95598客戶服務(wù)坐席員。馬昕 攝
國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心北方分中心。劉礫 攝
2012年12月29日，國家電網(wǎng)公司在天津成功啟動95598業(yè)務(wù)集中運營，天津、江蘇兩省市的95598全部業(yè)務(wù)和山西、重慶、遼寧、黑龍江四省市的投訴、舉報等五項業(yè)務(wù)集中到國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心統(tǒng)一受理。
據(jù)了解，2012年以來，國家電網(wǎng)公司積極構(gòu)建新型服務(wù)體系，在全網(wǎng)范圍內(nèi)統(tǒng)一集中建設(shè)客戶服務(wù)中心，將原先分散在各省、市的95598呼叫中心，變革為以總部為核心的一體化運營模式。國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心本部設(shè)在天津市，下設(shè)北方（天津市）、南方（南京市）兩個分中心。中心業(yè)務(wù)范圍包括95598電話及外包服務(wù)、95598網(wǎng)站及電子商務(wù)服務(wù)、節(jié)能及電動汽車推廣服務(wù)、重要客戶服務(wù)等。
作為全球最大的公用事業(yè)企業(yè)，國家電網(wǎng)公司承擔(dān)著保障更安全、更經(jīng)濟、更清潔、可持續(xù)電力供應(yīng)的基本使命，95598業(yè)務(wù)集中運營正式啟動標(biāo)志著國家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進入新的發(fā)展階段。打造全網(wǎng)95598一體化客戶服務(wù)體系，統(tǒng)一坐席人員管理、統(tǒng)一業(yè)務(wù)集中管理、統(tǒng)一客戶體驗界面、統(tǒng)一業(yè)務(wù)支持平臺，將進一步優(yōu)化服務(wù)資源配置、集中管控服務(wù)品質(zhì)、減少地區(qū)服務(wù)差異，全面提升服務(wù)水平和品牌價值，滿足廣大客戶日益增長和多元化的服務(wù)需求，建設(shè)和諧穩(wěn)定的供用電關(guān)系，促進地方經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展。
預(yù)計到2014年，國家電網(wǎng)公司管轄范圍內(nèi)的27個�。ㄊ校⿲崿F(xiàn)集中受理，客戶足不出戶，就可通過電話或網(wǎng)站等渠道享受統(tǒng)一、規(guī)范的供電服務(wù)。“十二五”期間，該中心將建設(shè)成為世界規(guī)模最大、功能最全、效率最高的國際一流公共服務(wù)中心，為廣大電力客戶提供一流供電服務(wù)。
數(shù)說
統(tǒng)一全網(wǎng)27個�。ㄊ校�95598服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
實現(xiàn)電話、網(wǎng)站7×24小時不間斷在線服務(wù)。
客戶平均排隊等待時間縮短10秒以上，忙時平均電話接通率提高約20%。
95598平臺可靠性大幅提高，每年非計劃停運時間降低至2小時以內(nèi)。
一切為了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
2012年12月29日，95598業(yè)務(wù)集中運營正式啟動的那一刻，國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心的工作人員激動地笑了。
北方分中心的杜維明為了系統(tǒng)割接工作，總是需要出差，參與編寫運營方案也常常忙到深夜。集中熬夜造成雙眼結(jié)膜性出血，他點上眼藥水繼續(xù)忙前忙后�，F(xiàn)在工作結(jié)束了，老杜也成了中心有名的“紅眼虎”。
南方分中心的鄒云峰作為技術(shù)管理的“大拿”，承擔(dān)了系統(tǒng)建設(shè)維護的重任，一直在“5+2”、“白+黑”地連續(xù)緊張工作，臨近系統(tǒng)割接上線之時，他的右耳突然失聰，卻仍然忙前忙后，堅守在崗位上。
田諾忙著客服部日常運維工作，沒想到集中運營籌備期間，母親查出身患癌癥，照看老人的重任落在了妻子身上，他依舊在運營大廳忙碌著，深夜下班回家才能看一看母親。
