2012年，上海聯(lián)通客戶服務(wù)中心以“耳嘜人生、精彩服務(wù)”系列主題活動為龍頭，對內(nèi)夯實基礎(chǔ)服務(wù)、創(chuàng)新管理理念，對外汲取業(yè)內(nèi)優(yōu)秀經(jīng)驗、引入先進管理工具。經(jīng)過近一年的努力，上海聯(lián)通客服中心在運營能力和服務(wù)質(zhì)量上較去年有了顯著進步，自助服務(wù)占比達88%，人工服務(wù)人均產(chǎn)能提升15%，客戶服務(wù)滿意度達97%，榮膺2012年度“金耳嘜杯”中國最佳呼叫中心創(chuàng)新管理獎，有效提升整體品牌服務(wù)形象。打鐵還需自身硬。這一份份滿意的答卷，離不開上海聯(lián)通客服中心在提升運營能力、服務(wù)能力和管理能力上的精耕細作。
為給客戶提供便捷的自助服務(wù)，上海聯(lián)通客服中心不斷豐富自助服務(wù)產(chǎn)品，在年初推出10010xx話費速查專線后，又緊接著推出了寬帶“裝、移、修”進程自助查詢和自助報障功能。此外，還擴充常用錯誤代碼的查詢種類，提供客戶基本判斷和自助修障的意見，幫助客戶自行解決簡單的寬帶故障。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，目前話費速查專線日均訪問量近1.4萬次，寬帶“裝、移、修”進程自助查詢和自助報障功能有效解決多用戶申告或突發(fā)話務(wù)量高峰情況下，客戶報障難和人工服務(wù)應(yīng)答率低的問題。這些自助服務(wù)深受客戶的歡迎和喜愛。
與此同時，為順應(yīng)3G時代客戶更加多樣化的需求，上海聯(lián)通客服中心不斷拓展多媒體服務(wù)渠道，通過引入智能語音導(dǎo)航，推出人機對話的智能機器人，以及在線客服、微博客服，并即將推出的掌上客服、互聯(lián)網(wǎng)開放知識庫等，努力打造順應(yīng)客戶需求的電子化、互聯(lián)網(wǎng)化的服務(wù)平臺。
優(yōu)秀的客戶服務(wù)離不開后臺的有力支撐。上海聯(lián)通客戶服務(wù)中心作為集團首批試點基地之一，于今年11月正式上線新版全國統(tǒng)一知識庫，逐漸完善知識管理體系。新版知識庫凝聚了上海聯(lián)通人在知識管理上的領(lǐng)先經(jīng)驗和諸多創(chuàng)新需求，如建立熱點知識庫和歷史知識庫、優(yōu)化搜索和排序功能、完善統(tǒng)計功能等，打破了原先各省份分公司知識分割的格局，建立起全國共享同時兼具本地特色的智能知識管理新體系,為提高客服代表實操和解答能力提供堅實的系統(tǒng)支撐，從而提升客戶的服務(wù)感知。
他山之石可以攻玉。上海聯(lián)通積極引入CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)管理體系，對10010客服中心設(shè)計與規(guī)劃、運營與管理、數(shù)據(jù)與績效、顧客體驗四大維度進行體系化提升,并成為中國聯(lián)通首家順利通過CC-CMM能力成熟度模型L1級認證的客服中心；同時，引入“六西格瑪”管理理念，以“降低增值業(yè)務(wù)投訴發(fā)生率，提高投訴處理質(zhì)量”課題研究為抓手，逐步實現(xiàn)客戶投訴的數(shù)據(jù)化管控。六西格瑪項目實施后，今年第三季度增值業(yè)務(wù)投訴量較第二季度下降35%，成果顯著。
未來，隨著呼叫中心在企業(yè)內(nèi)所演角色的日益豐富，上海聯(lián)通客戶服務(wù)中心面臨著管理思維轉(zhuǎn)變和不斷進取的挑戰(zhàn)。中心將深入了解互聯(lián)網(wǎng)形勢下的客戶服務(wù)趨勢和契機，嘗試在提供更多更好的客戶服務(wù)、控制節(jié)約運營成本、實現(xiàn)利潤創(chuàng)造這三個方向上做出更大的貢獻和突破。
