[核心提示]
這是一個(gè)特殊的群體，“聽得見的微笑”是用戶接受服務(wù)后的一致感受；
這是一條繁忙的熱線，365×24任何時(shí)刻拿起手機(jī)，另一端都會(huì)傳來柔美的聲音，只要有疑問或需求，就會(huì)得到熱情的答復(fù)，哪怕是萬家燈火倦鳥歸林的夜晚時(shí)分。
由被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)關(guān)懷，由解答問題到解決問題，在滿足全省移動(dòng)用戶基本通信需求的同時(shí)，他們以更敏銳的觸角深入行業(yè)社區(qū)、廠礦企業(yè)，以超前的服務(wù)、百倍的細(xì)心，為用戶創(chuàng)造價(jià)值、提升品質(zhì)。近日，我們?cè)俅巫哌M(jìn)河北移動(dòng)南區(qū)客服呼叫中心，親自感受10086呼叫中心服務(wù)的嬗變與轉(zhuǎn)型帶給用戶的驚喜。
對(duì)許多人來說，10086呼叫中心話務(wù)員甜美的聲音和細(xì)致的服務(wù)或許都不陌生。作為接觸通信行業(yè)較多的我們來說，對(duì)其服務(wù)也算是耳熟能詳。然而每次走進(jìn)坐落于省會(huì)高開區(qū)的河北移動(dòng)南區(qū)客服中心，都會(huì)有新的震撼和感受。當(dāng)我們?cè)俅巫哌M(jìn)這里，帶來驚喜的不是熟悉的微笑服務(wù)，也不是班組文化建設(shè)，而是服務(wù)理念的不斷創(chuàng)新和服務(wù)實(shí)踐的嶄新變化。
關(guān)鍵時(shí)刻盼來關(guān)鍵服務(wù)：這樣的服務(wù)最寶貴
張榮榮是河北移動(dòng)南區(qū)客服中心一名年輕的電話經(jīng)理。所謂電話經(jīng)理，就是10086在給用戶提供普遍服務(wù)的同時(shí)，由10088給中高端客戶提供一對(duì)一專屬服務(wù)的話務(wù)員。她們一般由10086的優(yōu)秀客服經(jīng)過層層考核選拔產(chǎn)生。2005年來到移動(dòng)公司，今年5月份加入電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的張榮榮，就是她們中的佼佼者。
今年9月1日，星期六。上午10時(shí)許，正在值班的張榮榮接到保定蠡縣一名王姓用戶的電話，電話的另一端非常焦急：“我與北京一家公司要簽一筆130多萬元的業(yè)務(wù)合同，雙方已經(jīng)談妥，但對(duì)方要求我打印最近3個(gè)月的手機(jī)通話詳單。而打印詳單需要密碼，我早忘了，真是急死人啦，你看我該怎么辦？”
怎么辦？用戶的需求就是客服工作的動(dòng)力。張榮榮一邊安撫用戶，一邊提醒用戶帶上身份證到當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳辦理密碼修改業(yè)務(wù)，同時(shí)按業(yè)務(wù)規(guī)定，麻利地給保定移動(dòng)分公司開出了工單。至此，小張的職責(zé)已盡，但細(xì)心的她仍不放心，又聯(lián)系保定市蠡縣移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳了解情況。
憑著多年的經(jīng)驗(yàn)，張榮榮在電話中指導(dǎo)用戶反復(fù)輸入各種可能的密碼組合，但是系統(tǒng)一次次提示錯(cuò)誤。此時(shí)，用戶愈加焦慮，小張更是心急如焚。她突然想到用戶原入網(wǎng)地的移動(dòng)公司，隨即聯(lián)系，最終查證用戶是用“執(zhí)法證”入的網(wǎng)。“執(zhí)法證”？一句話觸動(dòng)了小張的大腦神經(jīng)。她再次撥通用戶原入網(wǎng)地的移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，最終確認(rèn)用戶執(zhí)法證的名稱、號(hào)碼與現(xiàn)在的用戶確為同一個(gè)人，只是后來下海經(jīng)商了。事情終于明了，小張?jiān)俅未蛲ǹ蛻艚?jīng)理電話，詳細(xì)介紹了用戶的前后情況，請(qǐng)求開通“綠色通道”，修改和完善用戶的有關(guān)資料，使其能夠修改密碼。客戶經(jīng)理緊密配合，隨即聯(lián)系用戶到營(yíng)業(yè)廳辦理。
9月2日一大早，用戶第一時(shí)間給小張打來電話。這次，他的聲音變成了欣喜：“我的通話詳單打出來了，130萬元的合同也簽了，多虧了你們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)啊，這比什么都寶貴……”
