圖：四川航空股份有限公司領(lǐng)導(dǎo)及代理人、常旅客代表共同為全新升級(jí)的客戶服務(wù)中心剪彩。
2012年12月19日消息：“讓旅客從購票開始就能體驗(yàn)到高標(biāo)準(zhǔn)的航空服務(wù)。”12月19日上午，位于成都市人民南路四段的四川航空股份有限公司（Sichuan Airlines Co., Ltd.，簡(jiǎn)稱“川航”）客戶服務(wù)中心正式對(duì)外開放。這里將成為川航直接面向普通購票旅客、常旅客會(huì)員以及高端大客戶的一站式服務(wù)中心，為旅客及客戶提供現(xiàn)場(chǎng)購票、里程兌換、協(xié)議洽談等面對(duì)面的高端航空服務(wù)體驗(yàn)。
面對(duì)面的客戶服務(wù)與電子商務(wù)各具優(yōu)勢(shì)。川航升級(jí)客戶服務(wù)中心，一方面是發(fā)揮面對(duì)面服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，提供差異化服務(wù)，另一方面是通過客服人員的現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)，帶領(lǐng)旅客體驗(yàn)網(wǎng)上里程兌換、商務(wù)卡購票等網(wǎng)上服務(wù)的便捷，引導(dǎo)和培養(yǎng)客戶消費(fèi)行為。
川航此次在城南核心CBD打造一個(gè)1500平米的客戶服務(wù)中心，旨在為旅客和客戶提供一站式的便捷服務(wù)。不論是個(gè)人購票，還是常旅客激活密碼，兌換免票、換取禮品，還是高端客戶夠買高端服務(wù)產(chǎn)品、大客戶簽約都能在這里快捷辦理。
現(xiàn)場(chǎng)，我們看到兩個(gè)翼展型的柜臺(tái)前，5名業(yè)務(wù)熟練、氣質(zhì)優(yōu)雅的客服人員正悉心為來這里辦理各種業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)。在人工柜臺(tái)的右邊，還有兩個(gè)專門為常旅客會(huì)員開設(shè)的自助服務(wù)柜臺(tái)，柜臺(tái)上展示有用于里程兌換的咖啡機(jī)、數(shù)碼相機(jī)、平板電腦等各式禮品。在大客戶服務(wù)區(qū)域，將有50名大客戶經(jīng)理為高端客戶、集團(tuán)大客戶提供訂制專屬服務(wù)。
川航此次選擇在人民南路四段開設(shè)客服中心，也是看準(zhǔn)這里比鄰地鐵的便捷交通和城南CBD的地理優(yōu)勢(shì)，方便在市區(qū)工作的旅客和客戶。筆者發(fā)現(xiàn)，雖然剛剛正式開放，但前來辦理各類業(yè)務(wù)的旅客和客戶也是絡(luò)繹不絕。
隨著民航市場(chǎng)和機(jī)票價(jià)格更具平民化、大眾化，不同消費(fèi)群體日漸成熟，針對(duì)不同消費(fèi)群體進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分并提供差異化服務(wù)，是市場(chǎng)成熟后的必然趨勢(shì)。川航負(fù)責(zé)銷售的工作人員談到，客戶服務(wù)中心的主要功能不再只是售票，而是讓旅客從購票的那一刻起，就開始全流程地體驗(yàn)川航航空標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特別是為我們的金熊貓卡常旅客會(huì)員，以及高端會(huì)員提供差異化的一站式服務(wù)，借此發(fā)展有價(jià)值優(yōu)質(zhì)客戶和潛在客戶。
此外，所有工作人員都經(jīng)過嚴(yán)格挑選，全面培訓(xùn)，這里將成為川航精品服務(wù)的窗口。在中心城區(qū)CBD打造這樣一個(gè)高品質(zhì)的客戶服務(wù)中心，必將為川航帶來良好的品牌效應(yīng)。
