CTI論壇(ctiforum)11月28日消息（記者 楊毅): 在中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的“第二屆中國銀行業(yè)優(yōu)秀客服中心評(píng)選”中，交通銀行信用卡憑借領(lǐng)先的發(fā)展定位、一流的服務(wù)水平和精細(xì)的運(yùn)營管理，榮獲“綜合示范單位獎(jiǎng)”，再一次以實(shí)力展現(xiàn)了交通銀行信用卡在客戶服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先地位和良好口碑。
“以客為先”，核心價(jià)值觀奠基卓越服務(wù)
交通銀行信用卡客戶服務(wù)部于2005年1月正式運(yùn)營，經(jīng)過近八年的不斷探索與努力完善，目前已發(fā)展成為集呼入、呼出和作業(yè)支持三大職能于一身的大型綜合化業(yè)務(wù)部門。八年來，客服中心始終堅(jiān)持“以客戶為中心，用客戶的腦袋去思考”的核心價(jià)值觀，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)效率，通過電話、短信、網(wǎng)銀等渠道為2,700多萬交通銀行信用卡客戶提供全年無休的高效、卓越的服務(wù)支持。
這種“以客為先”的核心價(jià)值觀促使每一位客服人員都像對(duì)待貼心朋友般為用戶解決難題。對(duì)此，持卡人吳女士深有體會(huì)。吳女士的兒子即將遠(yuǎn)赴國外求學(xué)，但她為兒子申請(qǐng)的附屬信用卡還沒拿到，情急之下打電話請(qǐng)求客服人員的幫助。“知道我非常急需拿到信用卡，客服主動(dòng)幫我想解決方法，在溝通協(xié)調(diào)后為我進(jìn)行了特殊安排。”第二天早上，吳女士就驚喜地收到了附屬信用卡。此次，交通銀行信用卡25名客戶服務(wù)代表也全部榮獲首屆中國銀行業(yè)“客服明星”稱號(hào)。
規(guī)范管理，創(chuàng)新化體制提升客戶滿意度
為了使服務(wù)能夠滿足各年齡段、各行業(yè)客戶群體的不同需求，交通銀行信用卡客服中心不斷開拓多渠道的服務(wù)方式，除人工電話服務(wù)外，還提供智能語音菜單、網(wǎng)上銀行、雙向短信、在線客服等多渠道服務(wù)。智能語音菜單系統(tǒng)的利用率從2005年至今已提升了約15%；自助服務(wù)渠道的整體利用率也獲得了較大的提升，有效提升了客戶解決問題的時(shí)效。
交通銀行信用卡客服中心還創(chuàng)新了一套服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，從指標(biāo)、考核、內(nèi)檢等各個(gè)環(huán)節(jié)確保提升客戶滿意度。如，根據(jù)客戶的生命周期管理設(shè)計(jì)了影響客戶滿意度的200多個(gè)量化指標(biāo)，按月監(jiān)控并督促改善；提出一站式解決客戶問題的服務(wù)理念，將“首 Call 解決率”納入關(guān)鍵指標(biāo)考核，并作為重點(diǎn)工作專人負(fù)責(zé)，至今，“首 Call 解決率”已持續(xù)提升了6個(gè)百分點(diǎn)；制定檢測(cè)制度，如直接向客戶“對(duì)話”了解真實(shí)感受等。這些措施使客戶滿意度達(dá)到96%，非常滿意的客戶占比近70%；外部第三方調(diào)查的客戶滿意度保持在行業(yè)前茅。
COPC（Customer Operations Performance Center）系列標(biāo)準(zhǔn)是全球客戶服務(wù)行業(yè)第一個(gè)、也是最為全面權(quán)威的績效管理運(yùn)營模型�？头行呐晒歉扇藛T參加了其注冊(cè)協(xié)調(diào)員、精益6西格瑪?shù)扰嘤?xùn)，并于2011年完成基線評(píng)估。通過對(duì)全面運(yùn)營管理指標(biāo)、F 表等各類管理工具和手段的運(yùn)用，人員招聘培訓(xùn)、質(zhì)量監(jiān)控、話務(wù)預(yù)測(cè)、人員配備和排班等關(guān)鍵支持流程能力達(dá)到或接近高績效標(biāo)準(zhǔn)。
科學(xué)培訓(xùn)，完善的體系造就貼心客服人
為了確保呼叫中心客服人員保持統(tǒng)一的高服務(wù)水準(zhǔn)，交通銀行信用卡設(shè)立了一套科學(xué)的培訓(xùn)及培養(yǎng)體系。通過完善招聘流程和優(yōu)化培訓(xùn)流程來降低流失和提高培訓(xùn)合格率，如：建立人員晉升、后備、見習(xí)和儲(chǔ)備等制度，完善部門內(nèi)、外輪崗機(jī)制，使員工通過培訓(xùn)迅速熟悉各類系統(tǒng)、掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，并給予客服人員更多的崗位選擇和深造機(jī)會(huì)，提供其從入職到晉升更為全面的職業(yè)規(guī)劃選擇；同時(shí)，還根據(jù)客服人員從事的工作內(nèi)容，由資深人員擔(dān)任顧問講師針對(duì)性培訓(xùn)，并持續(xù)跟進(jìn)新員工的實(shí)際操作，讓每一位客服都能迅速成長，并靈活應(yīng)對(duì)客戶可能遇到的各類疑問。
客服中心曾接到一位年邁的持卡人來電，老先生因身體原因不便去銀行網(wǎng)點(diǎn)還款，子女又遠(yuǎn)在國外，自己也不會(huì)上網(wǎng)，不知該如何還款�？头藛T在了解情況后，主動(dòng)為老先生查詢了住所附近的便利店，并主動(dòng)撥打拉卡拉電話，找到了最近的還款點(diǎn)�？吹劫~單有好幾次逾期，呼叫中心客服人員還主動(dòng)建議他開通短信賬單，避免逾期還款造成的損失，讓老先生倍感溫暖。
還曾有一位其他銀行的柜面工作人員致電客服中心，稱有一位客戶在其銀行丟失了錢包，錢包里有一張交通銀行信用卡。客服人員幾次撥打客戶手機(jī)和住宅電話，最終聯(lián)系到了客戶的家人，正焦急尋找錢包的客戶得知后致電感激：“你是我遇見過的最負(fù)責(zé)的客服員工，你們公司能有這樣的員工真好！”
客服中心對(duì)于信用卡企業(yè)來說，是客戶關(guān)系管理、品牌口碑塑造的重要窗口。此次獎(jiǎng)項(xiàng)后，交通銀行信用卡表示，將繼續(xù)提升服務(wù)能力、完善服務(wù)體制、優(yōu)化客戶體驗(yàn)，讓客戶持續(xù)享受“國際品質(zhì)”的卓越品牌服務(wù)。
