“曾先生您好，您反映的石巖片區(qū)停電的情況，我方工作人員正全力搶修復(fù)電，預(yù)計(jì)今晚12時(shí)左右恢復(fù)供電。”市民曾先生從深圳供電局95598服務(wù)熱線處知悉故障進(jìn)展情況之后，著急的心情總算安定下來。
這是今年第8號(hào)強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“韋森特”登陸深圳之際的一段通話。作為供電部門與客戶溝通的服務(wù)平臺(tái)，95598總是在特殊時(shí)刻發(fā)揮著重要作用。不僅如此，95598通過不斷升級(jí)完善客戶服務(wù)功能，目前已經(jīng)能做到讓客戶無論何時(shí)何地，只需撥打服務(wù)熱線就可以完成十余項(xiàng)供電業(yè)務(wù)的咨詢與辦理。
今年以來，深圳供電局圍繞客戶需求，不斷提升自身服務(wù)水平和質(zhì)量，他們把自己的各項(xiàng)服務(wù)比作一個(gè)又一個(gè)圓，而這些圓的圓心都是客戶。
“只要您一個(gè)電話，剩下的事情由我來做。”這句話的背后所折射出來的，正是深圳供電局“客戶同心圓”的服務(wù)理念以及“辛苦我一人，點(diǎn)亮千萬家”的南網(wǎng)精神。
增設(shè)服務(wù)調(diào)度故障信息提前知曉
家住石巖街道河濱花園的曾先生沒有想到，一場(chǎng)因臺(tái)風(fēng)吹襲引起的停電故障，反倒讓他感受到了供電服務(wù)的及時(shí)與貼心。
7月23日晚11時(shí)許，曾先生家所在的片區(qū)突然停電，等了大約十分鐘還沒來電，他就趕緊撥通95598詢問情況。話務(wù)員告訴他，已經(jīng)有工作人員去搶修了，并告知了他預(yù)計(jì)修復(fù)的時(shí)間。
“果然，12時(shí)20分左右就來電了。”曾先生說，如果換在10年前，起碼要多花三四個(gè)小時(shí)才能復(fù)電，現(xiàn)在不僅這么快就復(fù)電了，供電部門還能這么準(zhǔn)確地告訴他復(fù)電時(shí)間，“跟過去比真的不一樣了！”
“在故障處理方面，對(duì)客戶打來的第一通電話，以往我們通常只能聆聽、記錄，最主要的工作就是快而準(zhǔn)地將信息傳遞至內(nèi)部相關(guān)部門去處理。”深圳供電局客戶服務(wù)中心95598分部話務(wù)一班班長(zhǎng)喬數(shù)說。然而，隨著軟硬件的不斷完善，如今的95598功能越來越強(qiáng)大了。
“不能等客戶來電后，我們才知道故障情況，才出發(fā)去處理。”服務(wù)調(diào)度班副班長(zhǎng)陳凱輝介紹，借鑒香港中華電力的經(jīng)驗(yàn)，深圳供電局于今年6月份在客戶服務(wù)中心增設(shè)服務(wù)調(diào)度，主要負(fù)責(zé)停限電事件內(nèi)部信息傳遞、低壓故障監(jiān)控、應(yīng)急發(fā)電設(shè)備集中調(diào)配、受影響客戶統(tǒng)計(jì)以及客戶端信息發(fā)布與溝通等工作。
而服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)通過與主配網(wǎng)信息系統(tǒng)的貫通，實(shí)現(xiàn)了電網(wǎng)故障信息在內(nèi)外平臺(tái)上的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交互。“這也就是為什么曾先生一打電話進(jìn)來，話務(wù)員就能夠直接為其提供這么詳細(xì)的信息了。”陳凱輝笑著說。
業(yè)務(wù)辦理不出門撥打電話即可搞掂
服務(wù)調(diào)度僅僅是深圳供電局今年推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的其中一個(gè)亮點(diǎn)。
喬數(shù)介紹，為提升客戶服務(wù)質(zhì)量，今年以來，無論是在具體業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)還是在服務(wù)語(yǔ)言的使用上，95598都做出了許多有益的探索。
95598作業(yè)指導(dǎo)書就是其中的一項(xiàng)。該指導(dǎo)書全面梳理并制定了電量異常、查詢電費(fèi)、欠費(fèi)復(fù)電、校驗(yàn)電表等20余種熱線服務(wù)業(yè)務(wù)流程地圖。不僅如此，95598內(nèi)部還成立了持續(xù)改進(jìn)任務(wù)觀察小組，在實(shí)施任務(wù)觀察之后，小組成員針對(duì)涉及系統(tǒng)功能優(yōu)化、人員管理與培訓(xùn)、跨部門協(xié)調(diào)、作業(yè)流程優(yōu)化等方面給出了43條改進(jìn)建議。
