“TELEOPTI 與華為公司聯(lián)合部署的新一代排班系統(tǒng)穩(wěn)定提升了我們的日常運(yùn)營(yíng)管理效率，簡(jiǎn)化了管理流程并節(jié)省了管理人員相當(dāng)?shù)膭趧?dòng)時(shí)間”，山東聯(lián)通客服中心副總彭偉先生這樣說(shuō)道。憑借20年的產(chǎn)品積累與實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的積淀，TELEOPTI公司在全球范圍擁有客戶(hù)600多個(gè)滿(mǎn)意的戰(zhàn)略客戶(hù)，分布在在全世界70多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。這次為山東聯(lián)通提供了一套高品質(zhì)，高效率的勞動(dòng)力資源管理系統(tǒng)，使得山東聯(lián)通的運(yùn)營(yíng)能力在精確管理中得到充分的體現(xiàn)，業(yè)務(wù)指標(biāo)，人員穩(wěn)定性，團(tuán)隊(duì)效能乃至整個(gè)山東聯(lián)通的綜合運(yùn)營(yíng)能力也將上升到一個(gè)新的起點(diǎn)。
山東是北方大省，用戶(hù)數(shù)量眾多，客服的工作量與壓力巨大。隨著業(yè)務(wù)的不斷拓展，目前已超過(guò)1200坐席，呼叫中心有三個(gè)3個(gè)分中心（話房），這也給運(yùn)營(yíng)管理人員帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)。精確的話務(wù)量預(yù)測(cè)、人員需求分析，多技能的話務(wù)量擬合工作，最大限度的保證高并且穩(wěn)定的服務(wù)水平，保障話務(wù)員的舒適度，都成為山東聯(lián)通客服管理者每天面臨的日常挑戰(zhàn)，要達(dá)到這幾個(gè)目標(biāo)或者說(shuō)目標(biāo)的均衡，重中之重是建立科學(xué)合理的排班解決方案。2011年底，隨著TELEOTPI CCC的上線，山東聯(lián)通客服逐步達(dá)成了上述目標(biāo)，還在日常管理工作上有很大的提高，實(shí)現(xiàn)對(duì)坐席的遵時(shí)度管理，確保了班表執(zhí)行度，并實(shí)現(xiàn)了靈活多維度員工信息管理，對(duì)將原本分散的各個(gè)運(yùn)營(yíng)管理部分的數(shù)據(jù)進(jìn)行銜接，使得有關(guān)座席人員工作量與工作時(shí)間、內(nèi)容的管理數(shù)據(jù)能夠有效流轉(zhuǎn)與共享，消除了數(shù)據(jù)孤島。
“通過(guò)該項(xiàng)目，我們幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)呼叫中心的部分流程的數(shù)字化管理，降低聯(lián)通呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本和管理成本，提升呼叫中心的管理效率。”TELEOPTI的咨詢(xún)顧問(wèn)劉斌先生做了如是總結(jié)。“我們的目標(biāo)是高度滿(mǎn)意的客戶(hù)，與客戶(hù)運(yùn)營(yíng)效率的持續(xù)提升，為此，我們將持續(xù)關(guān)注產(chǎn)品的使用情況，把適合中國(guó)客戶(hù)需要的產(chǎn)品新功能推薦給他們使用。”亞太區(qū)技術(shù)總監(jiān)NICLAS HANER先生做了補(bǔ)充說(shuō)明。
