當(dāng)CRM（客戶關(guān)系管理）的概念被提出，直到成為專業(yè)的管理軟件起，歷經(jīng)50年滄桑，互聯(lián)網(wǎng)給予其新生。1999年是互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)折的開始，許多如今耳熟能詳?shù)闹ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)都在這一時期誕生，在CRM領(lǐng)域中，有一只巨梟——Salesforce開始騰飛。
當(dāng)時CRM還處于一個羸弱的時期，因此很多企業(yè)并沒有嘗試將之與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起。唯有一人，時任Oracle高級副總裁年僅27歲的Marc Benioff，憑著敏銳的觀察力，預(yù)見到，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和寬帶的普及，會有越來越多的企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)得到一些軟件的服務(wù)。于是，他離開了Oracle，并在1999年成立了Salesforce公司，開始對SaaS業(yè)務(wù)模式進行探索。
可以說Salesforce如今對外號稱的的在線CRM全球領(lǐng)導(dǎo)者，當(dāng)之無愧。
Salesforce一騎絕塵，早起的鳥兒有蟲吃
1999年 Salesforce 是第一家將CRM作為主流業(yè)務(wù)開始運作的軟件企業(yè)，將這個看似輔助產(chǎn)品的CRM作為自己生存的命脈來營生。在北美，從起初的步履維艱到如今的睥睨群雄，從1999年到2004年間，Salesforce能在Oracle和SAP的夾擊下做出令人矚目的成績，可見Salesforce卻有一套。
憑借著Salesforce的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)特性，走前人沒走過的路，并且這條路看起來還頗為平坦，Salesforce在創(chuàng)立之初就創(chuàng)造了足以令Oracle和SAP為之嫉妒的業(yè)績，也因為在互聯(lián)網(wǎng)的CRM服務(wù)中沒有任何對手，Salesforce一路高歌猛進，短短5年時間便在紐交所上市。
由此可見，Salesforce在在線CRM領(lǐng)域中率先搶得先機，這也為后來迅速搶占微軟、甲骨文、SAP的市場打下良好的基礎(chǔ)。在互聯(lián)網(wǎng)時代，Salesforce就是那只早起的鳥兒，其軟件終結(jié)者的口號也成為一段佳話。
微軟巨頭的側(cè)目
所謂早起的鳥兒有蟲吃，槍打出頭鳥，正是對Salesforce的完美定義。Salesforce在北美地區(qū)幾乎是一夜之間聲名鵲起，包括花旗、思科、巴寶莉等都已經(jīng)成為其大客戶，這對于在當(dāng)時呼風(fēng)喚雨的微軟來說可謂是絕對不能原諒的，君王之側(cè)豈容他人酣睡，微軟憤怒之下， 也將原有的CRM系統(tǒng)經(jīng)過徹底更替，推出在線版本的Dynamics CRM來狙擊Salesforce在北美的肆意擴張。
由于微軟的操作系統(tǒng)捆綁的大量用戶，因此對于CRM產(chǎn)品的推廣并沒有很多阻礙，加上微軟整合其Outlook的布局，也使得這種接受性和易用性讓習(xí)慣于使用Windows的用戶獲得了最佳的體驗感受，可以說有著各大辦公軟件互相協(xié)同的支持，微軟推出的Dynamics CRM在線服務(wù)對Salesforce具有非常大的沖擊力，Dynamics為微軟打開了在線企業(yè)級服務(wù)的新通道。
