答和及時幫助。
為確保夜間市民“急難愁”來電事項能得到及時有效解決，對已經(jīng)實行24小時工作制的承辦單位對接，市民服務(wù)熱線主動做好熱線應(yīng)急事項處置流程對接；對暫未實行24小時工作制的承辦單位，也通過落實一名負責(zé)人、一門電話、一套工作流程，保證辦事渠道暢通規(guī)范，市民來電“有呼必應(yīng)”。
熱線運營中心負責(zé)人透露，熱線將由15名話務(wù)員、5名管理人員和1名運行中心領(lǐng)導(dǎo)共同值班，同時成立一個由50名話務(wù)員組成的“青年突擊隊”，若遇突發(fā)事件人手不夠，熱線將采取“添油戰(zhàn)術(shù)”及時補缺。
