2012年12月13日，由中國(guó)國(guó)際航空公司主辦，ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院（中國(guó)區(qū)）承辦的“國(guó)航呼叫中心高峰論壇暨CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)啟動(dòng)儀式”在北京豐榮君華酒店成功舉辦。中國(guó)國(guó)際航空公司商務(wù)委員會(huì)銷售部副總經(jīng)理黃峰女士，中國(guó)國(guó)際航空公司電話銷售服務(wù)中心高級(jí)經(jīng)理王延紅女士、中國(guó)國(guó)際航空公司電話銷售服務(wù)中心成都中心高級(jí)經(jīng)理尹紅女士，電話銷售服務(wù)中心上海中心項(xiàng)目經(jīng)理馬海英女士以及來自國(guó)航電話銷售服務(wù)中心北京中心、運(yùn)營(yíng)管理部、市場(chǎng)部、成都中心、上海中心、北美中心、歐洲中心、日韓中心、深航中心、北京聯(lián)通中心、四川信產(chǎn)中心等部門的八十多位領(lǐng)導(dǎo)和同事出席了本次大會(huì)。CCCS 客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)主席、ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院（中國(guó)區(qū)）總裁呂克勤先生，招商銀行遠(yuǎn)程銀行總經(jīng)理徐子穎女士也出席了本次大會(huì)。
中國(guó)國(guó)際航空公司電話銷售服務(wù)中心高級(jí)經(jīng)理 王延紅 女士致開幕詞
大會(huì)在中國(guó)國(guó)際航空公司電話銷售服務(wù)中心高級(jí)經(jīng)理王延紅女士的歡迎詞中拉開帷幕，首先電話銷售服務(wù)中心高級(jí)副經(jīng)理馬雪峰女士進(jìn)行了題目為《國(guó)航呼叫中心運(yùn)營(yíng)回顧與發(fā)展》的主題報(bào)告，報(bào)告回顧了國(guó)航呼叫中心的成長(zhǎng)歷程。中國(guó)國(guó)際航空公司呼叫中心成立于2006年，目前已經(jīng)發(fā)展成為具有10個(gè)分中心覆蓋25個(gè)國(guó)家的國(guó)際化呼叫中心，隨著人員的增加和業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，呼叫中心面臨著銷售和服務(wù)的雙重挑戰(zhàn)，報(bào)告對(duì)中心如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)做了部署。隨后來自電話銷售服務(wù)中心成都中心的高級(jí)經(jīng)理尹紅以及四川信產(chǎn)外包呼叫運(yùn)營(yíng)分公司的副總經(jīng)理何枚也向大家分享了成都中心和四川信產(chǎn)中心的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。
中國(guó)國(guó)際航空公司電話銷售服務(wù)中心高級(jí)副經(jīng)理 馬雪峰 女士回顧國(guó)航呼叫中心的發(fā)展
ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院（中國(guó)區(qū)）總裁呂克勤先生代表ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院、CCCS標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)對(duì)中國(guó)國(guó)際航空公司呼叫中心在運(yùn)營(yíng)管理及客戶服務(wù)方面的優(yōu)異表現(xiàn)予以高度評(píng)價(jià)。ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院（中國(guó)區(qū)）認(rèn)證總監(jiān)范軍先生向大家介紹了CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心保準(zhǔn)體系，并代表CCCS認(rèn)證團(tuán)隊(duì)將中國(guó)國(guó)際航空公司呼叫中心的初審情況進(jìn)行了簡(jiǎn)單的報(bào)告。
針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)對(duì)航空業(yè)呼叫中心帶來的挑戰(zhàn)，中國(guó)國(guó)際航空公司商委銷售部副總經(jīng)理黃峰女士進(jìn)行了主題為《電子商務(wù)環(huán)境下的呼叫中心》的報(bào)告，不僅介紹了國(guó)航呼叫中心在社會(huì)化媒體方面做出的努力，同時(shí)也為國(guó)航呼叫中心的未來發(fā)展提出了更高的要求。
中國(guó)國(guó)際航空公司商委銷售部副總經(jīng)理 黃峰 女士向大家介紹國(guó)航呼叫中心在社會(huì)化媒體方面的努力
會(huì)上除了國(guó)航呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)交流，招商銀行遠(yuǎn)程銀行總經(jīng)理徐子穎女士也分享了招商銀行遠(yuǎn)程銀行在呼叫中心轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，以及在推進(jìn)CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系過程中的心得體會(huì)。
此次論壇最大的特點(diǎn)是引入了主題分組討論環(huán)節(jié)，來自中國(guó)國(guó)際航空公司全球多個(gè)分中心的領(lǐng)導(dǎo)、管理人員以及特邀嘉賓、專家結(jié)合國(guó)航呼叫中心的實(shí)際業(yè)務(wù)就 “海外中心未來的發(fā)展及如何發(fā)揮各中心協(xié)同的優(yōu)勢(shì)”、“呼叫中心運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)及符合發(fā)揮認(rèn)證效果在呼叫中心的作用”、“在目前呼叫中心和電子商務(wù)的結(jié)合的模式下，如何發(fā)揮電商平臺(tái)的銷售能力”三個(gè)主題進(jìn)行了深入的討論。討論中與會(huì)者以CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系為理論依據(jù)對(duì)目前國(guó)航呼叫中心遇到的問題進(jìn)行了深入的討論，并對(duì)國(guó)航呼叫中心的未來發(fā)展進(jìn)行了展望，到場(chǎng)的各位嘉賓、行業(yè)專家也和大家分享了在實(shí)踐CCCS標(biāo)準(zhǔn)體系過程中的經(jīng)驗(yàn)。
在熱烈的討論中此次高峰論壇落下了帷幕。此次國(guó)航呼叫中心高峰論壇不僅是對(duì)以往工作情況的回顧，更對(duì)今后的發(fā)展提出了要求，本次會(huì)議是中國(guó)國(guó)際航空公司引入CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系的良好開端。相信在國(guó)航領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注及呼叫中心全體員工的努力下，中國(guó)國(guó)際航空公司電話銷售服務(wù)中心會(huì)取得良好的認(rèn)證成績(jī)，并成為航空公司實(shí)踐CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心保準(zhǔn)體系的標(biāo)桿企業(yè)。