為提升客戶體驗(yàn)，該局技術(shù)部門還通過調(diào)整95598IVR自助語(yǔ)音服務(wù)的首層菜單，將自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)精簡(jiǎn)到約25秒，同時(shí)增加和調(diào)整其它8項(xiàng)服務(wù)功能。
業(yè)務(wù)辦理、故障報(bào)修、電費(fèi)查詢、電話繳費(fèi)、用電手機(jī)短信息、電子電費(fèi)賬單、業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議……95598供電服務(wù)熱線開通15年來，95598不斷延長(zhǎng)服務(wù)鏈，將供電服務(wù)向售前和售后兩端延伸。
今時(shí)今日，95598供電服務(wù)熱線已被打造成為深圳供電局的客戶問題解決中心，7×24小時(shí)不間斷地為深圳用電客戶提供著全方位、一站式的服務(wù)。遇到用電問題，客戶無需舟車勞頓，只需一個(gè)電話，就可以完成十余項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理。
不斷完善的95598服務(wù)也得到了越來越多市民的信任。截至12月20日，今年95598呼入總量已達(dá)177萬宗，受理客戶信息答復(fù)率、投訴及時(shí)辦結(jié)率均為100%。有近10年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)員張洪圖感嘆：“現(xiàn)在一位話務(wù)員一天接聽來電的數(shù)量，幾乎等于10年前95598一天接到的市民來電總量。”
以客戶為“圓心”部門合力繪制“同心圓”
“只要您一個(gè)電話，剩下的事情由我來做。”這是95598服務(wù)的代言詞，也是深圳供電局“以客戶為中心”理念的一個(gè)縮影。
從95598通宵繳費(fèi)到實(shí)時(shí)傳遞故障信息，從營(yíng)業(yè)廳多語(yǔ)種服務(wù)到率先實(shí)現(xiàn)同城辦理異地用電業(yè)務(wù)、客戶免填單服務(wù)、網(wǎng)上交費(fèi)、銀聯(lián)一卡通自助交費(fèi)等，深圳供電局一直秉承“以客戶為中心”的理念走在全國(guó)電力系統(tǒng)前列。
“當(dāng)一切工作圍繞關(guān)懷客戶、方便客戶來開展的時(shí)候，很多問題的解決方法就會(huì)發(fā)生根本性的改變。甚至，是整個(gè)企業(yè)的改變。”深圳供電局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，今年，深圳供電局緊密結(jié)合創(chuàng)先接軌、營(yíng)銷管理等重點(diǎn)工作，在深入推進(jìn)全員客戶服務(wù)體系建設(shè)、推動(dòng)關(guān)鍵領(lǐng)域客戶體驗(yàn)提升、強(qiáng)化客戶滿意度過程管理、實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)持續(xù)改進(jìn)等方面，推出多項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)舉措。
特別值得一提的是，通過全員客戶服務(wù)體系建設(shè)，深圳供電局規(guī)劃、基建、生產(chǎn)、信息等部門都直接把“為客戶服務(wù)”作為自己工作的出發(fā)點(diǎn)。“以前，基建、生產(chǎn)、營(yíng)銷部門的‘接力式’服務(wù)經(jīng)過觀念重置，客戶不再是多米諾骨牌中的最后一張，現(xiàn)在他被放到了圓心的位置，所有的部門都圍繞著這個(gè)圓心，以自己的服務(wù)價(jià)值為半徑，描繪一個(gè)又一個(gè)同心圓。”該負(fù)責(zé)人說。
優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)得到了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可。在深圳市文明辦開展的全市24家窗口單位服務(wù)滿意度調(diào)查中，今年前三季度供電服務(wù)均位居前列；在南網(wǎng)系統(tǒng)內(nèi)開展的客戶服務(wù)第三方滿意度調(diào)查中，深圳供電局得分達(dá)到80，在南方五省區(qū)電網(wǎng)公司中位居第一。
