說到“糖果”兩個字，你是否會想到時下流行的時尚炫麗色彩？是否會想起與愛人曾經(jīng)單純甜美的愛情？又是否會憶起兒時與小玩伴在一起的甜蜜與快樂？如果我說這個糖果是一種感覺，是一種氛圍，是一種視覺的沖擊，更是一個團隊的味道……那又究竟會是怎樣的呢？接下來，讓我?guī)Т蠹乙黄?ldquo;品味”一下齊魯銀行客服中心獨特的“糖果”味道吧……
色彩
打開糖果袋，看著一粒粒顏色鮮艷、讓人垂涎的糖果，首先是被他們的外表所吸引，但色彩不僅只是擁有美麗的外表，更擁有一種特殊的功效。心理學(xué)家認(rèn)為：“顏色對人的心理狀態(tài)有著特有的神奇作用，左右著我們每一個人的生活意向。視覺對色彩的感知會直接反映到大腦，引起神經(jīng)變化，就會作用于心情。”合理的運用色彩將會有意想不到的效果，齊魯銀行客服中心職場的環(huán)境設(shè)計就充分運用了這一重要元素。
中心主運營大廳的座席工位選擇了淡黃色，輕快、明亮的顏色可以更使人放松、保持心情愉悅；大廳支柱則以藍(lán)色為主，藍(lán)色可以在座席代表情緒激動時起到一定的安定情緒、保持心態(tài)穩(wěn)定的作用；同時大廳內(nèi)還擺放了一些常年綠植，給人以溫馨、清爽又不失活潑的感覺；走廊區(qū)和休閑區(qū)則選擇以跳躍的大紅色、亮黃色、亮橘色以及天藍(lán)色為主色調(diào)、挑戰(zhàn)著大家的視覺沖擊，讓大家從踏入中心走廊的第一步起就感受到激情與活力，激發(fā)大家的熱情，并積極投入到每一天的工作中。客服中心不同區(qū)域的色彩搭配形成了“沉靜”與“活潑”的強烈對比，充分展現(xiàn)出各區(qū)域鮮明的氛圍特色。
營養(yǎng)
看著糖果袋上的成分說明，有多種維生素、多種營養(yǎng)成分，我想大家也在驚嘆他們的健康功效吧。目前我國市場上的功能糖果越來越多，琳瑯滿目，隨著客戶對健康需求的不斷升級，主要以維生素類糖果概念迅速普及。中心職場的環(huán)境設(shè)計不僅延伸了糖果張揚的色彩元素，還滲入了它特有的“多維”營養(yǎng)特質(zhì):
維生素一：布局合理、功能實用
齊魯銀行客服中心新場地總面積800平米，可以滿足近90人的工作、培訓(xùn)及休閑減壓的需求。設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)可以符合未來10年的運營要求，場地功能分區(qū)大致有三部分：話務(wù)工作區(qū)、業(yè)務(wù)管理區(qū)、休閑生活區(qū)。
一、話務(wù)工作區(qū)分為普通座席區(qū)、3G座席區(qū)、夜班座席區(qū)和外包座席區(qū)，普通座席區(qū)的“波浪型”設(shè)計、3G視頻座席區(qū)的“可移動式屏風(fēng)”設(shè)計、夜班座席區(qū)的“獨立型”設(shè)計及外包座席區(qū)的“矩陣型”設(shè)計，充分考慮到工作時間及工作性質(zhì)因素，發(fā)揮了各自的設(shè)計優(yōu)勢，實現(xiàn)了空間最大化利用、靈活分組、便于管理、節(jié)能環(huán)保、尊貴式服務(wù)及激發(fā)營銷團隊競爭等設(shè)計初衷。
圖1：白班座席區(qū)
圖2：夜班座席區(qū)
二、業(yè)務(wù)管理區(qū)。業(yè)務(wù)管理區(qū)包括管理人員辦公室、多功能會議室、人機培訓(xùn)室、文件資料室、質(zhì)檢室等，用于日常舉辦會議、進(jìn)行培訓(xùn)、保管資料及監(jiān)聽錄音。其中培訓(xùn)室是綜合會議室，內(nèi)部設(shè)施完備，培訓(xùn)室座椅使用了會議專用椅，可以隨意擺放、組合，以滿足各種互動式培訓(xùn)的需要及舉辦各類活動。緊挨著的是模擬操作培訓(xùn)室，兩室之間通過“活動式推拉門”實現(xiàn)自由分隔與合并，滿足更大規(guī)模的會議及培訓(xùn)使用需求。
