iPhone成為街機(jī)的直接影響是，聯(lián)通的用戶數(shù)量激增。聯(lián)通用戶的兩個“槽點(diǎn)”，其一是信號，其二就是10010。10010客服不告訴你的事，有些是不想說，有些是他們自己也不知道。
01 他們自己不需要知道問題的答案
對于用戶的常見問題，10010呼叫中心的客服們根本不需要記憶答案。招聘客戶代表的入門要求是“普通話標(biāo)準(zhǔn)、打字速度快”，某10010客服說：“只要打字的速度夠快，所有問題都能在知識庫中搜到答案。”因此，大部分時候你聽到的回答，都是客服們對著數(shù)據(jù)庫念出來的，如果標(biāo)準(zhǔn)答案沒有進(jìn)一步解釋，他們也不會給出進(jìn)一步解釋。
不過面對用戶的怒火或者堅(jiān)持，他們可能會盡力給你一個解釋，但那只是憑他們的個人經(jīng)驗(yàn)自圓其說。因此有時對于同一個問題，不同客服會給出完全迥異的答案。不止一位客服人員承認(rèn)，很多人對業(yè)務(wù)知識確實(shí)不熟悉。“不保證每個客服人員的業(yè)務(wù)熟練程度是一樣的，一線員工永遠(yuǎn)是業(yè)務(wù)能力有待進(jìn)一步調(diào)高。”
不過客服中心會有“支撐”人員專門負(fù)責(zé)現(xiàn)場解答客服人員無法解答的問題。
02 他們最討厭在電話里幫你計算
某10010呼叫中心客服人員透露，根據(jù)目前的工資績效，他們每月需要接聽的電話至少為2700到2800個左右。當(dāng)話務(wù)量超過這一數(shù)量后，再接聽的電話，就能以階梯計價的方式獲得一定提成。因此，對于客服而言，快速結(jié)束電話，是他們最大的愿望。
相比3G業(yè)務(wù)，他們更愿意處理2G業(yè)務(wù)，因?yàn)閮?nèi)容相對簡單。某前客服人員說，他們最害怕給客戶算話費(fèi)，因?yàn)樘速M(fèi)時間。如果有問題解釋不清，他們的慣用做法是填單子，即記錄問題反饋給后臺人員，事后由后臺人員在24至72小時內(nèi)向用戶進(jìn)行反饋。如果電話仍舊掛不掉，通話時間過長，則他們會向值班經(jīng)理尋求幫助，或由現(xiàn)場值班經(jīng)理來接替。
03 總經(jīng)理熱線是解決投訴的最高級別
10010的普通投訴號碼是10015，升級投訴是總經(jīng)理熱線，也稱服務(wù)監(jiān)督熱線，如上海聯(lián)通服務(wù)監(jiān)督熱線為021-61481100，北京為 010-85688568。想知道這一號碼最直接的辦法就是向各地10010詢問。如果你對聯(lián)通內(nèi)部處理結(jié)果不滿意，還可以到工信部網(wǎng)站填投訴單。
某總經(jīng)理熱線客服人員說：“北京地區(qū)我們屬于最后一道防線了。”也就是說他們作為聯(lián)通公司內(nèi)部的代表，將負(fù)責(zé)解決你所有的問題，而不會再轉(zhuǎn)交其他部門。他們掌握的權(quán)限也比其他客服部門更高，“我們能夠聯(lián)系公司的所有部門，各個部門可能會優(yōu)先處理我們的問題。”
雖說處理問題更有效，但因?yàn)榭偨?jīng)理熱線的服務(wù)時間并非24小時，且沒有定額話務(wù)量要求，你的電話被接通的幾率就要低許多。
04 他們也有銷售任務(wù)
客服中心是直接與客戶接觸的群體，除做好服務(wù)提升品牌滿意度之外，當(dāng)然還能直接與客戶溝通。這當(dāng)然是做營銷的好機(jī)會，客服部門早就不是單純的服務(wù)中心，而是要服務(wù)銷售一體化。一位聯(lián)通客戶服務(wù)培訓(xùn)師說：“所有銷售即服務(wù)渠道，而所有服務(wù)渠道均面向客戶，承擔(dān)銷售任務(wù)。”
在聯(lián)通的服務(wù)規(guī)范中就明確鼓勵坐席代表在為客戶服務(wù)的過程中“主動營銷”，在解決問題的同時多說一句話，將產(chǎn)品有針對性地推薦給客戶，在確保客戶“獲得滿意體驗(yàn)”的前提下，促成或激發(fā)購買行為。一位實(shí)習(xí)客服代表說，他們的日常培訓(xùn)中也包括交叉銷售、電話營銷的基本技巧。
05 他們看不到信用額度這種隱私信息
你的信用額度為什么被調(diào)整？10010客服和你一樣并不知情。“培訓(xùn)中從來沒人解釋過信用額度是怎么回事。”
理論上，用戶的信用額度一般是套餐的2.5倍，且每半年根據(jù)用戶的使用與繳費(fèi)情況進(jìn)行調(diào)整。但事實(shí)上調(diào)整并沒有這么清晰。某總經(jīng)理熱線客服人員說，用戶信用額度由公司專設(shè)部門掌控，如果用戶經(jīng)常欠費(fèi)，工作人員就會手動調(diào)整信用額度，避免用戶惡意透支。
這些調(diào)整記錄10010客服是看不到的。“信用額度代表著用戶的消費(fèi)能力，”某總經(jīng)理熱線客服人員說，“它屬于用戶隱私，也是公司的機(jī)密，不可能讓流動量非常大的前臺人員掌握這些信息。”
06 你有可能有條件地拒絕一些費(fèi)用
