12345市民熱線工作現(xiàn)場
“您好,有什么可以幫您?”這是市民撥打12345之后,聽到的最熟悉的聲音。18日,當(dāng)記者走進12345市民熱線的辦公現(xiàn)場,看到接線員頭戴耳機,受理市民打來電話反映的訴求。除受理投訴問題的聲音外,只剩下錄入問題時敲擊鍵盤的聲音。在每位接線員的桌子上都擺放著一面鏡子,要求接線員在接聽電話時保持微笑,雖然通過語音聯(lián)系,無法看到接線員的面容,但是12345的接線人員始終相信,保持微笑能夠讓撥打12345的市民感受到接線人員的熱情和耐心。“讓微笑聽得見”成為了12345市民熱線所有人員的目標(biāo)和座右銘。
2011年,德州市政府提出電子政務(wù)化工程建設(shè)構(gòu)想。德州聯(lián)通作為德州主體通信企業(yè)之一和最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商,積極協(xié)助政府搭建12345市民熱線網(wǎng)絡(luò)平臺,從采購呼叫中心設(shè)備、電腦終端設(shè)備等硬件設(shè)施,到軟件開發(fā)、話務(wù)人員配備管理等與市政府展開了全面而深入的合作,力求建設(shè)一個“百姓與政府溝通”的綜合性呼叫服務(wù)中心。新12345市民熱線正式啟動后,德州聯(lián)通公司為了更好地服務(wù)政府工作,專門成立了德州聯(lián)通12345市民熱線受理中心。
德州聯(lián)通12345市民熱線受理中心現(xiàn)有接線員50名,絕大部分為女性,均為90后生人。“90后大多是獨生子女,在家都是嬌生慣養(yǎng)的,但是作為12345工作人員,不僅要承受繁重的工作壓力,更要承受沉重的心理壓力,因此每個人都不簡單是一名接線員,不僅需要成為全能人才,更要學(xué)會控制自己的情緒。”德州聯(lián)通12345市民熱線受理中心郭春芝經(jīng)理介紹。
12345工作人員需要面向全市人民,處理各類問題,因此“成為全能人才”一點也不夸張,而要實現(xiàn)這一點,加強接線人員的業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)顯得尤為重要。為了提升綜合服務(wù)水平,德州聯(lián)通12345市民熱線受理中心建立了知識庫,并通過各單位現(xiàn)場授課晨會、周例會、月總結(jié)等多種形式,讓12345市民熱線受理中心人員全面熟悉和掌握我市各個單位的職責(zé)職能、政策法規(guī)、辦事程序,從而規(guī)范受理中心接聽電話、訴求應(yīng)答、工單記錄標(biāo)準(zhǔn),提高直接答復(fù)質(zhì)量,提升業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。“有時,我們和接線員父母交流的時候,他們好多都說,12345市民熱線不僅是個工作單位,更是個培養(yǎng)人的好地方,通過在12345呼叫中心工作,孩子們的性格更成熟、穩(wěn)重了,和父母之間的交流也更暢通了。”郭春芝經(jīng)理笑著說。
控制情緒是這些工作在12345呼叫中心的“90后”接線員們所面臨的最普遍也是最難面對的事情,而控制情緒最有效的方法,就是在這些年輕女孩子心中建立起為百姓排憂解困的使命感和責(zé)任感。大部分的市民撥打12345熱線,都是遇到了難以解決的問題,一般多少都會帶著一定的情緒。接線員們需要做的是耐心聆聽市民訴求,認真解答、解決市民遇到的各類麻煩。“接起電話來,個別市民情緒很激動。”已經(jīng)在12345市民熱線工作一年的張艷秋向記者介紹,“剛開始參加工作時,遇到情緒激動、態(tài)度不好的市民,就不愿意幫著解決問題。時間長了,學(xué)會了換位思考,想到自己如果遇到類似問題,肯定心情也是不好的。事情能夠得到解決,才是最好的處事方式。我們的職責(zé)就是解決市民的難處。所以,接聽電話時,我們一心想做的就是抓住市民著急的原因,梳理市民反映的問題,然后盡快協(xié)調(diào)幫助市民解決問題。”
在德州市政府12345市民熱線開通的時間里,德州聯(lián)通12345市民熱線受理中心共受理市民訴求50余萬件,日均受理訴求2000余件,服務(wù)滿意率達到98.53%,受到社會各界的普遍認可和高度贊揚,收到錦旗20余面,來電表揚400余個。
2012年1月1日,在原市長公開電話基礎(chǔ)上,經(jīng)過德州聯(lián)通公司的擴容升級、資源整合后,全新的12345市民熱線正式啟動。12345一個號碼對外,集中受理群眾訴求,受理工作人員根據(jù)訴求性質(zhì),進行直接解答或者形成工單轉(zhuǎn)承辦單位辦理,各承辦單位在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)承辦事項并及時反饋辦理結(jié)果。
德州聯(lián)通12345市民熱線受理中心經(jīng)理郭春芝介紹,為了更全面、高效的服務(wù),從2012年9月份開始,12345市民熱線擴容,席位由原來的30個增加到了36個,話務(wù)人員也從最初的10名增加到現(xiàn)在的50名。目前,12345市民熱線實現(xiàn)了全年無休、全天24小時接聽工作體制,成為德州市最繁忙的熱線。
除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù),網(wǎng)絡(luò)的暢通是12345市民熱線得到百姓認可的另一條生命線。德州聯(lián)通憑借雄厚的網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)優(yōu)勢,采用自主研發(fā)的網(wǎng)絡(luò)軟件平臺,實現(xiàn)了市民訴求網(wǎng)絡(luò)派單、責(zé)任單位網(wǎng)絡(luò)接單、辦結(jié)網(wǎng)絡(luò)回單的閉環(huán)處理流程,為市民訴求“事事有回音,件件有落實”提供了有力的網(wǎng)絡(luò)流程保證。同時,為了保證在突發(fā)情況下12345市民熱線網(wǎng)絡(luò)平臺能保持正常運轉(zhuǎn),德州聯(lián)通公司對網(wǎng)絡(luò)平臺的設(shè)計達到了“雙路由、熱備份、無縫切換”的級別,舉例來說,每個12345接線坐席均有兩個網(wǎng)絡(luò)接口,均處于工作狀態(tài),如果在用插口出現(xiàn)問題,立刻倒換到另一接口,可繼續(xù)使用；另外,對于所有12345熱線平臺的后臺數(shù)據(jù)庫都進行了雙備份,且備份為“熱備份”,即一個數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)了故障,系統(tǒng)會自動跳轉(zhuǎn)到另一個數(shù)據(jù)備份,絲毫不會影響系統(tǒng)的正常使用。所有這些,切實保證了12345市民熱線平臺出色的穩(wěn)定性。
據(jù)記者了解,目前,德州聯(lián)通公司根據(jù)市政府需求,正在進行新一代系統(tǒng)的研發(fā)和測試工作,新一代的系統(tǒng)將會為市民提供更加便捷、高效的訴求解決方案,同時新一代系統(tǒng)也由單一的呼叫平臺轉(zhuǎn)型為集呼叫和信息采集為一體的綜合性網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),可以實現(xiàn)為政府相關(guān)部門提供更為細致、精準(zhǔn)的民生、民情報告。
“讓每一個市民聽見我們的微笑”,這是德州聯(lián)通12345受理中心每一名員工的心聲。這微笑的背后凝聚著德州聯(lián)通服務(wù)政府、服務(wù)百姓的責(zé)任感和使命感,更凝聚著德州聯(lián)通更好地搭建百姓與政府溝通橋梁和紐帶的美好愿景。