三、休閑生活區(qū)。因中心座席是24小時倒班工作制，為了給夜班座席提供便利的生活條件，休閑區(qū)內(nèi)設(shè)置了溫馨的“小家庭廚房”，有微波爐、冰箱等設(shè)備，供大家平時熱飯、補充能量；閱覽休憩區(qū)設(shè)置了“讀書角”，各類雜志、報刊供大家閱讀學(xué)習(xí)；還有一個可一覽濟南泉城美景的“觀景吧臺”，閑暇之余，坐在吧椅上：“四面荷花三面柳，一城山色半城湖”的大明湖湖畔美景、泉城濟南的標(biāo)志—泉標(biāo)及泉城廣場全都盡收眼底……
圖3 休閑區(qū)
維生素二：以人為本，健康、舒適
齊魯銀行客服中心從座席代表的需求出發(fā)，力爭打造健康、方便、人性化工作環(huán)境，把“員工關(guān)愛”視為設(shè)計首要主旨，將“人性化”和“專業(yè)化”設(shè)計理念完美結(jié)合。那么在環(huán)境建設(shè)中，齊魯銀行客服中心又如何細(xì)化這種“關(guān)愛”？
一、采光照明。中心采用漫反射照明系統(tǒng)重點照明的方式，工作面照明按照國家規(guī)定的400lx以上，非工作面照明（比如走道區(qū)域）僅100lx，確保照度均勻，起到一定的節(jié)能作用。
二、吸音降噪。噪音一直是呼叫中心長期困擾的問題之一。針對此問題，在話務(wù)工作區(qū)著重在墻壁、天花板、地毯等方面做一些吸音降噪處理，座席區(qū)屏風(fēng)及家具采用了布藝裝裱，在突出表現(xiàn)亮麗色彩的同時增加了吸音降噪的功能，盡量為座席提供一個相對安靜的工作環(huán)境。
三、人體工學(xué)椅。全職的呼叫中心座席一天至少要8小時坐在位子上，一把椅子能夠影響脊椎的姿勢、壓力和血液循環(huán)，所以符合人體工學(xué)是最重要的。中心細(xì)心挑選的座，配備適合直立坐姿的網(wǎng)椅，有效支撐人體的整個脊柱，盡可能保障員工身體健康，也相應(yīng)地降低了客服代表的平均離席時間，增加了座席飽滿服務(wù)客戶的熱情，提高了服務(wù)效率。
維生素三：融入文化，團結(jié)、創(chuàng)意
“一個人做就是一種行為，大家一起來做就是一種文化。”現(xiàn)代團隊管理的靈魂就在于建設(shè)和諧的團隊文化。為了讓這種文化與環(huán)境得到有機結(jié)合及充分體現(xiàn)，凝聚中心每位員工的力量，為中心快速發(fā)展提供精神動力，中心在軟裝飾方面也是巧妙用心，分別設(shè)置了文化走廊和員工展示區(qū)。
文化走廊主要設(shè)置了文化墻，突出東西南北四面走廊不同的風(fēng)格、不同的作用和職能，分別從“回顧歷史——展示中心從建立之初到現(xiàn)在的發(fā)展足跡，珍惜現(xiàn)在——中心KPI考核、服務(wù)明星評選及員工風(fēng)采展示，共創(chuàng)未來——同業(yè)交流及行業(yè)發(fā)展信息收集”等方面，展現(xiàn)了客服中心“品牌化、價值化、信息化”的團隊文化，增強了員工企業(yè)歸屬感，激發(fā)了團隊執(zhí)行力、創(chuàng)造力、服務(wù)力及領(lǐng)導(dǎo)力；中心預(yù)留的員工展示區(qū)讓大家一起動腦、動手共同參與到中心的文化建設(shè)中，此區(qū)域采取墻貼裝飾的形式，分別從“傳遞生活娛樂信息、健康常識、張貼許愿便簽、曬美照”等方面為大家提供一個傳遞健康、快樂的資訊平臺，營造一個相對愉悅的心情，快樂工作，快樂服務(wù)，打造輕松、舒適的工作氛圍。
圖4：許愿墻
口感
挑這樣一粒美麗的糖果放入口中，您是否也同樣有了“青春、健康、甜蜜、快樂”的感覺？在接線工作中將這種感覺狀態(tài)融入到每一通話務(wù)、每一次服務(wù)中，傳遞給客戶的，同樣也是“糖果”味道的快樂服務(wù)體驗。
本文刊載于《客戶世界》2012年10月刊；作者單位為齊魯銀行客服中心。