而這只是“拼命”奮戰(zhàn)的客戶服務(wù)中心員工的幾個縮影。一個個辛勤的普通員工構(gòu)筑起95598順利實現(xiàn)跨省集中運營的“長城”。
當(dāng)記者采訪時，他們的目標(biāo)簡單卻很堅定，“現(xiàn)在的付出，是參與一項世界大規(guī)模系統(tǒng)性工程的自豪，也是為了實現(xiàn)更優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)”。
“兩全三化”供電服務(wù)平臺
國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心積極打造“全業(yè)務(wù)、全天候，服務(wù)專業(yè)化、管理精益化、發(fā)展多元化”的“兩全三化”供電服務(wù)平臺：
全業(yè)務(wù)：包括國家電網(wǎng)公司下轄27個�。ㄊ校┕倦娫捄途W(wǎng)站業(yè)務(wù)，統(tǒng)一服務(wù)用電、節(jié)能、電動汽車等客戶，集中受理各類業(yè)務(wù)訴求。
全天候：依托電話、網(wǎng)站等電子渠道，為客戶提供故障報修、資費交納、咨詢查詢、信息發(fā)布等7×24小時不間斷在線服務(wù)。
服務(wù)專業(yè)化：建立專業(yè)服務(wù)團隊，健全服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)功能完善的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，為客戶及�。ㄊ校┕咎峁⿲I(yè)化的坐席服務(wù)、節(jié)能及電動汽車推廣服務(wù)。
管理精益化：發(fā)揮供電服務(wù)指揮調(diào)度功能，全過程跟蹤業(yè)務(wù)處理情況，全方位管控服務(wù)品質(zhì)，全景展示一線服務(wù)狀況，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，改進服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。
發(fā)展多元化：立足供電服務(wù)核心業(yè)務(wù)，發(fā)揮客戶、渠道、管理等資源優(yōu)勢，大力拓展多元化業(yè)務(wù)，構(gòu)建新型商業(yè)模式。
服務(wù)案例
2012年12月23日3時50分，95598業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)實現(xiàn)上線試運行，此時正值全國大范圍降溫，同時圣誕元旦雙節(jié)來臨，系統(tǒng)面臨首個話務(wù)高峰的考驗。工作人員積極應(yīng)對，實現(xiàn)系統(tǒng)順利暢通運行。
地點：黑龍江鶴崗
12月25日11時43分，黑龍江鶴崗某學(xué)校的張先生急切地撥通了95598供電服務(wù)熱線，反映學(xué)校接到停電通知，當(dāng)?shù)毓╇娋謱⒂?013年1月4日至14日每日8時停電檢修，但1月初學(xué)校因組織考試不能停電，希望停電時間調(diào)至1月8日以后。
25日11時47分，黑龍江省95598遠程工作站接到國家電網(wǎng)客服中心南方分中心受理并派發(fā)的工單。
25日11時57分，鶴崗供電局接到工單，工作人員迅速商討解決方法。作為一項農(nóng)網(wǎng)改造更換導(dǎo)線工作，已按規(guī)定將停電計劃提前通知客戶，并且由于改造任務(wù)重、時間緊，確實無法調(diào)整停電時間。工作人員與張先生溝通，改造時先更換學(xué)校區(qū)域的導(dǎo)線，以確保不耽誤考試時間的用電。
25日14時5分，鶴崗供電局處理結(jié)果通過工單形式反饋省遠程工作站。
25日14時14分，省遠程工作站審核并回單確認。
29日17時30分，南方分中心坐席人員回訪，客戶表示滿意和感謝。
地點：江蘇儀征
12月28日11時12分，江蘇儀征的王先生突然發(fā)現(xiàn)自家周圍一條路上的門面房全部停電了，因為擔(dān)心停電給生意帶來影響，他焦急萬分地撥通了國家電網(wǎng)公司95598供電服務(wù)熱線，要求盡快送電。
28日11時13分，國家電網(wǎng)客服中心南方分中心接到報修后，第一時間受理并派單督辦。
28日11時31分，南方分中心收到工單反饋，經(jīng)搶修人員現(xiàn)場勘查，現(xiàn)場故障為一處低壓配電柜中斷路器接觸不良，現(xiàn)已處理完畢，恢復(fù)供電。
28日11時35分，95598坐席人員回訪客戶，王先生連聲道謝，表示非常滿意。