微軟的這一舉動不僅對Salesforce當(dāng)頭棒喝，似乎甲骨文與SAP也是一陣心絞痛，憑借著自身軟件大鱷的底蘊，微軟近期又再次對Dynamics進行了恐怖升級，將社交化的Yammer以及Skype加入到Dynamics的架構(gòu)中，這無疑令微軟CRM更具有競爭力。如今的北美市場中，在線CRM也并不是Salesforce一家獨大，微軟的迅速崛起也讓Salesforce不再那么舒坦。
中國市場進入國際視野，是喜是悲
2004年，中國市場的蛋糕引來了全球軟件企業(yè)的聚餐，在北美和歐洲廝殺的一塌糊涂的Salesforce、微軟、甲骨文、SAP不約而同的看到了中國市場的巨大誘惑。當(dāng)然由于中國市場的成熟度較低，遠沒有北美和歐洲那樣的網(wǎng)絡(luò)條件，在線CRM進入中國時也是阻力重重，在內(nèi)部有本土傳統(tǒng)企業(yè)的阻撓，在外部又因跨國服務(wù)的成本過高，喪失在線服務(wù)的價格優(yōu)勢，一度讓這些國際巨頭面臨有蛋糕而吃不到的尷尬。
也是因為這個真空期，本土的在線CRM開始發(fā)展起來，本土在線CRM的發(fā)展離不開傳統(tǒng)CRM的幫助，一是從使用習(xí)慣和業(yè)務(wù)邏輯上有了參考標(biāo)準(zhǔn)，另一個是傳統(tǒng)CRM正忙于對付外來的產(chǎn)品以及思想的侵略，本土在線CRM終于得以在各種巧合下開始了自力更生的成長。
中國CRM企業(yè)從閉門造車到接受外來理念，眾多CRM企業(yè)在瞬息萬變之間崛起和破產(chǎn)，中國老牌企業(yè)用友、金蝶出面，除了已經(jīng)圈地完成的區(qū)域內(nèi)對微軟、salesforce等有一些阻力外，在產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)理念上并沒有對國外CRM企業(yè)形成狙擊。
國際豪強企業(yè)的侵入以及本土互聯(lián)網(wǎng)文化的幼稚，中國CRM市場十分低迷，這也使得Salesforce、微軟、oracle等企業(yè)對中國CRM市場開始感到焦躁和不耐煩，顯然，他們并不想花費大量的精力做開墾的活兒，這也讓本土化的傳統(tǒng)CRM、在線CRM大大的喘了一口氣。
本土化在線CRM，XTools悄然崛起
與此同時，本土化的在線CRM以XTools為代表的新型企業(yè)迅速興起，作為國內(nèi)的第一家在線CRM企業(yè)，XTools聯(lián)合創(chuàng)始人謝億民很早就開始關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，并對中國中小企業(yè)管理有自己獨到的理解。
從創(chuàng)立XTools品牌以來， 基于對中國企業(yè)市場的發(fā)展研究，大型民企以及央企基本已經(jīng)被用友、金蝶、國外品牌以及自主研發(fā)的簡單CRM壟斷；但是在中國4000多萬的企業(yè)中，超過95%都是中小企業(yè)，XTools的市場定位就是中小企業(yè)。
這種定位的好處是，傳統(tǒng)CRM費用高昂，中小企業(yè)不愿意承擔(dān)如此龐大的信息化支出，對于中小企業(yè)來說這種風(fēng)險太大；而外國如微軟、Salesforce等品牌的在線費用也不比傳統(tǒng)CRM低多少，這些企業(yè)也對中國中小企業(yè)沒有給予足夠的重視，而在線的這種理念也不為大多數(shù)企業(yè)接受。
XTools抓住時機，迅速將產(chǎn)品和理念推向市場，并獲得了一石激起千層浪的效果。XTools看似橫沖直撞的崛起，但是縝密的商業(yè)模式、特色的本土化CRM產(chǎn)品、準(zhǔn)確的市場定位，早已注定了XTools CRM(www.xtools.cn)在今后的CRM大戰(zhàn)中屹立不倒的奇跡。
SaaS混戰(zhàn)