如果用戶對某些費(fèi)用不認(rèn)可，聯(lián)通會酌情減免這部分費(fèi)用，但這也是基于用戶對聯(lián)通的貢獻(xiàn)。
某總經(jīng)理熱線客服人員說，他們最近遇到很多用戶由包月上網(wǎng)改為計時上網(wǎng)，但由于沒有及時斷開路由器，產(chǎn)生了數(shù)千元網(wǎng)絡(luò)超時費(fèi)。而爭議點(diǎn)在于，用戶認(rèn)為聯(lián)通沒有進(jìn)行欠費(fèi)提醒，由于聯(lián)通采用電話語音催繳，如果用戶未辦理固話，便收不到此通知。在用戶不認(rèn)可他們的解釋的情況下，對于首次出現(xiàn)此問題的用戶，公司仍舊按照原包月套餐費(fèi)來進(jìn)行收費(fèi)，而不收取超時費(fèi)。
不過前提條件是，首先用戶是非主觀故意的，“確實(shí)是不知道”，另外則是看用戶的在網(wǎng)時間，“看能給公司帶來多大收益”。從這些角度考量，出于維系用戶的目的來進(jìn)行費(fèi)用的減免，“保持用戶在網(wǎng)就是我們公司最大的收益”。
07 他們還是會比“系統(tǒng)”牢靠
雖然客服人員未必專業(yè)，但與10010網(wǎng)上營業(yè)廳的系統(tǒng)相比，他們還是發(fā)現(xiàn)問題和解決問題更有效的途徑。有時你會半夜收到套餐情況提醒、某地歡迎你的廣告；有時客服人員已經(jīng)告知你欠費(fèi)停機(jī)，但10010網(wǎng)上營業(yè)廳卻顯示需要繳納的話費(fèi)金額為0。這都是因?yàn)橄到y(tǒng)延遲。某前客服人員說，例如實(shí)時話費(fèi)，只有通過10010客服才能查到準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，其他渠道均存在不同程度的“系統(tǒng)延遲”。
因此你要注意，例如3G流量提醒和話費(fèi)余額不足提醒，10010系統(tǒng)的短信都有可能延遲，要解決這個問題，可以根據(jù)10010提供的12種提醒方案，通過客服更改流量提醒方式。“默認(rèn)的是按每周、每月等提醒，可以自己更改為按天提醒或者取消。”
08 他們有部分臨時權(quán)限
盡管話務(wù)員的權(quán)限并不高，但也還是能臨時幫用戶突破一些障礙。由于系統(tǒng)在月底月初會集中扣費(fèi)，很多人不及時充值繳費(fèi)就會出現(xiàn)停機(jī)，當(dāng)大面積出現(xiàn)停機(jī)時，系統(tǒng)可能會出現(xiàn)延遲，或者把沒有欠費(fèi)的手機(jī)停機(jī)，欠費(fèi)的反而不停。某前客服人員就曾遇到過，某用戶充值7次，仍舊處于停機(jī)狀態(tài)，“按我們的話說就是交費(fèi)不開機(jī)”，這時她會幫客戶直接申請徹底開機(jī)。這是他們手動為用戶申請的特殊服務(wù)。除此以外，在平常時間，停機(jī)時用戶還可以申請臨時24小時保護(hù)開機(jī)。
不過有些權(quán)限即使在他們手中，你也無法獲得相關(guān)服務(wù)�？头梢缘街蛋嘟�(jīng)理處查詢6個月內(nèi)的用戶話費(fèi)具體使用情況，但公司規(guī)定他們不能透露，只能建議用戶去營業(yè)廳或網(wǎng)上營業(yè)廳查詳單。
09 你不一定會接到回?fù)?/strong>
10010客服電話存在普通坐席和VIP坐席，3G套餐檔位在268元以上的，自動切到VIP坐席，比起普通客戶，VIP等待電話被接通的時間會短一些。根據(jù)規(guī)定，20秒內(nèi)普通坐席人工接通率需要大于70%，而VIP坐席的接通率要大于85%，但總是會有那15%至20%的電話可能需要等很久或者干脆無法接通。沒有更快撥通10010的辦法，這是唯一入口，電話打進(jìn)去后就會被自動分配。要么不停打，要么打其他公布的電話。
目前10010針對未被接聽的電話推出了“熱線忙線回?fù)軜I(yè)務(wù)”。不過只承諾對VIP客戶和異網(wǎng)客戶“原則上”的2小時內(nèi)外呼聯(lián)系，而普通客戶還是得看運(yùn)氣—資源充足的情況下會外呼聯(lián)系，不然就是統(tǒng)一模板的短信聯(lián)系了。
10 垃圾短信你屏蔽不掉
很多人都有接收大量垃圾短信的困擾，即便發(fā)短信退訂某些增值服務(wù)，打10010客服取消106號碼短信，或者去營業(yè)廳屏蔽發(fā)短信的號碼，仍舊不能根除，還是會接到106號碼發(fā)出的各種莫名短信。
這件事10010客服也愛莫能助。106號碼是一切SP服務(wù)提供商的短信平臺通道，同時聯(lián)通本身也通過這個通道發(fā)送統(tǒng)一模板的短信。客服人員只能幫助你完全關(guān)閉通道、取消一切增值服務(wù)，這里面將包括10010和10011等聯(lián)通官方發(fā)出的信息。但如果你想保留官方提供的服務(wù)，并屏蔽其他商家通過聯(lián)通系統(tǒng)發(fā)出的信息，技術(shù)上無法實(shí)現(xiàn)。
