從查號(hào)臺(tái)到數(shù)據(jù)庫 “114呼叫中心”能辦的事越來越多了

　　要查電話號(hào)碼，人們首先想到的就是撥“114”。這個(gè)已經(jīng)存在了幾十年的查號(hào)臺(tái)，如今已發(fā)展成為龐大的人工數(shù)據(jù)庫。記者日前獲悉，即使在網(wǎng)絡(luò)咨詢平臺(tái)十分強(qiáng)大的今天，無錫這個(gè)人工服務(wù)電話臺(tái)的咨詢量近年來依然在不斷增加。
 
　　想問路、查找某單位的電話號(hào)碼，人們的第一習(xí)慣是撥打“114”。“114”臺(tái)早在無錫電信前身無錫郵電局成立之初，就已經(jīng)存在了。“以前裝一部電話，裝好一部就要登記備案，記錄地址和號(hào)碼。當(dāng)時(shí)的郵電局就把這些資料公開共享，建立114查號(hào)臺(tái)。”中國電信無錫分公司號(hào)碼百事通商旅業(yè)務(wù)主管肖先生介紹，早先市民還能查一些私人電話，后來因保護(hù)個(gè)人隱私，查號(hào)臺(tái)不再提供私人電話查詢，除非是個(gè)體經(jīng)營戶自愿公布的個(gè)人電話�，F(xiàn)在，只要是單位愿意公布的電話，不管該電話屬于哪家通信運(yùn)營商，“114”都能查到。“服務(wù)更人性化了，若是你手頭沒有紙筆，問個(gè)地址不方便記錄，我們還可以發(fā)條短信到你手機(jī)上。”
 
　　這幾年，“114”在無錫又衍生出一個(gè)“118114”，這兩個(gè)號(hào)都被統(tǒng)稱為“號(hào)碼百事通”，又增加了咨詢功能，不僅可查號(hào)、問路，還可查詢生活各方面的信息，包括訂房、訂餐、訂飛機(jī)票等，都可以搞定。“這兩個(gè)號(hào)是互通的，傳統(tǒng)的查號(hào)后臺(tái)是呼叫中心一線話務(wù)員，他們可立即回答市民的問題。二線話務(wù)員則可以幫你搜索，甚至幫你解決你提出的事。”這樣的服務(wù)，就像現(xiàn)在iPhone4S上的“Siri”(語音控制功能)一樣，你想咨詢的大多數(shù)信息，電話那頭總能給你回答出來。市民若是出差，想要訂房、訂飛機(jī)票，省卻了自己搜索的精力，對(duì)著電話提問，由話務(wù)員全部代勞，比“Siri”更進(jìn)一步的是，話務(wù)員可幫客戶把預(yù)訂的事也做了。今年，無錫市民還能通過“號(hào)碼百事通”查詢和預(yù)訂演出、電影等各種文化娛樂活動(dòng)。如今“114商旅”的手機(jī)客戶端也出來了，這讓部分不便打電話的市民可以在手機(jī)上自助完成搜索和預(yù)訂。
 
　　目前，通過無錫“號(hào)碼百事通”查詢飛機(jī)票的每月咨詢量就達(dá)1.8萬人次，訂房的每月有1.3萬-1.4萬人次，訂餐的也高達(dá)1萬多人次。“比起‘Siri’的電腦后臺(tái)回答問題，人工后臺(tái)當(dāng)然更能隨機(jī)應(yīng)變。”肖先生介紹，現(xiàn)在很多酒店都不含早餐，他們會(huì)主動(dòng)向訂房客人“順便”提供酒店周邊的早飯地點(diǎn)。“曾有一位市民的小孩跌傷了，不知道如何急救，打來電話。呼叫中心話務(wù)員就幫他轉(zhuǎn)到一名外科醫(yī)生的電話上，請(qǐng)醫(yī)生在電話里教他急救方法。”另外，如理財(cái)、法律等信息咨詢，通過人工臺(tái)都可以聯(lián)系到相應(yīng)的專業(yè)人士獲得咨詢幫助。隨著手機(jī)支付功能的普及，市民在通過“號(hào)碼百事通”搜索預(yù)訂或查詢水電氣資費(fèi)時(shí)，甚至可用手機(jī)直接把錢也付了。