“在培訓(xùn)時我們也會提醒新員工，不要把客戶罵的話放心上，當(dāng)時他們都會很淡定地答應(yīng)。但當(dāng)事情真的發(fā)生時，還是會有人被罵到哭。”農(nóng)行客服中心現(xiàn)場主管曹穎倩稱。
“之前有位客戶打來投訴電話，可能對方心中正憋著火氣無處發(fā)泄，就劈頭蓋臉"問候"了許多難聽話。而一句"你爸媽死掉了啊"，當(dāng)即令一位同事淚如雨下，因為她的父親不久前剛剛?cè)ナ馈?rdquo;曹穎倩回憶到。
據(jù)了解，在農(nóng)行客服呼叫中心，甚至還有男同事也被罵哭過，但總體來說，這類案例還是非常極端的，更多的人只能生悶氣。“記得有次在巡視的時候看到有位同事把手機帶到了操作區(qū)，這是嚴(yán)重違反規(guī)定的，后來了解下來才知道，原來他剛剛挨了客戶的罵，無處發(fā)泄只能發(fā)條短信給好友"求安慰"。”客服主管曹燕燕表示，在遇到同事被罵的時候，她就會站在其身后，并用按摩肩膀等肢體語言帶給他們心理安慰。
相對于辱罵，一些女性客服還不得不面對怪叔叔們的“午夜調(diào)情”。90后的小夏剛進客服中心不久，長得甜美可愛，講起話來也和聲細語，但這種溫柔的聲音往往會招來意料之外的麻煩。“上夜班的時候經(jīng)常會接到騷擾電話，剛開始還問些業(yè)務(wù)問題，然后就話鋒一轉(zhuǎn)，問你今天穿的內(nèi)衣、絲襪什么顏色，能不能留個手機號出去約會。”小夏無奈地說。
“其實他們也蠻"專業(yè)"的，知道不談業(yè)務(wù)我們就有權(quán)掛電話，就會邊談?wù)剺I(yè)務(wù)，但又時不時"偏題"。”對于這番騷擾，小夏已經(jīng)有了應(yīng)對之法，“一方面要把聲音切換成"嚴(yán)肅冷淡模式"，降低對方的YY程度，另一方面也會警告他，只能談涉及業(yè)務(wù)的話題。”
在走訪中，記者發(fā)現(xiàn)有許多布置溫馨、播放著舒緩音樂的空房間。原來，當(dāng)員工受到委屈時，為避免影響到下一通電話，組長會把他們帶去休息室，在那里為他們進行心理疏導(dǎo)。此外，農(nóng)行客服中心還在近期專門設(shè)置了“委屈獎”，一旦核實了申報內(nèi)容，這些員工將會獲得旅游機會，首批20多名員工就在廈門度過了自己的首個“委屈假期”。
“小人物”的心聲：期望理解 尋求尊重
圖片說明：茶歇時候，輪休的客服就會聚在休息區(qū)，有說有笑。
“相比于加一兩百元工資，其實很多客服都更期望得到客戶的理解。”客服組長唐佳琴說，“我們能夠體諒客戶在遇到問題時的著急，但有些事按流程沒辦法及時處理，而他們會認(rèn)為客服能夠解決任何問題，于是就容易產(chǎn)生誤會。”
“有次一位客戶操作失誤使得卡被吞了，他打電話來要求立即取卡，而這邊因為權(quán)限的原因操作不了，但他卻不依不饒要立即處理。最后，這個電話足足溝通了兩個多小時。”客服小周告訴記者，遇到這樣的客戶，只能耐心向他解釋，慢慢讓他相信卡內(nèi)資金是安全的。“他拿到卡之后，還特地打電話過來，讓我的同事向我轉(zhuǎn)告他的歉意，當(dāng)時聽了特別開心，很有成就感。”
除了期望能夠得到客戶理解，盡量少做“心情垃圾桶”外，他們還有著很強的事業(yè)心，希望客服這個行業(yè)可以得到社會的尊重，有著更為長遠的職場生命力。
然而，很多人在剛?cè)肼毜臅r候，都對未來的職業(yè)規(guī)劃很迷茫，甚至有些“小人物”的自卑感。
“組里有個同事出去相親，很多小姑娘一聽他是接電話的，就覺得他沒前途，都不給進一步接觸的機會。”小周告訴記者，像她這樣的女生做做客服也沒什么，但很多男同事會遇到很大的壓力，有的人都不敢告訴朋友說自己是做客服的，覺得說出去沒面子。
“但其實這個行業(yè)并不是別人想象中那么容易做，需要有很強的應(yīng)變和溝通技巧，在與人打交道的過程中其實可以學(xué)到很多東西，未來也有很多發(fā)展方向。”農(nóng)行客服中心現(xiàn)場主管曹穎倩稱，為了消除這樣的誤解，在培訓(xùn)的時候會特地幫員工規(guī)劃職業(yè)發(fā)展方向，比如可以向公司管理層發(fā)展，也可以去其他高端服務(wù)行業(yè)發(fā)展。
在采訪快到尾聲的時候，正趕上午后茶歇，一群年輕人吃著甜點、喝著咖啡，有說有笑。有位客服拉著我悄悄地說：“我們這里的工作雖然辛苦，但大家關(guān)系都蠻好的，年輕人在一起很開心。”快樂工作、體面生活，也許這就是他們所追求的態(tài)度。
