在人類發(fā)展的歷史長(zhǎng)河中，十年八年真是彈指一揮間，然而這“一揮間”卻成就了一部屬于華鐵廣通人的奮斗史，每個(gè)人的每分每秒每天，辛勤服務(wù)萬家企業(yè)，匯成一曲“專注源于責(zé)任，創(chuàng)新成就未來”的華鐵之歌。
電話這項(xiàng)上世紀(jì)偉大發(fā)明最大的貢獻(xiàn)在于加強(qiáng)本來陌生的人與人之間的聯(lián)系，推動(dòng)了一個(gè)個(gè)本來封閉地區(qū)的外向型經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)人民解決了電信問題后，與西方世界經(jīng)濟(jì)水平越趨于平等，有位電信資深前輩曾說過如果沒有程控電話，有本事的外國(guó)人是不可能來中國(guó)做生意的，這一無可爭(zhēng)辯的事實(shí)將在后輩的歷史文獻(xiàn)中得到確認(rèn)和普遍認(rèn)同。而且本來沉寂了若干年的土地突然來了一批別樣文化背景的人，他們的攪動(dòng)，產(chǎn)生了鯰魚效應(yīng)，把這塊土地的人們給喚醒了，誰還沒有來，給他一個(gè)電話，或者一個(gè)短消息，就可以通知他了，這種聯(lián)系方式改變了組織結(jié)構(gòu)，運(yùn)行模式，甚至從根本上動(dòng)搖了中國(guó)農(nóng)民固守土地的觀念。
華鐵廣通早期給企業(yè)使用95105和后來的400號(hào)碼資源帶來了通信資源的整合和通信成本大幅降低的效果，越來越多的企業(yè)需要整合電信資源的呼叫中心來管理客服部門為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，于是擁有穩(wěn)固電信資源的華鐵人萌生創(chuàng)建公共呼叫中心運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的想法，用以解決新商業(yè)文明背景下企業(yè)經(jīng)營(yíng)中需要解決的問題，并將發(fā)展方向清晰定位于呼叫中心公共運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的技術(shù)研究和企業(yè)運(yùn)營(yíng)上。
在社會(huì)良性轉(zhuǎn)型過程中誰掌握先進(jìn)技術(shù)，誰就掌握主動(dòng)，誰就可以站在時(shí)代的浪頭，華鐵人初建平臺(tái)時(shí)，由于客戶業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)較快導(dǎo)致話務(wù)量爆發(fā)，大話務(wù)量對(duì)CTI 造成的沖擊，使當(dāng)時(shí)平臺(tái)上一百多E1的規(guī)模很快就面臨業(yè)務(wù)高峰期的考驗(yàn)，單點(diǎn)平臺(tái)在規(guī)模上已很難在設(shè)備上進(jìn)行擴(kuò)容。面對(duì)這種困難的情況，華鐵人在深入研究了冗余、容災(zāi)、存儲(chǔ)、安全、虛擬技術(shù)和集群等方面的問題后，充分考慮到本地化、分布化需求，重新采用云計(jì)算技術(shù)對(duì)平臺(tái)進(jìn)行設(shè)計(jì)架構(gòu)，經(jīng)過不斷改進(jìn)后，廣通云呼叫中心開始正常運(yùn)營(yíng)，平臺(tái)運(yùn)營(yíng)范圍覆蓋全國(guó)，在十幾個(gè)城市和地區(qū)設(shè)有落地，并統(tǒng)一聯(lián)成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，統(tǒng)一管理運(yùn)營(yíng)。平臺(tái)為企業(yè)提供多種多樣的服務(wù)，可以根據(jù)系統(tǒng)實(shí)際負(fù)載隨需進(jìn)行調(diào)整和分配，企業(yè)不用費(fèi)心考慮實(shí)際硬件設(shè)備的處理能力和容量等問題，且支持平臺(tái)運(yùn)行的冗余技術(shù)有效保證了系統(tǒng)穩(wěn)定性，單一節(jié)點(diǎn)的硬件故障決不會(huì)影響整體服務(wù)效率。
平臺(tái)強(qiáng)大的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理功能將企業(yè)通信、運(yùn)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)應(yīng)用統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一認(rèn)證、自助服務(wù)、虛擬資源自助申請(qǐng)和取消、虛擬存儲(chǔ)資源管理、應(yīng)用產(chǎn)品自定義等功能。例如，某一客戶可以在廣通云平臺(tái)上進(jìn)行選號(hào)開通，填寫語音流程信息、路由分配、自行配制CRM 字段和表單等；自行開通或關(guān)閉平臺(tái)上提供的短彩信服務(wù)、自由呼、網(wǎng)絡(luò)客服、電子傳真等一系列功能，按需索取，自助管理；統(tǒng)一認(rèn)證權(quán)限管理使不同類型的企業(yè)能按自身實(shí)際情況進(jìn)行權(quán)限授權(quán)，對(duì)資源控制和信息查詢按角色不同分別管理。就此可證明廣通云呼叫中心平臺(tái)真正具備了為規(guī)模化客戶提供服務(wù)的能力。
廣通云呼叫中心平臺(tái)并不是一個(gè)交付即可的產(chǎn)品，而是一種在服務(wù)中得到客戶認(rèn)可才可以繼續(xù)生存的服務(wù)行為，因此基于“用心服務(wù)客戶”、“讓客戶得到有價(jià)值的服務(wù)”和“讓客戶滿意”的基本準(zhǔn)則和重要的理念上，華鐵人的“OURS”服務(wù)理念和“OURS-C”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，已成為華鐵員工遵循的道德標(biāo)準(zhǔn)，和對(duì)客戶的服務(wù)承諾在萬家企業(yè)中傳遞著。
在平臺(tái)運(yùn)營(yíng)了一段時(shí)間后，為解決大中型企業(yè)需要更專業(yè)的培訓(xùn)，中小型企業(yè)客服經(jīng)理管理水平不斷得到提高的問題，華鐵人今年成立了廣通云客服經(jīng)理俱樂部，為平臺(tái)上企業(yè)間的資源整合、經(jīng)營(yíng)互惠、經(jīng)驗(yàn)交流、接受專業(yè)培訓(xùn)等開辟了一方樂土，企業(yè)更多了一個(gè)展示自己品牌和產(chǎn)品的大平臺(tái)。
近期華鐵人通過平臺(tái)的使用和俱樂部深入企業(yè)間的各種活動(dòng)，首開服務(wù)型營(yíng)銷理念之風(fēng)，在一部分企業(yè)中已經(jīng)進(jìn)入由理念導(dǎo)入經(jīng)營(yíng)的階段，如惠氏、創(chuàng)維、金立等，其他企業(yè)也大多對(duì)服務(wù)型理念抱認(rèn)可的積極態(tài)度，躊躇滿志準(zhǔn)備在廣通云平臺(tái)上施展本領(lǐng)，將理念落實(shí)到使企業(yè)受益無窮的行動(dòng)中來。服務(wù)型營(yíng)銷理念的推廣工作正在陸續(xù)進(jìn)行中,企業(yè)可關(guān)注廣通云官網(wǎng)及俱樂部近期活動(dòng)內(nèi)容，以取得信息和得到有關(guān)方面的幫助。
伴著2012尾聲的來臨，不斷創(chuàng)新發(fā)展中的華鐵廣通正在繼續(xù)書寫自己的奮斗史……