2006年，中國在線CRM企業(yè)雨后春筍般的成長起來，XTools作為在線CRM的新時代領(lǐng)軍企業(yè)，開始對Salesforce以及微軟的霸道搶占市場作出反擊，這場反擊的戰(zhàn)役以SaaS之名，標(biāo)志中國的在線CRM經(jīng)過幾年的孕育，要開始爆發(fā)能量。
SaaS是一個50年前的愿景，如今一朝得以實現(xiàn)，以Salesforce為主導(dǎo)的SaaS模式為在線CRM開辟出新的商業(yè)模式，SaaS的模式無疑讓中國CRM市場眼前一亮，很多企業(yè)紛紛試水SaaS的商業(yè)模式，以至于連OA、ERP、財務(wù)管理等軟件都被拖下水開始混戰(zhàn)。
在SaaS混戰(zhàn)中，聲勢最高的莫過于Salesforce和XTools，兩家CRM企業(yè)在SaaS模式中如魚得水，因為通過原來商業(yè)模式的發(fā)展，SaaS對兩家來說不過是水到渠成。Salesforce通過SaaS狠狠地給Dynamics一擊，而XTools則是通過SaaS獲得了中國更多中小企業(yè)認可和支持。兩者各取所需，唯有微軟被淹沒在SaaS的浪潮中。
云端大戰(zhàn)，CRM格局初見分曉
經(jīng)歷了SaaS洗禮，許多CRM企業(yè)再次經(jīng)過了伐毛洗髓的更替，留下了真正有競爭力的企業(yè)，在這些企業(yè)還尚未喘息之機，云計算接踵而至，這個隱伏在SaaS背后的大家伙再次對剩下來的企業(yè)過濾。結(jié)果這次在中國市場中，Salesforce隱現(xiàn)杯具。
Salesforce的SaaS戰(zhàn)略在與微軟Dynamics的對戰(zhàn)中笑到最后，但是樂極生悲的Salesforce貌似并沒有對中國市場給予太多關(guān)注，先是其中國站點被搶注，造成其品牌口碑下降，后是其云端戰(zhàn)略沒有落地遭到質(zhì)疑，反是讓XTools反超一步，在中國市場中一舉取得領(lǐng)軍位置。
但是Salesforce顯然是不想為別人做嫁衣，依靠其中國山寨品牌想扳回一城，如果此招成功，那么Salesforce或許會擺脫在云端的不利局面，正在XTools積極備戰(zhàn)Salesforce時，一直在SaaS中蟄伏已久的微軟Dynamics終于出擊，在云端勢要有所建樹的微軟聯(lián)合Oracle等強企迅速在北美市場搶占CRM份額，Salesforce措手不及，前有狼后有虎的局面讓Salesforce遍體鱗傷，無奈之下，Salesforce只能暫時放棄中國市場，聚集所有力量來對抗微軟、Oracle。
隨著連年來的在線CRM混戰(zhàn)，北美及歐洲市場被Salesforce和微軟、Oracle瓜分，而在國內(nèi)，后起之秀XTools、Salesforce、微軟割據(jù)一方。隱約間，市場格局已有初步的輪廓。
大數(shù)據(jù)時代，三足鼎立
XTools、salesforce、微軟的三強局面初步形成，似乎三方都需要一些休養(yǎng)生息，在云計算過后的這個大數(shù)據(jù)時代。三方不約而同的選擇了和平主義，溫和競爭。在各自的市場中，Salesforce選擇了社交化CRM的路線不斷探索；而XTools勢如破竹，在移動化的CRM中下足了功夫，不斷推出移動應(yīng)用；微軟則是收購了yammer 將整合skype等，結(jié)合自己的Windows 8系統(tǒng)，希望通過操作系統(tǒng)以及升級過的Dynamics CRM鞏固自己的地位。
隨著大數(shù)據(jù)金礦的不斷被挖掘，在線CRM的優(yōu)勢愈發(fā)的展現(xiàn)出來，過往那些龐大的數(shù)據(jù)流得以通過CRM表現(xiàn)出其該有的價值，不論是SNS的CRM或者是移動化的CRM、抑或微軟的本地與在線互聯(lián)的CRM，都在為各自的方向鋪平了道路。在線CRM，XTools、Salesforce、Dynamics，三足鼎立之勢已經(jīng)成立。
